Trong quá trình xử lý cuộc gọi từ khách hàng, rất nhiều người đã mắc phải sai lầm đáng tiếc, gây ra trải nghiệm không tốt dành cho khách hàng của mình. Vậy những sai lầm nhân viên tổng đài cần tránh là gì? Bài viết dưới đây của JobsGO sẽ tổng hợp giúp bạn, theo dõi ngay nhé!
Tổng đài là bộ phận luôn làm việc, hoạt động liên tục để tiếp nhận các cuộc gọi, giải đáp thắc mắc từ khách hàng. Do đó, việc trả lời nhanh chóng, đáp ứng kịp thời nhu cầu từ họ là điều rất quan trọng, cần thiết. Nếu nhân viên trực tổng đài để khách hàng chờ quá lâu, họ sẽ cảm thấy khó chịu, thậm chí đánh giá tác phong làm việc kém cho cả công ty.
Vậy nên, một trong những vấn đề mà nhân viên tổng đài cần phải tránh chính là không nhận cuộc gọi từ khách hàng quá chậm.
Bạn tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng rất nhanh, nắm bắt được vấn đề mà họ đang gặp phải. Thế nhưng, bạn lại chưa đủ năng lực để giải quyết khó khăn cho khách hàng và giải pháp tốt nhất là yêu cầu họ giữ máy để hỏi ý kiến từ quản lý, cấp trên hay bộ phận khác. Việc làm này là không sai, song bạn cũng cần đảm bảo không để cho khách phải giữ máy quá lâu.
Bởi đối với các vấn đề gặp phải, khách hàng luôn muốn được hỗ trợ, có giải pháp xử lý càng nhanh càng tốt. Bạn tuyệt đối không được phép bỏ mặc, cho khách hàng chờ đợi và xem tình huống đó là không quan trọng. Chính điều này sẽ khiến cho trải nghiệm dịch vụ của khách hàng trở nên tệ đi. Rất có thể họ sẽ không bao giờ muốn liên hệ, sử dụng dịch vụ của công ty bạn trong tương lai.
Để khách hàng giữ máy quá lâu là điều tối kỵ với nhân viên tổng đài
Cuộc gọi bị chuyển đến quá nhiều bộ phận
Như đã nói ở trên, đôi khi bạn sẽ cần chuyển cuộc gọi đến cho bộ phận khác, đảm bảo thông tin cung cấp đến khách hàng là chuẩn xác. Thế nhưng, việc đưa khách hàng đi hết bộ phận này đến bộ phận khác cũng sẽ khiến họ cảm thấy khó chịu, làm mất nhiều thời gian chờ đợi. Do vậy, trước khi quyết định chuyển máy, bạn cần xem xét, suy nghĩ kỹ lưỡng ai mới là người đủ khả năng xử lý vấn đề giúp khách hàng và nối máy trực tiếp đến người đó nhé.
Một nhân viên trực tổng đài chắc chắn sẽ luôn phải gắn liền với chiếc điện thoại, tiếp nhận các cuộc gọi từ khách hàng. Tuy nhiên, cũng sẽ có trường hợp bạn vì lý do bất khả kháng mà để lỡ các cuộc gọi. Lúc này, nhiều người mắc sai lầm là bỏ qua, để khách tự liên hệ lại và cuối cùng là làm mất đi khách hàng tiềm năng.
Cách giải quyết tốt nhất cho những trường hợp này đó là bạn cần nhanh chóng liên hệ lại ngay khi có thể, tạo niềm tin và giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm, tôn trọng.
Nhân viên tổng đài không được bỏ qua các cuộc gọi nhỡ từ khách hàng
Tranh luận với khách hàng
Khi giao tiếp với khách hàng, điều tối kỵ nhất chính là tranh luận, tỏ ra mình đúng. Thực tế, làm trong ngành dịch vụ, các bạn cần nhớ rằng dù bản thân mình không sai, nhưng tuyệt đối không được cãi lại hay tranh luận với khách. Các bạn có thể áp dụng cách giao tiếp khéo léo để giải thích cho khách hiểu vấn đề. Một điều các bạn cần hiểu rằng, chính bản thân mình đã phải mất rất nhiều thời gian để tạo nên một trải nghiệm tích cực từ khách hàng. Vậy tại sao chỉ một vấn đề tiêu cực, bạn lại đánh mất đi thành quả quý giá đó? Do đó, hãy luôn lịch sự, tôn trọng và tránh các mâu thuẫn với khách hàng khi tiếp nhận cuộc gọi nhé.
Trong quá trình nhận điện thoại từ khách hàng, việc để xảy ra tiếng ồn cũng là điều cần tránh. Bởi khi đó, khách hàng có thể sẽ không nghe rõ bạn nói gì hoặc ngược lại. Điều này khiến cho quá trình trao đổi giữa 2 bên bị gián đoạn, gây khó khăn và ảnh hưởng đến kết quả hợp tác. Cách tốt nhất là các bạn hãy lựa chọn không gian yên tĩnh hoặc các thiết bị chuyên dùng cho công việc để trao đổi, nói chuyện với khách hàng.
Đưa ra quá nhiều câu hỏi cho khách hàng
Đưa ra quá nhiều câu hỏi sẽ khiến khách hàng cảm thấy khó chịu
Có những nhân viên tổng đài thiếu kiên nhẫn, luôn muốn phải nắm bắt vấn đề thật nhanh. Bởi vậy mà họ đưa ra quá nhiều câu hỏi dồn dập, ngắt lời khiến khách hàng khó chịu. Đây là một sai lầm nghiêm trọng có thể dẫn đến những hậu quả về sau cho chính các bạn. Khi khách không vui, họ sẽ không còn nhu cầu tìm hiểu về sản phẩm, dịch vụ hay giải quyết khó khăn, thắc mắc. Họ có thể sẵn sàng dập máy và đánh giá bạn ở mức kém trong thái độ phục vụ. Các nhân viên tổng đài cần hết sức lưu ý để tránh mắc phải sai lầm này trong quá trình làm việc nhé.
Mắc phải sai lầm trong công việc là điều không thể tránh khỏi. Song, nếu bạn vô tình rơi vào trường hợp này, lời xin lỗi gửi đến khách hàng là điều cần thiết. Bạn tuyệt đối không được đổ lỗi cho hoàn cảnh, các vấn đề khách quan và không thừa nhận sai lầm. Điều này chắc chắn sẽ khiến khách hàng có cái nhìn không tốt về bạn đó.
Hy vọng những thông tin trên đây sẽ giúp bạn đọc nắm rõ được sai lầm cần tránh khi làm nhân viên tổng đài. Chúc các bạn đạt được hiệu quả tốt trong công việc và đừng quên thường xuyên truy cập vào Blog JobsGO để cập nhật thêm thông tin hữu ích khác nhé.
Trang Bùi
