Thế nào là chăm sóc khách hàng đa kênh? Phương pháp kinh doanh này mang đến những lợi ích như thế nào đối với doanh nghiệp? Có những phần mềm quản lý bán hàng đa kênh nào hiệu quả cho các doanh nghiệp hiện nay? Mời bạn cùng tìm hiểu về lợi ích chăm sóc khách hàng đa kênh và các thông tin liên quan trong bài viết dưới đây.
Chăm sóc khách hàng đa kênh là là phương pháp tiếp cận khách hàng thông qua tin nhắn, email, mạng xã hội (facebook, zalo, instagram…),… để mang đến những trải nghiệm thương hiệu thống nhất. Nhờ vào hình thức này, bạn có thể phục vụ khách hàng theo cách đơn giản, tiện lợi và hiệu quả hơn.
Theo số liệu thống kê của Accenture thì có đến 89% người tiêu dùng cảm thấy không vui khi phải lặp lại nhiều lần cùng nội dung câu hỏi cho các thương hiệu. Điều này sẽ được giải quyết nhờ dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh.
Cách thức hoạt động của giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh
Để có thể chăm sóc khách hàng đa kênh, trước hết, doanh nghiệp cần xây dựng 1 đội ngũ CSKH với quy trình làm việc và bộ câu hỏi chuẩn về sản phẩm đang kinh doanh. Tiếp theo, đội ngũ CSKH sẽ kết nối dữ liệu với các kênh chăm sóc khách hàng: website, zalo, facebook, instagram, Loyalty app và Social loyalty,…
Doanh nghiệp nên có một hệ thống quản lý nhiều kênh cùng lúc. Các dữ liệu, thông tin về khách hàng sẽ được tổng hợp và chuyển về hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng đa kênh thay vì phải tổng hợp theo từng kênh.
3 lợi ích hàng đầu của hoạt động chăm sóc khách hàng đa kênh
Một hệ thống chăm sóc khách hàng hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp đạt được nhiều lợi ích khi kinh doanh. Cụ thể, 3 lợi ích chăm sóc khách hàng đa kênh mà doanh nghiệp có thể đạt được bao gồm:
Lợi ích hàng đầu của hoạt động chăm sóc khách hàng đa kênh
Gia tăng sự hài lòng của khách hàng
Việc đồng bộ thông tin giữa các kênh truyền thông sẽ giúp doanh nghiệp ghi nhớ được dữ liệu khách hàng như:
Tên tuổi
Giới tính
Thói quen mua hàng
Các sản phẩm đang quan tâm
Nhu cầu
Lịch sử trò chuyện giữa khách hàng và bộ phận tư vấn viên
Thông qua các thông tin này, bộ phận chăm sóc khách hàng để có thể đáp ứng nhu cầu và giải quyết vấn đề khách hàng đang mắc phải một cách nhanh chóng. Điều này sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy sự quan tâm và trân trọng mà nhãn hàng dành cho mình. Từ đó nhãn hàng sẽ lưu lại ấn tượng tốt và giữ được mối quan hệ dài lâu với khách.
Việc thu thập thông tin khách hàng đa kênh sẽ giúp cho doanh nghiệp hiểu rõ hơn về thị trường. Từ đó doanh nghiệp có thể phân chia các đối tượng khách hàng, nhu cầu của từng nhóm để lên kế hoạch và thực hiện chiến dịch marketing phù hợp.
Nhờ vào những thông tin thu thập được từ các kênh chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp có thể phân chia khách hàng thành từng nhóm với nhu cầu cụ thể như:
Xây dựng chiến dịch quảng bá phù hợp
Nhóm khách hàng trung thành: Đối với nhóm khách hàng này, doanh nghiệp cần tích cực liên hệ, thu thập ý kiến phản hồi, đóng góp, thực hiện các chương trình khuyến mãi khi giới thiệu khách hàng mới, chương trình tri ân…
Nhóm khách hàng chỉ mua khi có chương trình giảm giá: Tập trung giới thiệu các deal hot, các sản phẩm giảm giá sâu.
Nhóm khách không ổn định: Giới thiệu các sản phẩm có điểm tương đồng với sản phẩm mà họ đã mua. Đồng thời tiến hành tìm hiểu sâu hơn nhu cầu mua sắm của khách hàng.
Nhóm khách mua sắm theo chu kỳ: Nhóm khách hàng này sẽ chỉ quay lại khi sản phẩm họ mua trước đó đã hết.
Nhóm khách hàng chủ yếu “đi dạo”: Đối tượng khách hàng không thuộc các nhóm khách hàng nêu trên, họ chỉ đơn thuần cảm thấy hứng thú với: Thương hiệu, tên sản phẩm, bao bì, công dụng… mà không có ý định sẽ mua ngay. Đối với trường hợp này, bộ phận marketing cần mang đến thông tin tổng quát nhất cũng như thăm dò được nhu cầu mua sắm của họ để lên kế hoạch tiếp cận.
Việc chăm sóc khách hàng đa kênh trên cùng một hệ thống sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được 30 – 50% chi phí vận hành. Hơn thế, nhờ vào phương pháp truyền thông này, doanh nghiệp sẽ có cái nhìn toàn cảnh và dễ dàng hơn trong việc giám sát, đánh giá nhân viên và chăm sóc khách hàng.
Top 4 phần mềm quản lý bán hàng đa kênh hiệu quả
Top 4 phần mềm quản lý bán hàng đa kênh hiệu quả
Qua những phân tích nêu trên, chúng ta có thể thấy rằng có rất nhiều lợi ích khi chăm sóc khách hàng đa kênh. Tuy nhiên, doanh nghiệp nên áp dụng phần mềm quản lý nào để tối ưu hiệu quả hoạt động? Dưới đây là 1 số phần mềm quản lý kênh bán hàng đa kênh được ưa chuộng hiện nay.
Phần mềm quản lý bán hàng đa kênh Trustsales
Trustsales là phần mềm giúp quản lý các thông tin về sản phẩm, kho và quản lý khách hàng trên các kênh: Facebook, Landing Page, Lazada, Shopee,… Phần mềm này cung cấp các tiện ích như:
Trả lời tin nhắn, bình luận, thả tim… tự động; ẩn các bình luận có chứa số điện thoại hay thông tin khách hàng để tránh bị đối thủ cướp khách; trả lời tự động các câu hỏi theo bộ câu trả lời, giảm tải cho bộ phận tư vấn.
Quản lý nguồn hàng và nguồn tiền hiệu quả; quản lý đơn hàng, nguồn hàng, giá nhập, giá bán… thu chi.
Trustsales có thể tích hợp trên máy tính, laptop, điện thoại… thuận tiện cho việc sử dụng mọi lúc, mọi nơi.
Phần mềm bán hàng đa kênh Haravan
Phần mềm bán hàng đa kênh Haravan
Bên cạnh việc hỗ trợ quản lý các kênh bán hàng thì Haravan còn cung cấp thêm dịch vụ thiết kế web. Qua đó, doanh nghiệp có thể xây dựng thêm website mới để quảng bá và bán hàng online. Ngoài ra, nếu muốn, người dùng còn có thể trau dồi thêm kiến thức marketing thông qua các khóa học trực tuyến do Haravan tổ chức.
Phần mềm quản lý bán hàng đa sàn Sapo
Phần mềm quản lý bán hàng đa kênh sở hữu các tính năng khá giống với Suno. Với Sapo, người dùng có thể tiến hành kinh doanh trên nhiều nền tảng, trang thương mại điện tử lớn như: Facebook, Zalo, Lazada, Shopee, Adayroi…
Phần mềm quản lý bán hàng đa kênh Kiotviet
Nếu bạn là người kinh doanh nhỏ lẻ hay doanh nghiệp mới mở quy mô chưa lớn và muốn tiết kiệm chi phí thì KiotViet chính là sự lựa chọn phù hợp nhất hiện nay. Tuy phí sử dụng thấp nhưng dịch vụ mà KiotViet mang đến cũng không hề kém cạnh. Bạn có thể thông qua phần mềm để quản lý bán hàng, kho hàng và nhân viên hiệu quả.
Phần mềm quản lý bán hàng đa kênh Kiotviet
Trên đây là 1 số thông tin về lợi ích chăm sóc khách hàng đa kênh cũng như các phần mềm quản lý hệ thống bán hàng đa kênh hiệu quả hiện nay. Hy vọng những chia sẻ trên sẽ giúp ích cho bạn trong việc lựa chọn phương pháp marketing và kinh doanh phù hợp.
Hồng Nguyễn
