Customer Care Senior Officer -Team Digital Service

1. MỤC TIÊU

Quản lý nhóm thực hiện các chương trình Chăm sóc khách hàng và Dịch vụ khách hàng qua các nền tảng Kỹ thuật số đảm bảo tất cả các giao dịch/ báo cáo liên quan đến Chương trình điểm thưởng “Gắn bó dài lâu”, các báo cáo Phòng CSKH được xử lý chính xác, đúng quy định. Quản lý các dự án liên quan đến Phòng CSKH đảm bảo tiến độ, triển khai thành công.

2. TRÁCH NHIỆM

Quản lý các giao dịch của Chương trình điểm thưởng

• Quản lý chất lượng các giao dịch Chương trình điểm thưởng được thực hiện theo đúng quy trình, tiêu chuẩn Dịch vụ khách hàng và thời hạn giải quyết (TAT);
• Quản lý Báo cáo, Đối soát, thanh toán cho Đối tác.

Quản lý các dự án của Phòng Chăm sóc Khách hàng

• Lập kế hoạch testing, phân công công việc cho các dự án của Phòng
• Theo dõi sát sao tiến độ dự án đảm bảo triển khai đúng thời hạn yêu cầu.
• Giám sát tiến trình phối hợp với các phòng ban để có kết quả.
• Theo dõi sau dự án đưa vào vận hành, đưa giải pháp xử lý đối với các trường hợp phát sinh/ tình huống mới xảy ra.

Phối hợp với các team để xử lý các trường hợp khiếu nại/yêu cầu/thắc mắc của khách hàng trong phạm vi được trao quyền

• Nghiên cứu kỹ lưỡng từng trường hợp khiếu nại có liên quan đến Chương trình điểm thưởng, các dịch vụ trên các nền tảng kỹ thuật số từ đó đề xuất giải pháp cho khách hàng trong quyền hạn được trao;
• Phối hợp với các team trong phòng CSKH xử lý trường hợp khiếu nại trong thời hạn quy định (TAT) theo đúng quy trình và tiêu chuẩn Dịch vụ khách hàng của DLVN.

Quản lý nhân sự

• Kèm cặp, hướng dẫn nghiệp vụ cho nhân viên mới
• Cập nhật quy định, quy trình, hướng dẫn cho nhóm/Phòng CSKH khi có thay đổi về hệ thống
• Xây dựng, gắn kết đội nhóm tạo động lực làm việc cho nhóm
• Đánh giá hiệu quả công việc.

Các công việc khác

• Đóng góp ý kiến, tham gia xây dựng quy trình/hướng dẫn khi có sự thay đổi/cập nhật mới;
• Các công việc khác theo phân công của quản lý.

3. YÊU CẦU

Kiến thức

Tốt nghiệp Đại học, Cao Đẳng các ngành liên quan kinh tế, tài chính-ngân hàng, quản trị, công nghệ thông tin...

Kinh nghiệm

• Có kinh nghiệm từ 2-3 năm liên quan đến Dịch vụ Khách hàng, ưu tiên có kinh nghiệm làm Dịch vụ Khách hàng trong ngành BHNT.
• Có ítnhất1nămkinhnghiệm phân tích dữ liệu/ quản lý dự án trong nghành Bảo hiểm hoặc Tài chính ngân hàng.
• Có kinh nghiệm quản lý từ 1-2 năm

Kỹ năng chuyên môn

• Kỹ năng giao tiếp, diễn đạt, thuyết phục tốt và tạo ảnh hưởng tích cực
• Kỹ năng phân tích dữ liệu và kết xuất báo cáo.
• Kỹnănglậpkếhoạch,tổchứccôngviệc và quảnlýdự án hiệu quả
• Kỹ năng quản lý

Kỹ năng mềm

• Kỹ năng giao tiếp tốt; kỹ năng trình bày (viết & nói)
• Kỹ năng sử dụng vi tính văn phòng (Word, Excel, Power Point);
• Khả năng thích ứng tốt với công việc.

Đặc tính cá nhân

• Tư duy phục vụ khách hàng.
• Trung thực, cẩn thận, và có tinh thần trách nhiệm.
• Có tinh thần học hỏi, có khả năng thích ứng công việc nhanh và chịu áp lực công việc.
• Có tinh thần đồng đội, thái độ tích cực, hỗ trợ nhóm.

4. THÁCH THỨC

• Thường xuyên làm việc dưới áp lưc và cường độ cao;
• Xử lý tình huống linh hoạt, nhanh.

Mức lương theo năng lực

Lương tháng 13, thưởng KPI, xét tăng lương hằng năm

Du lịch hằng năm

Tham gia BHXH 100% lương

Khám sức khỏe; Bảo hiểm chăm sóc sức khỏe cho nhân viên và người thân

15 ngày nghỉ phép và 03 ngày nghỉ ốm đột xuất/ năm