Customer Service Lead

Chịu trách nhiệm quản lý và xử lý các khiếu nại phức tạp từ khách hàng, đảm bảo giải quyết công bằng, kịp thời, đồng thời đề xuất cải tiến quy trình dựa trên phân tích nguyên nhân gốc rễ. Đóng vai trò là điểm tiếp nhận và xử lý các trường hợp khiếu nại ở cấp cao, hỗ trợ và hướng dẫn nhân viên trong nhóm, đảm bảo tuân thủ quy định pháp luật và chính sách nội bộ.

Triển khai kế hoạch, hoàn thành các nghiệp vụ, nhiệm vụ được phân công bởi Quản lý Dịch vụ Khách hàng theo đúng thời gian và ngân sách được phân bổ

Tiếp nhận và xử lý khiếu nại

• Tiếp nhận, điều tra và giải quyết các khiếu nại được chuyển cấp hoặc phức tạp qua nhiều kênh (điện thoại, email, ứng dụng, mạng xã hội, quầy giao dịch).
• Đảm bảo mọi khiếu nại được xử lý theo đúng tiêu chuẩn dịch vụ và yêu cầu của cơ quan quản lý
• Giao tiếp rõ ràng, thấu hiểu và kịp thời với khách hàng về tiến độ và kết quả xử lý khiếu nại.

Phân tích nguyên nhân và cải tiến quy trình

• Thực hiện phân tích nguyên nhân gốc rễ đối với các vấn đề tái diễn hoặc phức tạp.
• Phối hợp với các phòng ban liên quan (Vận hành, Rủi ro, Sản phẩm, CNTT) để xử lý nguyên nhân hệ thống, ngăn ngừa tái diễn.
• Đề xuất cải tiến quy trình, cập nhật chính sách và nhu cầu đào tạo để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Báo cáo và tuân thủ

• Cập nhật đầy đủ, chính xác thông tin các vụ việc khiếu nại trên hệ thống CRM/phần mềm quản lý khiếu nại.
• Lập báo cáo định kỳ về xu hướng khiếu nại, thời gian xử lý và mức độ hài lòng sau xử lý.
• Thực hiện các báo cáo định kỳ về công tác tiếp nhận và xử lý khiếu nại và các báo cáo khác theo sự phân công của cấp trên.
• Phối hợp với bộ phận Quản lý chất lượng để kiểm soát chất lượng giao tiếp và xử lý nghiệp vụ của nhân viên dưới quyền; thực hiện xử lý, chấn chỉnh khi có sai sót, vi phạm... để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
• Đảm bảo toàn bộ hoạt động xử lý khiếu nại tuân thủ yêu cầu pháp lý, kiểm toán và quy định nội bộ.

Hỗ trợ và hướng dẫn đội nhóm:

• Đóng vai trò chuyên gia trong xử lý khiếu nại để tư vấn, hỗ trợ cho nhân viên khác.
• Đào tạo, hướng dẫn và chia sẻ kinh nghiệm nhằm nâng cao chất lượng xử lý vụ việc.
• Tham gia đào tạo nhân viên mới về quy trình và kỹ năng xử lý khiếu nại.
• Thực hiện các công việc khác theo sự phân công của Quản lý Dịch vụ Khách hàng

• Tốt nghiệp đại học chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Tài chính – Ngân hàng, Luật hoặc các ngành liên quan.
• Tối thiểu 3–5 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, xử lý khiếu nại hoặc phục hồi dịch vụ, ưu tiên trong ngành ngân hàng/tài chính.
• Có kinh nghiệm xử lý thành công các vụ việc khiếu nại phức tạp.
• Có khả năng áp dụng công nghệ vào các yêu cầu kinh doanh
• Thành thạo kỹ năng tin học
• Tinh thần làm việc nhóm
• Khả năng làm việc dưới áp lực cao
• Thành thạo tiếng Việt và có khả năng hiểu tiếng Anh