Chăm sóc khách hàng qua điện thoại tưởng chừng như công việc đơn giản. Nhưng thực chất, để làm tốt công việc này bạn cần phải được đào tạo và trang bị những kỹ năng cơ bản để đạt được kết quả tốt nhất. Dưới đây là những kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện chuyên nghiệp và hiệu quả mà bất cứ ai cũng cần biết.
Để tăng hiệu quả giao tiếp thì nhân viên cần phải trang bị một vài kỹ năng hữu ích sau đây:
Giọng nói truyền cảm
Giọng nói chính là yếu tố quyết định tới sự thành công trong cuộc giao tiếp. Đặc biệt, đối với việc chăm sóc khách hàng thông qua điện thoại thì người nghe sẽ không thể nhìn thấy ngôn ngữ cơ thể của người nói.
Do đó, lúc này nhân viên chăm sóc cần thể hiện giọng nói nhẹ nhàng, truyền cảm và điều chỉnh âm lượng hợp lý. Bởi điều này sẽ tạo cảm giác dễ chịu, sự chăm sóc, quan tâm tới khách hàng.
Kỹ năng lắng nghe
Lắng nghe là là kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại mà bất cứ ai cũng cần có. Hãy lắng nghe với thái độ cẩn thận, tập trung để xác định cảm xúc, trạng thái và những vấn đề mà khách hàng gặp phải.
Điều này sẽ giúp bạn có cách ứng xử và giải quyết hợp lý, từ đó khách hàng sẽ cảm thấy an tâm và tin tưởng khi sử dụng dịch vụ, sản phẩm của công ty. Ngoài ra, bạn cũng cần tránh tình trạng làm việc riêng hoặc ghi nhận sai sót, thiếu thông tin hoặc hỏi lại quá nhiều lần.
Kỹ năng lắng nghe rất cần thiết với nhân viên chăm sóc khách hàng
Kỹ năng giải quyết vấn đề
Trong quá trình làm việc, bạn sẽ thường xuyên nhận các cuộc gọi giải đáp về sản phẩm/ dịch vụ của công ty. Sau khi đã tìm hiểu rõ nguyên nhân và gốc rễ vấn đề thì bạn có thể linh hoạt đưa ra cách xử lý cho linh hoạt.
Hãy cố gắng giải thích nhẹ nhàng để khách hàng hiểu rõ hoặc đưa ra các biện pháp khắc phục, hỗ trợ để họ cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ/ sản phẩm của mình.
Tìm hiểu kỹ về sản phẩm là điều mà bất cứ nhân viên tư vấn, chăm sóc nào cũng cần có. Bởi khi am hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ của công ty sẽ giúp bạn hỗ trợ và trao đổi khách hàng tốt nhất.
Một số lưu ý trong cách gọi điện chăm sóc khách hàng
Khi đã nắm rõ kỹ năng trong cách chăm sóc khách hàng cũ qua điện thoại thì bạn cũng cần lưu ý một số điều sau để cuộc gọi hiệu quả nhất:
Xây dựng kịch bản tiếp cận khách hàng
Một số lưu ý trong cách gọi điện chăm sóc khách hàng
Hãy xây dựng các mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng hoặc các kịch bản chăm sóc khách hàng hậu mãi. Bởi trong quá trình tư vấn các bạn sẽ thường gặp phải những câu hỏi, vấn đề tương tự nhau. Do đó, việc soạn sẵn kịch bản sẽ giúp nhân viên thống nhất quy trình chăm sóc và phát huy hiệu quả công việc một cách tốt nhất.
Khi nghe thấy người khác gọi tên mình thì tâm lý người nghe sẽ sản sinh ra loại cảm xúc thỏa mãn và vui vẻ. Vì thế, trong cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại các bạn cũng có thể áp dụng cách này để gia tăng sự thiện cảm. Nó đem lại sự quen thuộc, gần gũi và giúp khách hàng thoải mái hơn trong cuộc giao tiếp.
Luyện tập trước khi gọi điện
Dù bạn đã có sẵn mẫu nội dung kịch bản bán hàng qua điện thoại, nhưng bạn vẫn cần luyện tập trước khi gọi điện thoại. Bởi nó sẽ giúp bạn đánh giá chính xác kỹ năng và năng lực bản thân, để từ đó cải thiện những điểm yếu của mình. Đồng thời, nó còn giúp bạn trả lời các vấn đề một cách trôi chảy, tạo niềm tin với khách hàng.
Luôn kiên nhẫn và bình tĩnh
Luôn kiên nhẫn và bình tĩnh
Trong quá trình gọi điện cho khách hàng chắc chắn bạn sẽ bị từ chối nghe điện thoại, thậm chí là những lời nói khó chịu. Vì thế, lúc này bạn cần phải thật bình tĩnh và kiên nhẫn để kiên trì lắng nghe, giải quyết những vấn đề mà họ gặp phải. Và chắc chắn, sau khi nguôi giận thì khách hàng sẽ cảm thấy cảm phục trước thái độ và cách làm việc chuyên nghiệp của bạn.
Trên đây là một số kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại chuyên nghiệp và hiệu quả nhất mà JobsGO muốn gửi tới bạn đọc. Bạn hãy áp dụng ngay những kỹ năng trên để có thể hoàn thành công việc của mình một cách tốt xuất sắc nhé! Chúc các bạn thành công!
Hồng Nguyễn
