Dịch vụ khách hàng là công cụ quan trọng để cạnh tranh hiệu quả, đồng thời chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ mang lại nguồn doanh thu vô cùng lớn. Vậy cụ thể chăm sóc khách hàng là làm gì? Yêu cầu về công việc này ra sao? Cần những kỹ năng nào để làm tốt công việc CSKH.

1. Chăm sóc khách hàng là làm gì?

Trước hết phải hiểu chăm sóc khách hàng là gì? Chăm sóc khách hàng (Customer Care) hay dịch vụ khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hoặc vượt mong đợi đó.  Tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn và giữ được khách hàng mà mình đang có.

Chăm sóc khách hàng là bộ phận quan trọng trong lý thuyết marketing, là yếu tố cấu thành sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Do đó, CSKH chính là vũ khí cạnh canh của doanh nghiệp.

Ngày nay trên thị trường, doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh về sản phẩm mà còn cạnh tranh về dịch vụ. Một trong số đó chính là chăm sóc khách hàng hiệu quả.

chăm sóc khách hàng

Cụ thể công việc của chăm sóc khách hàng là:

  • Xử lý khiếu nại và thắc mắc của khách hàng.
  • Lên kế hoạch thăm hỏi khách hàng, tặng quà cho khách hàng vào các dịp lễ, Tết.
  • Xây dựng  kế hoạch và kênh truyền thông để khách có thể tiếp cận thông tin về sản phẩm, dịch vụ, chương trình khuyến mãi… Bên cạnh đó phải phối hợp với bộ phận Marketing triển khai kế hoạch quảng cáo, khuyến mãi.
  • Lên kế hoạch và triển khai khảo sát, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó có phương án giải quyết và điều chỉnh hợp lý.

>> Tìm việc nhanh

2. Phân biệt hỗ trợ khách hàng và chăm sóc khách hàng

Hỗ trợ khách hàng và hỗ trợ khách hàng đều là lấy khách hàng làm trung tâm xử lý công việc. Mục đích là khiến khách hàng hài lòng về sản phẩm và dịch vụ, lấy lòng tin và đảm bảo giữ chân khách hàng.

Nghe có vẻ liên quan nhưng thực chất đây là hai công việc khác nhau ở các điểm cơ bản:

  • Chăm sóc khách hàng

Đội ngũ chăm sóc khách hàng được xem là bộ mặt của công ty. Đúng như tên gọi, công việc chính sẽ là chăm sóc nhiều hơn hỗ trợ. Họ tập trung vào việc cung cấp và giải quyết vấn đề về các dịch vụ, thông tin các chương trình liên quan đến quảng cáo, khuyến mãi,…

Điều quan trọng nhất của chăm sóc khách hàng là mức độ hài lòng và giữ được khách hàng.

Ở tập đoàn và công ty lớn sẽ có bộ phận CSKH. Nhưng tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ, vị trí này không được phân biệt rõ ràng mà gộp chung vào bộ phận Sales.

  • Hỗ trợ khách hàng

Công việc của hỗ trợ khách hàng thiên về hỗ trợ hơn là chăm sóc.  Tùy thuộc vào ngành, bộ phận HTKH sẽ có công việc đặc thù khác nhau. Thông thường, họ xử lý các công việc như hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm, trả lời các câu hỏi liên quan, khắc phục sự cố…

Trong doanh nghiệp, vị trí hỗ trợ khách hàng thường nằm trong bộ phận dịch vụ khách hàng.

thu hút khách hàng

Giao tiếp tốt để thu hút khách hàng

3. Các kỹ năng cần thiết để trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

  • Kỹ năng giao tiếp

Một nhân viên CSKH có thể gặp đủ kiểu khách hàng khác nhau. Bạn sẽ không thể làm hài lòng tất cả mà không giao tiếp tốt. Nên tập trung vào nội dung chính và vấn đề quan trọng, tránh hỏi lại quá nhiều. Bạn cũng nên có một giọng nói rõ ràng và dễ nghe để khách hàng có thể nắm bắt được thông tin và không khó chịu. Không nói quá lớn và hướng nhìn phải tập trung về phía khách hàng. 

Giao tiếp tốt cũng tránh cho bạn những rắc rối trong việc giải quyết các mâu thuẫn, sự cố với khách hàng. Là một phần quan trọng trong thuyết phục khách hàng.

Giao tiếp tốt không chỉ là nói ra mà còn phải lắng nghe nữa. Chỉ khi sẵn sàng lắng nghe và tiếp nhận đầy đủ thông tin, bạn mới hiểu khách hàng đang gặp phải vấn đề gì để làm hài lòng họ. Như vậy, bạn cũng hoàn thiện bản thân và cải thiện sản phẩm cũng như dịch vụ.

Giao tiếp linh hoạt bằng nhiều phương tiện. Không phải lúc nào bạn cũng đối diện trực tiếp với khách hàng. Vì vậy, cần kịp thời trao đổi và trả lời khách hàng thông qua nhiều phương tiện như mạng xã hội, email, điện thoại…

Kết hợp khả năng nói, lắng nghe cùng sự khéo léo và linh hoạt là bạn đã rèn luyện xong kỹ năng giao tiếp rồi đấy.

  • Thấu hiểu tâm lý khách hàng

Nắm được tâm lý khách hàng là điều rất khó. Tuy nhiên, nó lại giúp bạn giúp bạn đưa ra các giải quyết, xử lý phù hợp nhất cho những tình huống đặt ra trong công việc. Thấu hiểu khách hàng cũng chính là cách để bạn thuyết phục và làm hài lòng khách hàng, đáp ứng kịp thời những mong muốn của họ.

Làm thế nào để thấu hiểu tâm lý khách hàng? Trước hết là sự nhanh nhạy và tinh ý. Bên cạnh đó bạn phải biết quan sát và lắng nghe khách hàng của mình.

chăm sóc khách hàng

Biết lắng nghe để thấu hiểu

 

  • Kỹ năng thuyết phục khách hàng

Trên thị trường là cuộc cạnh tranh khốc liệt của các doanh nghiệp để tranh giành được thị phần, bán được sản phẩm. Doanh nghiệp lần lượt phải tung ra các chương trình Marketing mới lạ, thậm chí rầm rộ và vô cùng tốn kém. Như Tiki sale 91% thì Lotte cũng phải tung ra bão sale 92%. Lúc này, khả năng thuyết phục khách hàng mới là chiếc chìa khóa để lôi kéo khách hàng.

Bên cạnh những yếu tố về sản phẩm hay thuận lợi, rõ ràng yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi bạn lấy được lòng tin, đáp ứng mong muốn của khách hàng chính là sự thành công trong việc giữ chân họ. Một email CSKH vào dịp đặc biệt không tạo ra đơn hàng nhưng khách hàng tiềm năng sẽ không rời bỏ công ty bạn.

Nắm được kỹ năng thuyết phục khách hàng còn giúp bạn giải quyết được các mâu thuẫn và rắc rối không đáng có.

  • Kỹ năng quản lý thời gian hiệu quả

Bạn luôn phải có timeline rõ ràng cho các công việc và đảm bảo thực hiện, biết ưu tiên việc nào là quan trọng. Nhân viên CSKH không thể dành quá nhiều thời gian cho người này mà quên mất khách hàng khác cũng cần được hỗ trợ. Thế nên bạn phải phân bổ thời gian hợp lý để phục vụ khách hàng hiệu quả và hợp lý nhất.

  • Kỹ năng xử lý tình huống

Làm chăm sóc khách hàng đồng nghĩa với việc phải đối mặt với rất nhiều tình huống có thể xảy ra, đòi hỏi bạn phải giải quyết hợp lý. Với những trường hợp khó giải quyết, thay vì vòng vo hay từ chối thẳng thừng làm mất lòng, bạn hãy đưa ra những lựa chọn có lợi cho họ nhưng vẫn phải đảm bảo lợi ích cho bạn.

Việc xử lý tình huống phụ thuộc rất nhiều vào độ nhạy bén và linh hoạt của nhân viên chăm sóc khách hàng.

Rất khó để làm tốt tất cả các kỹ năng trên. Vì vậy bạn cần rèn luyện và học hỏi không ngừng. Ngoài ra, trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, bạn nên học hỏi thêm một số kỹ năng mềm khác như tin học văn phòng, teamwork…

>> Đọc thêm về Kỹ năng mềm

4. Chăm sóc khách hàng thời hiện đại

Chăm sóc khách hàng là công cụ cạnh tranh hiệu quả của doanh nghiệp. Vì thế đây là vị trí luôn cần thiết. Ngoài yếu tố sản phẩm hay thuận tiện, điều khách hàng mong muốn hơn cả từ hàng hóa và dịch vụ mà họ mua là sự tin cậy. Chăm sóc khách hàng không chỉ là nhiệm vụ của bộ phận CSKH mà bất cứ kỳ cá nhân nào trong doanh nghiệp nào cũng phải thực hiện nhiệm vụ này.

ứng dụng công nghệ trong chăm sóc khách hàng

Ứng dụng công nghệ trong chăm sóc khách hàng

Ngày nay, việc ứng dụng công nghệ vào chăm sóc khách hàng là điều cần thiết. Nó sẽ giúp việc chăm sóc , quản lý khách hàng đơn giản và hiệu quả hơn. Một doanh nghiệp cần có những công cụ hỗ trợ CSKH sau:

  • Tổng đài hỗ trợ khách hàng

Đây là đầu mối liên lạc chính giữa công ty và khách hàng. Các vấn đề về giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin sản phẩm, hỏi thăm khách hàng… sẽ được giải quyết thông qua tổng đài. Đồng thời đáp ứng nhu cầu được phản hồi trực tiếp thay vì phải đến tận nơi để tìm hiểu mua sản phẩm của khách hàng.

  • Hệ thống quản lý cuộc gọi

Là công cụ quản lý tất cả các cuộc gọi đến và đi. Bên cạnh đó còn có chức năng ghi âm tất cả các cuộc trò chuyện với khách hàng. Việc này giúp ích cho quản lý thông tin khách hàng và nâng cao dịch vụ khách hàng.

  • Công cụ quản lý và CSKH

Nhiều doanh nghiệp đã có sự cải tiến và sử dụng các phần mềm chuyên nghiệp trong chăm sóc khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp tiết kiệm một khối lượng lớn thời gian và mang lại hiệu suất kinh doanh nhiều hơn.

Công cụ này được gọi là CRM (Customer Relationship Management) bao gồm một loạt các ứng dụng được thiết kế để giúp các doanh nghiệp quản lý quy trình kinh doanh mà mục tiêu tổng thể là quản lý quan hệ khách hàng. Bên cạnh đó còn giúp tự động hóa Marketing, quản lý nhân sự, hàng tồn…

Một số công cụ quản lý và CSKH hiệu quả như Vtiger, Capsule, Insightly, Bitrix24…

>> Tuyển dụng chăm sóc khách hàng

Hy vọng những thông tin trên của JobsGO sẽ giúp bạn hiểu được chăm sóc khách hàng là gì, những công việc của CSKH. Nó không chỉ là một nghề mà là một nghệ thuật. Hãy trau dồi kỹ năng và rèn luyện, học hỏi thêm các kỹ năng mềm cũng là một lợi thế. Ngoài ra, tham khảo ngay mức lương chăm sóc khách hàng trên trang Tra cứu lương của JobsGO

>> Mức lương chăm sóc khách hàng

 

JobsGO

Đã băng bởi Nam Nguyễn