WOMM viết tắt của word-of-mouth marketing hay còn được gọi là word-of-mouth advertising là một hình thức marketing truyền miệng. Khác với hình thức truyền miệng thông thường, WOMM được tạo ra nhằm tạo ảnh hưởng tích cực lên một nhóm khách hàng nhất định, và khuyến khích tập khách hàng tiềm năng mua sản phẩm của doanh nghiệp. WOMM có rất nhiều loại, trong bài viết dưới đây hãy cùng tìm hiểu kỹ hơn về WOMM hay marketing truyền miệng.
Marketing truyền miệng (WOMM) là marketing kết hợp với sự truyền miệng. Sự truyền miệng là cuộc đối thoại tự nhiên giữa người với người (C2C). Marketing truyền miệng tác động lên cuộc đối thoại này để mọi người nói về sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp. Sự truyền miệng đó sẽ là cuộc đối thoại giữa những người tiêu dùng với nhau.
Hiện nay, WOMM hay marketing truyền miệng trở thành một trong những hình thức marketing có hiệu quả rất cao, đặc biệt khi kết hợp với email marketing và social media marketing thì kết quả mà WOMM mang lại cho sản phẩm hay doanh nghiệp là điều vô cùng to lớn.
WOMM là hình thức Marketing đem về tỉ lệ chuyển đổi lớn nhất
3 Loại hình WOMM phổ biến
1. Marketing tin đồn (buzz marketing)
Đây là hình thức sử dụng những thông tin bị rò rỉ để người tiêu dùng bàn tán về sản phẩm hay thương hiệu của bạn. Những sự cố rò rỉ thông tin “ngoài ý muốn” của các công ty công nghệ trước khi ra mắt một sản phẩm mới đã trở thành một điều không thể thiếu đối với một hãng điện thoại nào.
2. Marketing cộng đồng (Community marketing)
Đây là hình thức marketing bằng việc tạo ra những cộng đồng để từ đây, các thành viên có thể chia sẻ thông tin hay hình ảnh liên quan sản phẩm, dịch vụ hay thương hiệu của bạn. Community marketing thường có mặt tại các diễn đàn hoặc hội nhóm có chung sở thích…Ví dụ, công ty đồng hồ Curnon của Việt Nam có hẳn một group nơi mà mọi khách hàng của curnon có thể dễ dàng chia sẻ hình ảnh của mình bên cạnh chiếc đồng hồ do hãng sản xuất.
3. Marketing truyền giáo (Evangelist Marketing)
Một ví dụ điển hình là Starbucks, hãng cà phê này đã tạo ra cả một văn hoá cà phê mà ở đó có những người đam mê nó. John Writer Smith là một trong số đó, anh có một bộ sưu tập ảnh liên quan tới những lần ghé thăm các cửa hàng Starbucks trên toàn thế giới. Trong bộ sưu tập này John đã ghé qua 4.500 cửa hàng tại Bắc Mỹ và 213 địa điểm khác ở các châu lục. Sau đó anh post tất cả những bức hình này lên website riêng starbuckseverywhere.net
Việc xây dựng marketing kiểu truyền giáo không khó, chỉ đơn giản là tìm ra những người sẵn sàng lan toả câu chuyện của bạn.
4. Marketing trên trang cá nhân (Evangelist Marketing)
Microsoft luôn khuyến khích nhân viên viết blog để ghi lại những công việc hàng ngày, hay chính gia đình của mình. Việc này sẽ đem lại cái nhìn gần gũi hơn cho chính người tiêu dùng, qua đó cái nhìn về sản phẩm sẽ luôn được cải thiện một cách thiết thực. Hãy tưởng tượng khi bạn biết nhiều hơn về cuộc sống tích của những con người thiết kế và tạo ra sản phẩm thì chắc chắn khi mua hoặc sản phẩm đó bạn sẽ yên tâm hơn rất nhiều.
Lợi nhuận mà WOMM mang lại
Marketing truyền miệng là hoạt động marketing mang lại hiệu quả vô cùng tốt. Hãy làm phép cộng cho những yếu tố dưới đây để xem lợi nhuận của một WOMM:
Quảng cáo miễn phí: một khi thông điệp đã trở nên “viral” thì việc để người khác biết tới doanh nghiệp hay sản phẩm của bạn là không mất một xu
Kết quả tốt hơn so với quảng cáo truyền thống. Sự truyền miệng hỗ trợ cho thông điệp quảng cáo của doanh nghiệp và lan truyền ra xung quanh.
Thêm nhiều đầu mối bán hàng, khách hàng tiềm năng xuất hiện miễn phí hàng ngày từ sự giới thiệu cá nhân.
Giảm chi phí dịch vụ chăm sóc khách hàng. Khi bạn trả lời nhiều câu hỏi trên các cuộc trò chuyện công khai thì sẽ có ít người phải gọi điện trực tiếp hơn.
Tăng sức mạnh của thương hiệu. Lời giới thiệu công khai và tồn tại vĩnh viễn góp phần tạo nên danh tiếng tích cực cho thương hiệu.
4 Nguyên tắc của WOMM
Nguyên tắc 1: Trở nên đặc biệt
Nếu muốn được mọi người bàn tán và nhắc tới thì doanh nghiệp hay sản phẩm phải có thứ gì đó đặc biệt mà người ta phải nhắc tới. Đó có thể sản phẩm quá độc đáo, phá cách, cũng có thể là thái độ nhiệt tình tới tận tay của khách hàng hay thậm chí chỉ là cái tên của sản phẩm hoặc doanh nghiệp. Điều quan trọng là doanh nghiệp hoặc sản phẩm của bạn phải trở nên thật đặc biệt..
Đôi khi WOMM được tạo ra nhờ chính tính chất của sản phẩm. Ví dụ như chiến dịch theo trend bóng đá của Durex. Durex đáp ứng được hầu hết các tiêu chí mà người dùng tìm kiếm để có thể tạo ra WOMM tự nhiên: Sản phẩm đặc biệt, dễ viral, đúng dòng thời sự, tối giản nội dung.
Durex theo trend bóng đá
Nguyên tắc 2: Tối giản về nội dung muốn truyền tải
Chúng ta hay nói sự truyền miệng vốn “Lười biếng”. Vì thế để có một chiến dịch WOMM hiệu quả bạn phải làm một việc vô cùng quan trọng đó là tạo ra một thông điệp siêu đơn giản để mọi người ai ai cũng dễ dàng tiếp nhận. Hãy bắt đầu bằng một chủ đề mà bất kỳ ai cũng có thể nhớ. Chẳng hạn như “Phần mềm của chúng tôi không bị lỗi” hoặc “Họ có pho mát kem socola!”
Hãy nhớ rằng bất kỳ cái gì dài hơn một câu sẽ là quá nhiều, dễ bị lãng quên hoặc nhớ sai.
Nguyên tắc 3: Làm hài lòng khách hàng
Những khách hàng tích cực chính là chìa khoá cho chiến dịch WOMM của bạn đạt hiệu quả. Vì thế hãy làm cho tập khách hàng này cảm thấy được sự tuyệt vời trong sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Hãy tạo ra những sản phẩm xuất sắc và cung cấp dịch vụ hoàn hảo, cố gắng hơn nữa để làm hài lòng khách hàng. Đồng thời, tạo nên những trải nghiệm đáng nhớ, giải quyết các vấn đề, đảm bảo rằng những việc bạn làm khiến mọi người thấy tràn đầy sinh lực, hào hứng và phấn khởi kể chuyện với bạn bè.
Khi mọi người thích doanh nghiệp hoặc sản phẩm, họ chắc chắn sẽ chia sẻ bạn bè của mình. Họ muốn ủng hộ công việc kinh doanh của bạn và muốn bạn bè của họ cũng được hưởng những gì bạn cung cấp. Khi làm hài lòng mọi người, bạn sẽ nhận được nhiều lời truyền miệng hơn.
Nguyên tắc 4: Phải chiếm được lòng tin
Nếu không chiếm được sự tôn trọng thì doanh nghiệp chắc chắn sẽ không có được những lời truyền miệng tích cực. Không ai nói tốt về công ty mà mình không tin tưởng hoặc không thích. Không ai đem lời nói của mình ra mà đánh đổi cho một công ty có sản phẩm hoặc dịch vụ kém.
Vì vậy hãy luôn là một công ty đáng tin cậy và có đạo đức. Hãy nói chuyện với họ, thỏa mãn nhu cầu của họ và khiến họ tự hào khi kể câu chuyện của mình cho người những người xung quanh. Ví dụ: Tại JobsGO, chúng tôi luôn có đội ngũ chăm sóc người tìm việc và đội ngũ lọc hồ sơ nhà tuyển dụng để liên tục cải thiện uy tín và chất lượng tuyển dụng, từ đó khiến người dùng có xu hướng muốn giới thiệu cho bạn bè của mình hơn.
Các yếu tố làm nên một chiến dịch WOMM thành công
1. Người nói
Lựa chọn đúng influencer là cách hiệu quả nhất để tạo ra chiến dịch WOMM hiệu quả. Influencers không cần phải là những người nổi tiếng, đôi khi chỉ là những bà nội trợ cũng có thể đem về hiệu quả cho chiến dịch. Cách lựa chọn influencer còn tùy vào chiến dịch và mặt hàng bạn đang quảng cáo. Ví dụ đối với sản phẩm sữa xách tay Nhật Bản, các bà mẹ bỉm sữa có nhiều followers chắc chắn là một lựa chọn tuyệt vời.
2. Chủ đề
Hãy luôn cho mọi người lý do để nói về doanh nghiệp và sản phẩm. Đó có thể là chương trình khuyến mãi đặc biệt, dịch vụ hoàn hảo, sản phẩm thú vị, tính năng mới hay thậm chí là sự ngớ ngẩn. Quan trọng là chủ đề phải khiến người ta muốn nói tới.
3. Công cụ
Để việc truyền miệng tốt về doanh nghiệp được lan xa, bạn phải tìm cách tận dụng tối đa các công cụ. Công cụ ở đây là tất cả những gì bạn có thể sử dụng để tìm ra và tiếp cận nhóm khách hàng có thể trở thành người nói cho thông điệp của sản phẩm. Công cụ cũng là thứ bạn sử dụng để thúc đẩy một chiến dịch WOMM được diễn ra liên tục.
Ví dụ đơn giản là fanpage của công ty có button thúc đẩy hành động chia sẻ, website có nút chia sẻ với bạn bè…
4. Kiểm soát và theo dõi
Hãy tham gia vào mỗi cuộc nói chuyện với khách hàng liên quan tới sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Hãy trả lời feedback của khách hàng, tham gia vào các cuộc trò chuyện trên social media và thảo luận trên các forum trực tuyến. Điều đó sẽ giúp bạn kiểm soát và đo lường hiệu quả của một chiến dịch WOMM
Những trở ngại trong một chiến dịch WOMM
1. Khó kiểm soát.
WOMM về bản chất phụ thuộc vào nhiều yếu tố nên nó rất khó kiểm soát. Một nội dung được đưa ra có thể là tích cực với đối tượng này nhưng lại là tiêu cực với đối tượng kia. Vì thế, trước khi muốn đầu tư vào một chiến dịch WOMM, hãy nghiên cứu thật kỹ tập khách hàng và đánh về sản phẩm của doanh nghiệp
2. Khó để đo lường
Nhưng không phải là không thể: Các social media và web có thể đo lường hiệu quả tương đối của các chiến dịch truyền miệng và ảnh hưởng của nó. Bạn có thể có thể theo dõi mọi cuộc trò chuyện xảy ra giữa khách hàng với khách.
3. Nổi tiếng cũng chính là thách thức
Khi đã được truyền miệng và trở nên nổi tiếng, việc duy trì danh tiếng của sản phẩm và doanh nghiệp là điều không hề dễ dàng. Bạn phải luôn làm chủ các nguồn thông tin có thể ảnh hưởng lớn tới danh tiếng công ty.
Tài liệu tham tham khảo
Hiện tại ở việt nam không có quá nhiều tài liệu liên quan tới WOMM. Dưới đây là 2 cuốn cuốn sách rất hay liên quan tới WOMM mà người làm marketing nên biết.
1. Word of mouth marketing (ANDY SERNIVITZ)
Cuốn sách sẽ là tổng hợp đầy đủ nhất những gì bạn cần biết liên quan tới WOMM, trong đó bạn sẽ thấy được các khía cạnh chuyên sâu và ví dụ cụ thể trong một chiến dịch WOMM. Qua cách nhìn của tác giả, bạn sẽ nhận ra được vai trò to lớn của WOMM tới sự thành công của một sản phẩm khi được ra mắt thị trường.
2. Jonah Berger: why thing catch on
Cuốn sách là một hướng tiếp cận hoàn toàn mới của tác giả tới WOMM, những ý tưởng đột phá được tạo nên từ những câu cửa miệng đời thường trong mỗi chúng ta, nếu bạn là một marketer đang đau đầu đi tìm ý tưởng mới thì đây chắc hẳn là một cuốn sách không thể bỏ qua.
Kết luận
WOMM là một hình thức marketing vô cùng hiệu quả đối với tất cả các doanh nghiệp. Ngày nay, với sự hỗ trợ đắc lực từ internet, digital marketing như email hay social media chúng ta có thể kiểm soát và phát triển một chiến dịch WOMM thuận lợi hơn. Tuy nhiên để thành công với WOMM chưa bao giờ là điều dễ dàng, hãy luôn nhớ rằng WOMM chỉ thành công khi sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp thực sự tốt.
Steven Lee
