Nv Chăm Sóc Khách Hàng

NHIỆM VỤ CHÍNH:

* Các nhiệm vụ chính:

- Lập kế hoạch đón tiếp khách hàng.

- Xử lý các yêu cầu phàn nàn từ phía khách hàng.

- Quản lý chất lượng nhận xét và điểm số của các trang OTAs của khách sạn.

-Xin nhận xét, đánh giá của khách trên các trang OTAs

1. Lập kế hoạch và đón tiếp khách:

- Đón tiếp và chăm sóc khách hàng khi đến sử dụng dịch vụ tại Sen Hotels Group.

- Chăm sóc khách hàng trực tiếp hoặc qua điện thoại, giải đáp thắc mắc của khách hàng về các dịch vụ của Sen Hotels Group.

- Liên hệ với khách trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn để nhận được sự đánh giá về mức độ hài lòng của khách.

- Duy trì, chăm sóc mối quan hệ với khách hàng cũ, khách hàng trung thành.

- Tìm kiếm và sàng lọc thông tin khách hàng.

- Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng cũ và mới

- Quản lý database khách hàng

- Hỗ trợ công việc marketing

- Hỗ trợ công việc event

- Hỗ trợ các công việc khác theo yêu cầu của cấp trên

- Theo dõi kiểm tra chất lượng các đánh giá, nhân xét của khách

2. Xử lý các yêu cầu phàn nàn từ phía khách hàng

- Nhanh chóng truyền đạt các ý kiến đóng góp và phàn nàn của khách đến Trưởng bộ phận để kịp thời điều chỉnh phù hợp. Phối hợp với bộ phận liên quan để giải quyết vấn đề đạt sự hài lòng cao nhất.

- Cập nhật đầy đủ thông tin cá nhân của khách vào danh sách khách hàng.

- Phối hợp với các bộ phận để đề xuất các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu thị hiếu của khách.

- Phối hợp tốt với các bộ phận FB, SALES, ACC, HR để các công việc diễn ra trôi chảy.

- Hỗ trợ các nhân viên trong bộ phận xử lý các yêu cầu khó của khách, những phàn nàn mà nhân viên cấp dưới không giải quyết được

- Phối hợp với các bộ phận liên quan đáp ứng tốt nhất những yêu cầu, giải quyết nhanh những phàn nàn để khách luôn hài lòng

- Thống kê, phân tích và báo cáo số liệu khiếu nại của khách hàng

- Đo lường sự hài lòng của khách hàng sau khi giải quyết thắc mắc, khiếu nại

- Đưa ra các dịch vụ và ưu đãi phù hợp nhất đối với các phàn nàn, sự cố mà khách hàng đã phản ảnh, khiếu nại.

3. Quản lý các trang web của Sen Group, trang OTAs

- Luôn theo dõi, duy trì và cập nhật tin tức của Sen Group lên các trang web chính.

- Cập nhật và trả lời tất cả các phản hồi, khiếu nại của khách hàng, nhân viên Sen Group.

- Quản lý và tương tác với các đối tác, công ty du lịch và khách hàng nhằm quảng cáo dịch vụ, xây dựng thương hiệu, cộng tác với họ.

4. Đào tạo kỹ năng:

- Lên kế hoạch đào tạo về kỹ năng chăm sóc khách hàng cho toàn thể nhân viên của Sen Group.

- Tuyển chọn và đào tạo chuyên sâu cho nhân viên tiêu biểu của từng bộ phận nhằm chăm sóc khách hàng để vượt sự mong đợi của khách khi sử dụng dịch vụ của Sen Group.

- Đôn đốc, kiểm tra, giám sát quy trình chăm sóc khách hàng theo định kỳ nhằm bổ sung kỹ năng tốt hơn.

* Các công việc khác :

- Thường xuyên kiểm tra khảo sát nhân viên để cập nhật sự phản hồi của khách kịp thời nhất

- Đề xuất các phương hướng và biện pháp, giải pháp để giải quyết các phản hồi của khách có hiệu quả cao.

- Tham gia các cuộc hợp cập nhật thông tin và cung cấp thông tin, phản hồi của khách đến ban lãnh đạo kịp thời.