Chăm sóc khách hàng sau bán là một trong những giai đoạn rất quan trọng, quyết định việc khách hàng có quay trở lại, tiếp tục ủng hộ, đồng hành cùng bạn hay không. Tuy nhiên, dù là trước hay sau thì vẫn cần phải có quy trình chăm sóc bài bản thì mới đạt hiệu quả tốt. Vậy cụ thể quy trình chăm sóc khách hàng sau bán gồm những gì? Hãy cùng JobsGO tìm hiểu ngay nhé!
Trước khi đi vào quy trình, chúng ta sẽ cùng làm rõ khái niệm chăm sóc khách hàng sau bán là gì?
Hiểu một cách đơn giản nhất thì đây chính là dịch vụ hậu mãi – hoạt động tạo sự tương tác với khách hàng sau khi họ mua, sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Chăm sóc khách hàng sau bán đảm bảo mang đến sự hài lòng, niềm tin tuyệt đối cho họ. Đây cũng là một bước quan trọng trong chiến dịch Marketing của các doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng sau bán là gì?
Vì thực tế, việc chỉ nói lời cảm ơn, hẹn gặp lại là vẫn chưa đủ. Sự thành công lâu dài còn cần dựa trên mối quan hệ thân thiết với khách hàng. Hơn nữa, khi có hoạt động chăm sóc sau bán, bạn còn giúp khách hàng có thể giải quyết được các khúc mắc liên quan đến sản phẩm, dịch vụ và từ đó, họ cũng cảm thấy hài lòng, hứng thú và muốn quay trở lại vào lần sau.
Tại sao cần phải xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán?
Trong doanh nghiệp, việc chăm sóc khách hàng là hoạt động không thể thiếu, bao gồm cả sau bán. Tuy nhiên, để đảm bảo mang lại hiệu quả tốt nhất, giữ chân được nhiều khách hàng tiềm năng, bạn sẽ cần xây dựng nên kịch bản theo đúng quy trình bởi:
Thứ nhất, một quy trình chăm sóc khách hàng sau bán chuẩn sẽ giúp cho bạn có thể dễ dàng củng cố được các mối quan hệ với khách hàng, giải quyết triệt để những vấn đề họ gặp phải, mang đến trải nghiệm tốt nhất cho họ.
Thứ hai, quy trình chăm sóc khách hàng sau bán được xem như một chiếc cầu nối, biến khách hàng trở thành đối tác kinh doanh. Vì thông thường, người dùng sẽ có xu hướng mua hàng theo số đông. Và khi họ gặp sản phẩm, dịch vụ được nhiều người lựa chọn, họ cũng sẽ tin tưởng và mua theo. Như vậy, những người khách hàng cũ, khách hàng trung thành vô tình trở thành trung gian, giới thiệu khách mới cho doanh nghiệp.
Thứ ba, có quy trình chăm sóc khách hàng sau bán bài bản, doanh nghiệp còn có cơ hội được cải thiện, làm mới sản phẩm qua những đánh giá, nhận xét từ khách của mình. Từ đó, doanh nghiệp sẽ ngày càng nâng cao chất lượng và tạo được vị thế lớn trên thị trường.
Tại sao cần phải xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán?
5 bước trong quy trình chăm sóc khách hàng sau bán
Luôn giữ liên lạc với khách hàng
Sau khi mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ, thường khách hàng sẽ là người tìm đến doanh nghiệp để hỏi, yêu cầu xử lý các trục trặc, lỗi gặp phải. Tuy nhiên, nếu bạn chủ động duy trì liên lạc, hỏi han họ về quá trình trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ thì chắc chắn sẽ tạo được lòng tin, đồng thời thể hiện phong cách làm việc chuyên nghiệp.
Đây cũng là cách vô cùng hiệu quả để bạn duy trì được mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài với khách hàng của mình. Đơn giản, bạn chỉ cần gọi điện, gửi email, nhắn tin SMS,… để hỏi thăm và đề cập đến hỗ trợ nếu khách hàng gặp vấn đề gì. Tần suất liên lạc không cần quá nhiều để tránh làm phiền đến họ.
Hỗ trợ, cung cấp thông tin, giải pháp cho khách hàng khi cần thiết
Hỗ trợ, cung cấp thông tin, giải pháp cho khách hàng khi cần thiết
Không phải chỉ hỏi thăm xã giao, điều khách hàng quan tâm khi gặp vấn đề chính là cách giải quyết từ phía doanh nghiệp. Do đó, trong quá trình liên lạc, nếu họ hỏi về sản phẩm, dịch vụ, bạn sẽ cần nhanh chóng cung cấp thông tin, giải pháp tốt nhất. Nếu lỗi nằm ở phía doanh nghiệp, bạn sẽ cần đại diện nói lời xin lỗi, đồng thời đảm bảo sẽ chịu trách nhiệm. Còn nếu do khách hàng, tùy vào từng trường hợp cụ thể, bạn hãy hỗ trợ để họ sớm giải quyết được vấn đề gặp phải.
Sản phẩm lỗi, hỏng hóc thường là vấn đề mà doanh nghiệp nhận được từ phản ánh của khách hàng. Đối với việc này, nếu không giải quyết thì rất có thể doanh nghiệp sẽ phải nhận hậu quả nghiêm trọng, trước là mất đi khách hàng, sau là làm giảm sự uy tín của thương hiệu.
Tùy vào từng trường hợp, nếu lỗi do doanh nghiệp, bạn cần phải áp dụng chính sách đổi trả linh hoạt cho khách hàng.
Thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng
Bước thứ 4 trong quy trình chăm sóc khách hàng sau bán chính là bạn cần phải lấy được những thông tin phản hồi từ họ về sản phẩm, dịch vụ. Đây là bước rất quan trọng để giúp doanh nghiệp có thể cải thiện được chất lượng sản phẩm, dịch vụ sao cho tốt nhất, đáp ứng nhu cầu thị trường.
Có chính sách ưu đãi dành cho khách hàng lâu năm
Có chính sách ưu đãi dành cho khách hàng lâu năm
Có những khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp từ rất lâu. Họ hài lòng và tin tưởng với chất lượng sản phẩm doanh nghiệp mang lại. Vậy nên, doanh nghiệp bạn cũng cần có chương trình, ưu đãi nào đó để gửi lời cảm ơn đến họ. Điều này giúp bạn tạo nên được sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh, giữ chân khách hàng lâu hơn nữa.
Chẳng hạn doanh nghiệp có thể tặng thẻ VIP với ưu đãi mỗi lần mua hàng, chiết khấu lớn, tặng quà nhân dịp đặc biệt,… cho khách hàng lâu năm.
Trên đây là 5 bước trong quy trình chăm sóc khách hàng sau bán mà các doanh nghiệp cũng như những ai làm công việc này cần lưu ý để biết cách giữ chân khách hàng. Hy vọng rằng những thông tin này sẽ hữu ích với các bạn nhé.
Hồng Nguyễn
