Tìm kiếm được khách hàng đã khó, giữ chân và tạo mối quan hệ gần gũi lại càng khó hơn, nhất là trong bối cảnh cạnh tranh giữa các thương hiệu diễn ra khốc liệt như hiện nay. Ở thời điểm cách đây vài năm, đây thực sự là việc tương đối khó khăn. Nhưng hiện tại, mọi thứ đã đơn giản hơn nhờ CRM. Vậy CRM là gì? Hãy đón đọc bài viết dưới đây để có được câu trả lời.
CRM nghĩa là gì? CRM là viết tắt của từ gì? CRM (Customer Relationship Management) mang nghĩa quản trị quan hệ khách hàng. Đây là chiến lược Marketing phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng thông qua nghiên cứu chuyên sâu về thói quen, nhu cầu của khách hàng. Song song với đó là quản lý thông tin liên hệ, tài khoản, dịch vụ sử dụng,… nhằm gia tăng sự gắn kết của và cải thiện chất lượng phục vụ của thương hiệu với khách hàng.
Khái Niệm CRM Là Gì?
Thông qua CRM, hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu được lưu trữ, cập nhật thường xuyên. Từ đó, doanh nghiệp dễ dàng phân tích và lập danh sách khách hàng tiềm năng. Nắm nguồn dữ liệu quý giá, việc xây dựng chiến lược để thiết lập mối quan hệ thân thiết giữa khách hàng và doanh nghiệp hiệu quả hơn gấp nhiều lần.
CRM là công cụ kinh doanh hữu ích với mọi tổ chức, doanh nghiệp ở quy mô hoạt động khác nhau. Đặc biệt là đối với đơn vị tập trung vào chiến lược thu hút khách hàng tiềm năng để mở rộng quy mô, đẩy mạnh sản xuất và tăng doanh thu. Nổi bật trong đó phải kể đến:
2.1 Tiểu Thương
Số lượng doanh nghiệp nhỏ sử dụng CRM quản lý dữ liệu khách hàng hiện nay không nhiều. Trên thực tế, đa phần các đơn vị này chỉ lưu trữ thông tin khách hàng trên excel, email,… Nhưng việc làm này chỉ có thể kiểm soát được ở quy mô nhỏ. Ở mức độ và quy mô lớn hơn, CRM là lựa chọn tối ưu bởi nó hỗ trợ lưu trữ dữ liệu trong kho thống nhất, hạn chế sai sót và rủi ro trong quá trình hoạt động.
2.2 Doanh Nghiệp Tầm Trung
Theo đánh giá của các nhà điều hành dày dạn kinh nghiệm, doanh nghiệp không thể sử dụng các công cụ, phần mềm thô sơ bởi chúng khó khăn trong tìm kiếm và quản lý thông tin. Nhất là ở giai đoạn cần bứt tốc, thúc đẩy các mục tiêu tầm trung và mở rộng quy mô nhanh chóng. Do đó, các đơn vị cần đến một công cụ hỗ trợ tự động hóa, tối ưu thời gian để tập trung nhân lực cho các nhiệm vụ quan trọng hơn.
2.3 Các Công Ty, Tổ Chức Đa Quốc Gia
Đặc điểm chung của các công ty, tổ chức đa quốc gia là làm việc, liên kết với nhiều đơn vị khác. CRM sở hữu ưu điểm nhanh gọn, tăng cường khả năng giao tiếp nhóm và đảm bảo tiêu chuẩn hóa quy trình thông tin liên lạc, rất phù hợp với loại hình doanh nghiệp này.
Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng – CRM đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Cụ thể, nó mang lại những lợi ích sau:
3.1 Hỗ Trợ Quản Lý Thông Tin Khách Hàng
CRM giúp doanh nghiệp tập trung và quản lý hiệu quả thông tin của khách hàng. Hệ thống này lưu trữ và tổ chức dữ liệu khách hàng một cách có hệ thống, bao gồm thông tin liên hệ, lịch sử giao dịch, sở thích và nhu cầu cụ thể. Điều này giúp doanh nghiệp dễ dàng truy cập và sử dụng thông tin khi cần thiết, từ đó đưa ra quyết định kinh doanh chính xác, kịp thời.
3.2 Cải Thiện Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng
CRM cho phép doanh nghiệp theo dõi và quản lý mọi tương tác với khách hàng. Nhờ đó, đội ngũ chăm sóc khách hàng có thể nắm bắt được lịch sử giao dịch, vấn đề và yêu cầu của từng khách hàng, giúp họ cung cấp dịch vụ chăm sóc cá nhân hóa và hiệu quả hơn. Từ đó không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn tăng cường lòng trung thành của họ đối với thương hiệu.
3.3 Gia Tăng Sự Tương Tác Với Khách Hàng
Hệ thống CRM cung cấp các công cụ để doanh nghiệp tăng cường tương tác với khách hàng qua nhiều kênh khác nhau như email, mạng xã hội, tin nhắn trực tiếp. Hệ thống này cho phép tự động hóa các chiến dịch tiếp thị, gửi thông báo cá nhân hóa và theo dõi phản hồi của khách hàng. Qua đây, doanh nghiệp có thể duy trì liên lạc thường xuyên và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.
3.4 Tối Ưu Hóa Quy Trình Bán Hàng
Bằng cách tự động hóa nhiều tác vụ thường ngày, theo dõi tiến độ của các cơ hội bán hàng và cung cấp thông tin chi tiết về khách hàng tiềm năng, CRM giúp cải thiện hiệu quả của quy trình bán hàng. Điều này giúp đội ngũ bán hàng tập trung vào các hoạt động quan trọng, tăng tỷ lệ chuyển đổi và rút ngắn chu kỳ bán hàng.
3.5 Tạo Dựng Mối Quan Hệ Khách Hàng
Với CRM, doanh nghiệp có thể xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Hệ thống này giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó cung cấp sản phẩm, dịch vụ phù hợp. Nhờ vậy doanh nghiệp không chỉ tăng sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo cơ hội cho việc bán chéo và bán thêm.
3.6 Kết Nối Đội Ngũ Nhân Sự
CRM tạo ra một nền tảng tập trung cho việc chia sẻ thông tin và cộng tác giữa các bộ phận trong doanh nghiệp. Nó cải thiện giao tiếp nội bộ, đảm bảo rằng mọi nhân viên đều có quyền truy cập vào thông tin khách hàng cần thiết, từ đó nâng cao hiệu quả làm việc và tránh sự chồng chéo trong công việc.
3.7 Phân Tích, Báo Cáo
Hệ thống CRM cung cấp các công cụ phân tích dữ liệu mạnh mẽ, cho phép doanh nghiệp tạo ra các báo cáo chi tiết về hoạt động kinh doanh, xu hướng khách hàng và hiệu suất bán hàng. Những thông tin này giúp lãnh đạo doanh nghiệp đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu, xác định cơ hội mới và tối ưu hóa chiến lược kinh doanh.
3.8 Kiểm Tra Những Dữ Liệu Không Chính Xác
CRM cũng giúp doanh nghiệp duy trì tính nhất quán và chính xác của dữ liệu khách hàng. Hệ thống này có thể tự động phát hiện và loại bỏ thông tin trùng lặp, cập nhật dữ liệu cũ và đảm bảo tính toàn vẹn của thông tin. Doanh nghiệp có thể tránh được những sai sót trong việc ra quyết định và cải thiện chất lượng của các chiến dịch tiếp thị, bán hàng.
Hệ thống CRM cung cấp nhiều chức năng quan trọng giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quá trình tương tác và quản lý khách hàng như:
4.1 Quản Lý Dịch Vụ Khách Hàng
Chức năng này cho phép doanh nghiệp theo dõi, xử lý mọi yêu cầu, khiếu nại và vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả. CRM cung cấp một nền tảng tập trung để ghi lại, phân loại và theo dõi tiến trình giải quyết các vấn đề khách hàng. Điều này giúp đảm bảo rằng mọi yêu cầu đều được xử lý kịp thời, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ.
4.2 Quản Lý Khách Hàng Tiềm Năng
CRM giúp doanh nghiệp quản lý và theo dõi khách hàng tiềm năng trong suốt quá trình bán hàng. Hệ thống cho phép ghi lại thông tin liên hệ, đánh giá mức độ quan tâm và theo dõi các tương tác với từng khách hàng tiềm năng. Từ đó đội ngũ bán hàng có thể tập trung vào những cơ hội có tiềm năng cao nhất, tăng tỷ lệ chuyển đổi và tối ưu hóa quy trình bán hàng.
4.3 Tương Tác Với Mọi Người
CRM tích hợp các công cụ giao tiếp đa kênh, cho phép doanh nghiệp tương tác với khách hàng qua email, điện thoại, mạng xã hội và tin nhắn trực tiếp. Chức năng này giúp doanh nghiệp duy trì liên lạc thường xuyên với khách hàng, cung cấp hỗ trợ kịp thời và tạo ra trải nghiệm khách hàng nhất quán trên mọi kênh giao tiếp.
4.4 Dự Báo Bán Hàng
Dựa trên dữ liệu lịch sử và các xu hướng hiện tại, CRM cung cấp các công cụ dự báo bán hàng. Doanh nghiệp sẽ có thể ước tính doanh số bán hàng trong tương lai, xác định các cơ hội tiềm năng và lập kế hoạch nguồn lực hiệu quả. Dự báo bán hàng chính xác giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định kinh doanh thông minh và chuẩn bị tốt hơn cho các thách thức trong tương lai.
Các Chức Năng Của Hệ Thống CRM
4.5 Gửi, Báo Cáo Email
CRM tích hợp chức năng gửi email marketing và theo dõi hiệu quả của các chiến dịch. Hệ thống cho phép tạo, gửi email được cá nhân hóa đến các phân khúc khách hàng khác nhau, đồng thời cung cấp các báo cáo chi tiết về tỷ lệ mở email, nhấp chuột và chuyển đổi. Điều này giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược tiếp thị qua email và cải thiện kết quả của các chiến dịch.
4.6 Phân Tích Báo Cáo
CRM cung cấp các công cụ phân tích dữ liệu, cho phép doanh nghiệp tạo ra các báo cáo chi tiết về nhiều khía cạnh của hoạt động kinh doanh. Từ hiệu suất bán hàng đến mức độ hài lòng của khách hàng, chức năng này giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện về hiệu quả hoạt động và xác định các lĩnh vực cần cải thiện.
4.7 Chia Sẻ Thông Tin
Hệ thống CRM tạo ra một nền tảng tập trung cho việc chia sẻ thông tin trong nội bộ doanh nghiệp. Các nhân viên và bộ phận khác nhau có thể truy cập và cập nhật thông tin khách hàng một cách dễ dàng. Đây là cách để cải thiện sự cộng tác giữa các bộ phận, đảm bảo rằng mọi người đều có quyền truy cập vào thông tin mới nhất và chính xác nhất về khách hàng.
CRM được phân chia thành 3 loại chính, mỗi loại đáp ứng các nhu cầu cụ thể của doanh nghiệp trong việc quản lý và tối ưu hóa mối quan hệ với khách hàng. Dưới đây là phân tích chi tiết về các loại này:
5.1 CRM Hoạt Động
CRM hoạt động còn được gọi là CRM tác nghiệp. Nó tập trung vào việc tự động hóa và cải thiện các quy trình kinh doanh hàng ngày liên quan đến bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng. Loại CRM này đóng vai trò như một trung tâm tổng hợp cho tất cả các tương tác với khách hàng, giúp doanh nghiệp quản lý hiệu quả các hoạt động trực tiếp với khách hàng.
CRM Hoạt động cung cấp các công cụ để quản lý thông tin liên hệ của khách hàng, theo dõi các cơ hội bán hàng, lên lịch cuộc hẹn, nhiệm vụ, cũng như tự động hóa các quy trình bán hàng và tiếp thị. Nó giúp đội ngũ bán hàng và tiếp thị tiếp cận đúng khách hàng với thông điệp phù hợp vào đúng thời điểm, đồng thời cung cấp cho nhân viên dịch vụ khách hàng thông tin cần thiết để giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả.
5.2 CRM Hợp Tác
CRM hợp tác chú trọng đến cải thiện giao tiếp và cộng tác giữa các bộ phận khác nhau trong doanh nghiệp, cũng như giữa doanh nghiệp với các đối tác bên ngoài và khách hàng. Mục tiêu chính của loại CRM này là tạo ra một hệ sinh thái thông tin tích hợp, cho phép chia sẻ dữ liệu và kiến thức một cách hiệu quả để cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
CRM hợp tác gồm các công cụ như quản lý tài liệu chung, lịch làm việc nhóm, hệ thống nhắn tin nội bộ và các nền tảng cộng tác trực tuyến. Điều này cho phép các nhóm làm việc cùng nhau một cách hiệu quả, chia sẻ thông tin về khách hàng và dự án, đảm bảo rằng mọi người đều nắm bắt được tình hình mới nhất.
5.3 CRM Phân Tích
Loại này thường liên quan đến việc thu thập, xử lý, phân tích dữ liệu khách hàng để cung cấp thông tin chi tiết và hỗ trợ việc ra quyết định. Nó sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu tiên tiến, bao gồm cả trí tuệ nhân tạo và học máy, để biến dữ liệu thô thành thông tin có giá trị cho doanh nghiệp.
CRM phân tích có các chức năng như phân tích xu hướng khách hàng, dự báo doanh số bán hàng, phân đoạn khách hàng và đánh giá hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị. Nó giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi, sở thích của khách hàng, xác định các cơ hội bán chéo, bán thêm và tối ưu hóa các chiến lược tiếp thị, bán hàng.
CRM là làm gì? Quy trình hoạt động chuẩn của CRM bao gồm 5 bước là sales, marketing, service, analysis và collaborative.
Quy Trình Hoạt Động Của CRM
6.1 Sales
Đối với CRM, sales được đánh giá là nhiệm vụ nòng cốt, tạo tiền đề cho các giai đoạn tiếp theo trong quy trình hoạt động tiêu chuẩn. Ở bước này, CRM hỗ trợ thực hiện toàn bộ giao dịch, hợp đồng, email, quản lý nhãn thư, báo giá, đặt lịch hẹn, thu tiền,…
6.2 Marketing
Thuyết phục khách hàng mua hàng thành công, CRM tiếp tục hỗ trợ doanh nghiệp tăng độ phủ cho thương hiệu. Mặc dù được hỗ trợ gần như tối đa nhưng doanh nghiệp vẫn cần lập kế hoạch marketing chi tiết để thuyết phục toàn bộ khách hàng tiếp cận được.
6.3 Service
Thương hiệu của bạn tốt đến đâu nhưng dịch vụ kém cũng khó giữ chân khách hàng. Hoạt động tưởng chừng như phức tạp lại có thể thực hiện bằng những việc đơn giản, gần gũi như gửi email, chúc mừng sinh nhật, tặng voucher khuyến mãi,…
6.4 Analysis
Có trong tay danh sách khách hàng mục tiêu, khách hàng đã từng sử dụng sản phẩm,… là điều quan trọng nhưng chưa đủ. Doanh nghiệp cần tiến hành xử lý dữ liệu để đưa ra kết quả chính xác về dòng sản phẩm phù hợp, thời điểm bán chạy sản phẩm,…
Hiện nay, việc phân tích dữ liệu không còn phức tạp và mất nhiều thời gian như trước đây nhờ vào các công cụ như Google Analytics, Ahref,… Các doanh nghiệp có thể tham khảo và áp dụng.
6.5 Collaborative
Collaborative CRM cung cấp khả năng tăng cường và thúc đẩy mối quan hệ thân thiết với khách hàng thông qua các hình thức như gọi điện, nhắn tin, gửi email, fax,… Nói cách khác, đây chính là giải pháp gắn liền giữa con người, quy trình hoạt động và dữ liệu giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng tốt hơn.
7. Tầm Quan Trọng Của CRM Với Các Loại Hình Doanh Nghiệp
Tùy vào từng loại hình doanh nghiệp mà hệ thống CRM sẽ có vai trò riêng như:
7.1 Mô Hình B2B
Đối với các doanh nghiệp hoạt động theo mô hình B2B, CRM đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong việc quản lý và phát triển mối quan hệ với các khách hàng doanh nghiệp. Trong môi trường B2B, các giao dịch thường phức tạp hơn, chu kỳ bán hàng dài hơn và giá trị đơn hàng lớn hơn so với mô hình B2C.
CRM giúp doanh nghiệp B2B theo dõi và quản lý toàn bộ quá trình bán hàng, từ việc xác định khách hàng tiềm năng, nuôi dưỡng mối quan hệ, đến việc đàm phán hợp đồng và cung cấp dịch vụ sau bán hàng. Hệ thống này cho phép doanh nghiệp lưu trữ, truy cập thông tin chi tiết về từng khách hàng, bao gồm cả lịch sử giao dịch, người liên hệ chính và các yêu cầu cụ thể của họ.
Một trong những lợi ích quan trọng của CRM trong mô hình B2B là khả năng hỗ trợ bán hàng phức tạp. CRM cung cấp công cụ để quản lý quy trình bán hàng, theo dõi tiến độ của các cơ hội kinh doanh và cộng tác giữa các bộ phận khác nhau trong doanh nghiệp. Điều này đặc biệt quan trọng khi các giao dịch thường đòi hỏi sự tham gia của nhiều bên và trải qua nhiều giai đoạn phê duyệt.
7.2 Mô Hình B2C
Trong môi trường B2C, CRM đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý số lượng lớn khách hàng cá nhân và tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa cho mỗi khách hàng. Đối với các doanh nghiệp B2C, CRM giúp xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng trên quy mô lớn, đồng thời tạo ra cảm giác kết nối cá nhân với từng khách hàng.
CRM cho phép doanh nghiệp B2C thu thập, phân tích dữ liệu về hành vi mua sắm, sở thích và lịch sử tương tác của khách hàng. Thông tin này được sử dụng để tạo ra các chiến dịch tiếp thị có mục tiêu, đề xuất sản phẩm phù hợp, cung cấp dịch vụ khách hàng cá nhân hóa. Trong một thị trường B2C cạnh tranh cao, khả năng hiểu và đáp ứng nhu cầu cụ thể của từng khách hàng là một lợi thế quan trọng.
CRM cũng hỗ trợ các doanh nghiệp B2C trong việc quản lý các kênh bán hàng và tiếp thị đa dạng. Từ cửa hàng truyền thống đến thương mại điện tử và mạng xã hội, CRM giúp tạo ra trải nghiệm nhất quán, liền mạch cho khách hàng trên tất cả các kênh. Điều này đặc biệt quan trọng trong thời đại số hóa, khi khách hàng mong đợi có thể tương tác với thương hiệu một cách linh hoạt và thuận tiện.
7.3 Mô Hình Doanh Nghiệp Vừa Và Nhỏ
Đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs), CRM cung cấp cơ hội để cạnh tranh với các đối thủ lớn hơn bằng cách tối ưu hóa quy trình kinh doanh và cải thiện trải nghiệm khách hàng. CRM giúp SMEs quản lý nguồn lực hạn chế của họ một cách hiệu quả, tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại và tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ khách hàng.
CRM có khả năng cung cấp cái nhìn tổng quan về toàn bộ hoạt động kinh doanh. Từ quản lý khách hàng tiềm năng đến theo dõi doanh số bán hàng và quản lý dịch vụ khách hàng, CRM giúp các chủ doanh nghiệp nhỏ nắm bắt được tình hình kinh doanh của họ một cách toàn diện.
CRM cũng giúp SMEs tăng cường khả năng cạnh tranh bằng cách cung cấp công cụ để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Mặc dù có quy mô nhỏ hơn, nhưng với sự hỗ trợ của CRM, SMEs có thể cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng cao và xây dựng mối quan hệ cá nhân với khách hàng, điều mà thường được coi là thế mạnh của các doanh nghiệp nhỏ.
7.4 Mô Hình Doanh Nghiệp Lớn
CRM giúp các doanh nghiệp lớn vượt qua thách thức của việc quản lý số lượng lớn khách hàng, sản phẩm, dịch vụ, đồng thời duy trì sự nhất quán trong trải nghiệm khách hàng trên nhiều bộ phận và địa điểm khác nhau.
Một trong những lợi ích chính của CRM đối với doanh nghiệp lớn là khả năng tích hợp và đồng bộ hóa dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau. Điều này cho phép doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện về hoạt động kinh doanh và mối quan hệ khách hàng, giúp ra quyết định dựa trên dữ liệu một cách hiệu quả.
CRM còn hỗ trợ các doanh nghiệp lớn trong việc quản lý và tối ưu hóa các quy trình kinh doanh phức tạp. Từ quản lý chuỗi cung ứng đến điều phối các chiến dịch tiếp thị toàn cầu, CRM cung cấp nền tảng để tự động hóa, chuẩn hóa các quy trình, giúp tăng hiệu quả và giảm chi phí.
8. Vai Trò Của CRM Trong Chiến Dịch Marketing
Bằng cách cung cấp thông tin chi tiết về khách hàng và công cụ phân tích dữ liệu, CRM giúp doanh nghiệp xây dựng, triển khai các chiến lược marketing có mục tiêu và hiệu quả hơn. Cụ thể đó là:
8.1 Tập Trung Vào Các Nhóm Khách Hàng Tiềm Năng
CRM đóng vai trò then chốt trong việc xác định và tập trung vào các nhóm khách hàng tiềm năng có giá trị nhất cho doanh nghiệp. Thông qua việc phân tích dữ liệu khách hàng, CRM giúp doanh nghiệp tạo ra các phân khúc khách hàng chi tiết dựa trên nhiều tiêu chí như đặc điểm nhân khẩu học, hành vi mua sắm, mức độ tương tác với thương hiệu.
Với thông tin này, các nhà tiếp thị có thể xây dựng các chiến dịch marketing có mục tiêu cụ thể, nhắm đến những khách hàng tiềm năng có khả năng chuyển đổi cao nhất.
Ví dụ, CRM có thể giúp xác định những khách hàng đã tương tác với website của công ty nhưng chưa thực hiện mua hàng hoặc những khách hàng hiện tại có tiềm năng mua sản phẩm bổ sung.
8.2 Tiết Kiệm Chi Phí
CRM giúp doanh nghiệp tối ưu hóa ngân sách marketing bằng cách cung cấp thông tin chi tiết về hiệu quả của từng kênh và chiến dịch marketing. Hệ thống cho phép doanh nghiệp xác định chính xác những kênh và chiến lược mang lại tỷ lệ chuyển đổi cao nhất, từ đó phân bổ ngân sách một cách thông minh và hiệu quả.
Chẳng hạn, CRM có thể cho thấy rằng các chiến dịch email marketing có tỷ lệ chuyển đổi cao hơn so với quảng cáo trên mạng xã hội đối với một phân khúc khách hàng cụ thể. Với thông tin này, doanh nghiệp có thể điều chỉnh ngân sách để tập trung nhiều hơn vào email marketing cho phân khúc đó, từ đó tối ưu hóa chi phí và tăng ROI.
8.3 Khai Thác Các Khách Hàng Chưa Chuyển Đổi
Hệ thống CRM giúp doanh nghiệp theo dõi toàn bộ hành trình của khách hàng, từ lần tiếp xúc đầu tiên đến các tương tác tiếp theo, ngay cả khi họ chưa thực hiện mua hàng. Nó xác định những khách hàng tiềm năng đã tương tác với thương hiệu nhưng chưa hoàn thành quá trình mua hàng. Doanh nghiệp có thể sử dụng thông tin này để tạo ra các chiến dịch tiếp thị có mục tiêu, nhằm tái kết nối với những khách hàng này và khuyến khích họ hoàn thành giao dịch.
Ví dụ, CRM có thể tự động kích hoạt các email nhắc nhở cho khách hàng đã thêm sản phẩm vào giỏ hàng nhưng chưa thanh toán hoặc gợi ý các sản phẩm tương tự cho những khách hàng đã xem nhưng chưa mua. Bằng cách này, doanh nghiệp có thể tối đa hóa giá trị từ các khách hàng tiềm năng hiện có, thay vì chỉ tập trung vào việc thu hút khách hàng mới.
8.4 Xác Định Điểm Chạm Trong Hành Trình Khách Hàng
Khi theo dõi mọi tương tác của khách hàng với thương hiệu, từ việc truy cập website, tương tác trên mạng xã hội, đến các cuộc gọi hỗ trợ, CRM cung cấp cái nhìn toàn diện về trải nghiệm khách hàng. Thông tin này cho phép doanh nghiệp xác định những điểm chạm có ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định mua hàng của khách hàng.
Ví dụ, CRM có thể cho thấy rằng khách hàng thường xuyên xem đánh giá sản phẩm trước khi mua hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể tập trung vào việc cải thiện và nổi bật các đánh giá tích cực trong chiến lược marketing của mình.
8.5 Điều Chỉnh Chiến Lược Tiếp Thị
CRM đóng vai trò quan trọng trong việc liên tục cải thiện và điều chỉnh chiến lược tiếp thị của doanh nghiệp. Hệ thống cung cấp dữ liệu thời gian thực về hiệu suất của các chiến dịch marketing, giúp doanh nghiệp nhanh chóng xác định những gì đang hoạt động tốt và những gì cần cải thiện.
Chẳng hạn, CRM có thể cho thấy rằng một chiến dịch email marketing cụ thể đang có tỷ lệ mở email và nhấp chuột cao hơn bình thường. Doanh nghiệp có thể sử dụng thông tin này để phân tích những yếu tố làm nên thành công của chiến dịch này (như tiêu đề email, nội dung, thời gian gửi) và áp dụng những bài học này vào các chiến dịch tương lai.
Vai Trò Của CRM Trong Chiến Dịch Marketing
9. Những Điều Cần Lưu Ý Khi Triển Khai Hệ Thống CRM
Muốn triển khai hệ thống CRM hiệu quả, chắc chắn không thể bỏ qua các yếu tố sau:
9.1 Yếu Tố Con Người
Yếu tố con người được các chuyên gia marketing đánh giá là quan trọng nhất quyết định thành công của việc triển khai hệ thống CRM. Việc này không chỉ đòi hỏi sự nỗ lực của một bên đơn lẻ mà cần có sự phối hợp nhuần nhuyễn giữa lãnh đạo và nhân viên.
9.2 Công Nghệ
Là nền tảng ứng dụng công nghệ cao trong quản trị dữ liệu khách hàng, CRM có khả năng phục vụ công việc mọi lúc mọi nơi. Doanh nghiệp cần lưu ý chọ ứng dụng nền web để triển khai trên Internet một cách tối ưu, tiết kiệm.
9.3 Văn Hóa Và Quy Trình Làm Việc
Hệ thống quản trị hiện đại đến đâu cũng không thể đạt hiệu quả tối ưu khi không có sự thống nhất giữa đội ngũ nhân sự. Cần đặt khách hàng làm trung tâm, tất cả phòng ban tập trung và tìm ra giải pháp tốt nhất để đáp ứng nhu cầu của các “thượng đế”.
9.4 Xây Dựng Ngân Hàng Dữ Liệu Khách
Doanh nghiệp lưu ý kết hợp xây dựng dữ liệu khách hàng để tiết kiệm thời gian, chi phí và khai thác dữ liệu khách hàng. Tuyệt đối không phụ thuộc một cách máy móc vào CRM.
CRM và ERP (Enterprise Resource Planning) đều là những phần mềm quan trọng giúp doanh nghiệp vận hành hiệu quả. Tuy nhiên, 2 hệ thống này có những điểm khác biệt cơ bản như sau:
Tiêu chí so sánh
CRM
ERP
Mục tiêu
Tăng cường mối quan hệ với khách hàng, thu hút khách hàng tiềm năng mới và thúc đẩy doanh số bán hàng.
Tối ưu hóa hoạt động nội bộ, quản lý hiệu quả các nguồn lực và chuỗi cung ứng.
Phạm vi hoạt động
Tập trung vào các hoạt động liên quan đến khách hàng, bao gồm bán hàng, marketing, chăm sóc khách hàng.
Bao gồm tất cả các khía cạnh của doanh nghiệp, từ tài chính và kế toán đến sản xuất, kho hàng và quản lý nhân sự.
Loại dữ liệu
Dữ liệu khách hàng như thông tin liên hệ, lịch sử mua hàng, sở thích,…
Dữ liệu tài chính, dữ liệu sản xuất, dữ liệu chuỗi cung ứng, dữ liệu nhân sự,…
Quá trình triển khai
Thường được triển khai nhanh chóng và dễ dàng hơn ERP vì nó có phạm vi hẹp hơn.
Việc triển khai ERP thường phức tạp và tốn thời gian hơn do nó liên quan đến việc tích hợp nhiều hệ thống khác nhau trong doanh nghiệp.
Chi phí
Chi phí cho hệ thống CRM thường thấp hơn chi phí cho hệ thống ERP.
Chi phí cho hệ thống ERP có thể dao động rất lớn tùy thuộc vào quy mô và độ phức tạp của doanh nghiệp.
Khả năng tùy chỉnh
Thường có khả năng tùy chỉnh cao hơn để đáp ứng nhu cầu cụ thể của doanh nghiệp.
Thường ít có khả năng tùy chỉnh hơn do nó cần tuân theo các tiêu chuẩn ngành.
Doanh nghiệp phù hợp
Phù hợp với doanh nghiệp ở mọi quy mô.
Phù hợp hơn với doanh nghiệp vừa và lớn có hoạt động kinh doanh phức tạp.
Với các doanh nghiệp Việt, CRM không còn là khái niệm xa lạ. Nhưng thực sự hiểu và áp dụng khoa học không nhiều đơn vị làm được. Hy vọng thông tin chia sẻ của chúng tôi hữu ích và giúp doanh nghiệp trả lời được câu hỏi CRM là gì và tận dụng tối đa CRM, giúp khách hàng cảm nhận được sự chăm sóc chuyên nghiệp, ân cần nhất. Từ đó tăng doanh thu và mở rộng quy mô hoạt động.
Câu hỏi thường gặp
1. Nên Sử Dụng CRM Online Hay Offline?
Việc lựa chọn giữa CRM online và offline phụ thuộc vào nhu cầu cụ thể của doanh nghiệp. CRM online thường linh hoạt hơn, dễ dàng truy cập từ xa và cập nhật tự động. Trong khi đó, CRM offline có thể phù hợp hơn cho các doanh nghiệp có yêu cầu bảo mật cao hoặc hạ tầng internet không ổn định.
2. Ứng Dụng AI Trong Hệ Thống CRM Như Thế Nào?
AI được ứng dụng trong CRM để tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại, phân tích dữ liệu khách hàng và đưa ra các dự đoán về hành vi khách hàng. Nó cũng được sử dụng để tạo ra các đề xuất cá nhân hóa, hỗ trợ khách hàng tự động thông qua chatbots, tối ưu hóa quy trình bán hàng dựa trên phân tích dữ liệu thời gian thực.
Hồng Nguyễn
