Dịch vụ chăm sóc khách hàng là công cụ quan trọng để cạnh tranh hiệu quả, đồng thời chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ mang lại nguồn doanh thu vô cùng lớn. Vậy cụ thể dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì? Yêu cầu về công việc này ra sao? Cần những kỹ năng nào để làm tốt công việc chăm sóc khách hàng. Cùng theo dõi bài viết để được giải đáp toàn bộ thắc mắc nhé.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những hoạt động chăm sóc, hỗ trợ các doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng trước, trong và sau quá trình mua hàng. Mục đích cuối cùng là đem đến trải nghiệm mua sắm tuyệt vời nhất cho mọi khách hàng không phân biệt giới tính, độ tuổi.
Trên thực tế, bên cạnh việc một doanh nghiệp làm marketing tốt thì đây là dịch vụ đặc biệt nhắm đến tất cả các đối tượng từ những người đã, đang hoặc chưa từng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Với các khách hàng mới, mục tiêu là thu hút, tiếp cận và tạo sự chú ý. Còn đối với người đã từng mua, doanh nghiệp cần đầu tư, thực hiện nhiều chính sách để có được niềm tin, sự ủng hộ lâu dài của họ.
Chăm sóc khách hàng là dịch vụ đòi hỏi sự đầu tư nghiên cứu tỉ mỉ của các các doanh nghiệp. Nhưng đổi lại, nó mang lại rất nhiều lợi ích, giá trị tuyệt vời như sau:
2.1 Giữ chân các khách hàng hiện tại
Thu hút một khách hàng mới tốn chi phí hơn rất nhiều so với việc chăm sóc và giữ chân khách hàng hiện tại. Vì vậy, bên cạnh việc đầu tư cho các chiến dịch quảng cáo, các doanh nghiệp cũng ưu tiên duy trì tệp khách hàng cũ. Để thực hiện điều này, dịch vụ khách hàng chất lượng là yếu tố quan trọng, giúp duy trì tốt mối quan hệ và tạo sự hài lòng cho khách hàng. Duy trì tốt mối quan hệ này, các công ty không chỉ có được nguồn khách ổn định mà còn mở rộng, tiếp cận thêm khách hàng mới thông qua chính những người này.
2.2 Thu hút, tiếp cận thêm các khách hàng tiềm năng
Mục đích chính của chăm sóc khách hàng là duy trì khách hàng hiện tại. Hiểu rộng ra, khi làm khách hàng cũ hài lòng đến một mức độ nhất định, họ sẽ tác động tích cực đến những vị khách tiềm năng mới. Đây chính là việc PR gián tiếp doanh nghiệp, vừa đơn giản, hiệu quả lại tiết kiệm chi phí.
2.3 Tối ưu chi phí kinh doanh
Thực hiện tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp có thể giảm một khoản chi phí khá cao. Bởi để mở rộng kinh doanh, các đơn vị sẽ phải chi số tiền lớn cho quảng cáo, tiếp thị, truyền thông,… Chưa kể, nếu tính toán sai một chút, chi phí có thể đội lên gấp nhiều lần.
Trong khi đó, nếu thực hiện chăm sóc khách hàng chuẩn chỉ trong từng khâu, khách hàng cũ tiếp tục ủng hộ nhiệt tình. Điều này vừa giúp tăng doanh số, vừa cắt giảm chi phí tìm kiếm khách hàng mới. Để làm tốt việc này, chăm sóc khách hàng phải được thực hiện bài bản từ những khâu đầu tiên.
Tại sao cần dịch vụ chăm sóc khách hàng?
2.4 Tăng lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tạo sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường trong nước và cả quốc tế. Do vậy, cùng một loại sản phẩm, dịch vụ chất lượng như nhau, doanh nghiệp muốn gây ấn tượng, buộc phải chú trọng vào chăm sóc khách hàng.
3. Phương châm xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Hiện nay, có rất nhiều doanh nghiệp áp dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhưng không có được hiệu quả như ý. Nguyên nhân là do áp dụng máy móc, kém linh hoạt và bỏ qua các phương châm quan trọng như:
3.1 Tập trung vào phản hồi của khách hàng
Việc này không quá phức tạp, doanh nghiệp có thể thực hiện bằng các cách đơn giản như gửi phiếu khảo sát, thu thập ý kiến,… Từ đó nghiên cứu, cải thiện dịch vụ đáp ứng trọn vẹn các nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Đồng thời, các dữ liệu sẽ được lưu trữ và phục vụ các hoạt động sau này của doanh nghiệp. Quan trọng nhất, tư duy dịch vụ khách hàng cần được thấm nhuần trong toàn bộ hệ thống, từ đó hướng tới việc tối ưu hóa trải nghiệm và làm hài lòng khách hàng một cách bền vững.
3.2 Linh hoạt trong phong cách phục vụ khách hàng
Linh hoạt trong chăm sóc khách hàng được hiểu là phục vụ, hỗ trợ họ bất kỳ khi nào họ cần. Điều này thể hiện rõ nhất ở việc thu thập thông tin khách hàng, phân tích và đáp ứng toàn bộ. Để làm tốt việc này, các doanh nghiệp không chỉ phụ thuộc vào bộ phận chăm sóc khách hàng mà còn phải đào tạo, xây dựng tinh thần “vì khách hàng” của đông đảo nhân viên.
Phương châm xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng
3.3 Không hứa hẹn, hành động quyết đoán
Nếu mỗi nhân viên đều hướng đến mục tiêu đem lại giá trị tốt nhất cho khách hàng, doanh nghiệp sẽ hoạt động nhất quán, hiệu quả hơn. Từ đó, sự yêu thương tin tưởng của của khách hàng lớn hơn, thúc đẩy doanh số và tạo đà tăng trưởng mạnh mẽ cho các thương hiệu. Muốn đạt được những thành tựu đáng mơ ước này, các doanh nghiệp cần đặt hành động lên đầu, thực hiện ngay khi có thể thay vì chỉ hứa hẹn xa vời.
Quy trình chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn giúp doanh nghiệp tạo sự uy tín và giữ chân khách hàng bao gồm 5 bước:
4.1 Hoạch định và xây dựng chiến lược
Hoạch định và xây dựng chiến lượng là hoạt động cần thực hiện trước tiên vì mục tiêu phát triển lâu dài cho các doanh nghiệp. Hoạt động này không chỉ vì lợi ích trước mắt mà phải vì mục tiêu lâu dài.
Doanh nghiệp cũng cần phân tích trình độ và khả năng của đội ngũ nhân viên. Không chỉ về phía công ty, từng thành viên cũng phải ra sức hỗ trợ mục tiêu chung bằng cách nhìn nhận bản thân, đưa ra các ưu nhược điểm để đề xuất các ý tưởng chăm sóc khách hànghiệu quả cao nhất.
Cuối cùng, các đơn vị phải đảm bảo tất cả những thành viên có nhiệm vụ trực tiếp, gián tiếp trong chăm sóc khách hàng cần hướng tới giải pháp mang tính tích cực. Theo đó, lợi ích phải được xếp sang một bên để tính toán giá trị lâu bền trong tương lai.
4.2 Thể hiện sự cảm kích với khách hàng
Sự cảm kích là điều tuyệt vời không chỉ tạo thiện cảm với khách hàng mà còn giúp chúng ta vượt qua các tình huống khó khăn. Doanh nghiệp cần đào tạo, hướng dẫn nhân viên ưu tiên các câu nói “Tôi cảm ơn”, “Tôi hiểu”, “Tôi rất lấy làm tiếc”,… để khách hàng cảm thấy bản thân mình được tôn trọng và thấu hiểu. Khi đó, việc bán hàng sẽ không còn máy móc, dập khuôn hay đặt nặng lợi ích.
Quy trình chăm sóc khách hàng
4.3 Minh bạch, rõ ràng trong tất cả các vấn đề
Trong quá trình chăm sóc khách hàng, những khó khăn, thử thách có thể ập tới bất kỳ lúc nào. Để vượt qua một cách êm đẹp, nhân viên chăm sóc khách hàng cần lắng nghe, phân tích và giải quyết bằng tất cả khả năng của bản thân.
4.4 Đề xuất biện pháp giải quyết
Hiểu được băn khoăn, vấn đề của khách hàng, việc cần làm tiếp theo là đề xuất biện pháp giải quyết tối ưu. Việc đưa ra giải pháp không phải thách thức lớn nếu đã thực hiện chuẩn chỉ cả ba bước phía trên. Trong quá trình giải quyết vấn đề, hãy vận dụng cả lý thuyết, thực tiễn và tình cảm để đưa ra phương án “thấu tình, đạt lý”. Như đối với những khách hàng có nhu cầu di chuyển, việc cung cấp dịch vụ chuyển nhàchuyên nghiệp cũng là một giải pháp hữu ích, giúp họ cảm thấy an tâm và hài lòng hơn.
4.5 Kiểm tra và khảo sát
Kiểm tra và khảo sát là bước cuối cùng, nhưng đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng. Đây là hoạt động đảm bảo khách hàng đã hài lòng 100% với các giải pháp được đưa ra. Đồng thời, ở bước này, doanh nghiệp có thể phát hiện những vấn đề khách hàng còn chưa hé lộ để tiếp tục hỗ trợ cho đến khi hoàn thành ở mức hoàn hảo tuyệt đối.
Sau khi đề cập lý thuyết, chúng ta sẽ cùng điểm qua ví dụ về dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt để doanh nghiệp tham khảo:
Nhớ mặt, cảm kích những khách hàng đã từng mua hàng và ủng hộ thương hiệu.
Chủ động, nhanh nhạy, linh hoạt trong giải quyết các vấn đề về vận chuyển như hư hỏng hàng hóa, hàng chậm, khách không nhận được hàng,…
Xây dựng đội ngũ nhân viên tiếp thị thân thiện, tâm lý và gần gũi với khách hàng.
Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng thông qua những việc làm gần gũi, mang tính địa phương.
Xử lý nhanh chóng, kịp thời tình trạng hết hàng, tránh gây tâm lý khó chịu cho khách hàng.
Nhân viên dành thời gian tìm hiểu, cập nhật về thông tin sản phẩm mới để hỗ trợ kịp thời cho người mua.
Đội ngũ nhân viên dành thời gian tìm hiểu nhu cầu và giúp khách hàng tìm ra sản phẩm ưng ý nhất.
Kịp thời đưa ra lời xin lỗi khi không đáp ứng được nhu cầu của khách.
Điều chỉnh gợi ý phù hợp với nhu cầu mà vẫn làm khách hàng cảm thấy hài lòng. Nếu như bạn sở hữu nhóm tính cách esfp (esfp-t là gì) thì bạn cũng khá phù hợp với công việc này.
Hy vọng những thông tin trên của JobsGO sẽ giúp bạn hiểu được dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì, những công việc của chăm sóc khách hàng. Nó không chỉ là một nghề mà là một nghệ thuật. Hãy trau dồi kỹ năng và rèn luyện, học hỏi thêm các kỹ năng mềm cũng là một lợi thế.
Nam Nguyễn
