Trải nghiệm khách hàng là điều mọi doanh nghiệp khao khát nắm bắt và tối ưu trong quá trình xây dựng, phát triển lâu dài. Vậy trải nghiệm khách hàng là gì? Tầm quan trọng của yếu tố này với doanh nghiệp ra sao? Tất cả các thắc mắc sẽ được giải đáp trong bài viết dưới đây.
Trải nghiệm khách hàng (Tiếng Anh là Customer Experience) là tổng hợp những trạng thái cảm xúc của khách hàng trong suốt quá trình từ nghiên cứu, tìm hiểu, tiếp xúc cho đến mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ của thương hiệu, nhãn hàng.
Đây là không phải cảm xúc bộc phát hay nhất thời mà đã được cô đọng trong suốt hành trình dài bắt đầu bằng tìm hiểu và kết thúc bằng mua hàng của khách. Cùng với đó, trải nghiệm khách hàng tích cực có được là nhờ nỗ lực của doanh nghiệp trong việc xây dựng tương tác, mối quan hệ tốt đẹp giữa cả hai bên.
Xem thêm: Giá trị thương hiệu là gì? Những điều doanh nghiệp cần làm để nâng cao giá trị thương hiệu
Trải nghiệm khách hàng là gì?
2. Các dạng tương tác trong trải nghiệm của khách hàng
Có hai dạng tương tác chính trong trải nghiệm khách hàng và nó diễn ra ở 2 trường hợp như sau:
Tương tác trực tiếp có được từ trải nghiệm, cảm xúc của khách hàng trong quá trình đặt mua hàng và trực tiếp sử dụng sản phẩm.
Tương tác gián tiếp xuất hiện phổ biến trong các bài đăng, chiến dịch quảng cáo, bài đánh giá trên mạng xã hội hay những lời truyền miệng, quảng cáo bởi khách hàng cũ,…
Tuy hình thức khác nhau nhưng cả hai dạng tương tác trong trải nghiệm khách hàng này đều liên quan đến cảm xúc, tri giác, lý trí,.. của khách hàng. Theo đó, bất cứ biểu hiện dù nhỏ nhất từ các tương tác này đều có thể sử dụng để phân tích diễn biến tiếp theo trong trải nghiệm khách hàng.
3. Các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng
Trải nghiệm khách hàng được hình thành và phát triển dựa trên những trải nghiệm cụ thể sau nhiều lần tương tác với thương hiệu của khách hàng. Trong cả quá trình này, có 5 yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng bao gồm:
4. Sự khác biệt giữa trải nghiệm khách hàng và dịch vụ khách hàng
Trải nghiệm khách hàng và dịch vụ khách hàng là hai yếu tố mọi doanh nghiệp chú trọng cải thiện để có những thay đổi tích cực từng ngày. Tuy nhiên, xét về bản chất, hai khái niệm này không giống nhau dù chúng đều là yếu tố quyết định việc giữ chân khách hàng tiềm năng.
Cụ thể, trải nghiệm khách hàng là những yếu tố cảm xúc, lý trí,… quyết định cái nhìn của khách hàng với thương hiệu. Đây cũng là nhân tố quan trọng để nâng tầm giá trị thương hiệu trong lòng khách hàng. Trong khi đó, dịch vụ khách hàng chỉ là những khâu nhỏ được xây dựng nhằm mục đích nâng cao tối đa trải nghiệm khách hàng. Nếu như dịch vụ khách hàng do bộ phận chăm sóc khách hàng đảm nhận thì trải nghiệm khách hàng được chịu trách nhiệm bởi tất cả phòng ban từ Marketing, truyền thông, kinh doanh,…
Nâng cao trải nghiệm của khách hàng, các thương hiệu, nhãn hàng sẽ nhận được những lợi ích tuyệt vời như sau:
Giữ chân được các khách hàng trung thành
Tìm kiếm khách hàng tiềm năng mới là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp phát triển mạnh mẽ. Tuy nhiên, giữ chân được họ, để họ tin tưởng, ủng hộ lâu dài mới thực sự là thành công của thương hiệu.
Tăng tính cạnh tranh trên thị trường
Khi thị trường dần trở nên bão hòa bởi tình trạng sao chép mẫu mã, copy sản phẩm, cạnh tranh không lành mạnh về giá thì trải nghiệm khách hàng là yếu tố quan trọng cuối cùng có thể giữ chân họ. Sản phẩm của bạn có thể đắt hơn, nhưng cách phục vụ tốt, nhân viên hỗ trợ khách hàng nhiệt tình thì trải nghiệm khách hàng tích cực sẽ thuộc về doanh nghiệp bạn.
Nâng cao doanh thu
Trải nghiệm khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc đẩy mạnh doanh số nhưng không phải doanh nghiệp nào cũng thực hiện được. Trân trọng và nắm bắt mọi khoảnh khắc cảm xúc khách hàng là chìa khóa giúp doanh nghiệp bạn thắng thế với mức doanh thu tăng không ngừng.
6. Các bước cải thiện trải nghiệm khách hàng
Các bước cải thiện trải nghiệm khách hàng
Để có được trải nghiệm khách hàng trên thực tế, doanh nghiệp cần lưu ý đến các bước tiêu chuẩn như sau:
Xây dựng hành trình khách hàng: Hành trình khách hàng chuẩn chỉ từng khâu tạo được cảm xúc tích cực ngay từ ban đầu với khách hàng. Trau chuốt cho từng bước nhỏ, ấn tượng ban đầu sẽ dần trở nên mạnh mẽ và chuyển thành trải nghiệm khách hàng.
Đầu tư cho đội ngũ nhân viên: Chỉ những người thực sự hiểu về giá trị của trải nghiệm khách hàng mới có thể thực hiện tốt và đem lại tiềm năng cho doanh nghiệp.
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng: Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng có thể thực hiện đơn giản bằng cách gửi email, tri ân,… Những hoạt động này giúp khách hàng cảm thấy được trân trọng trong và cả sau hành trình mua hàng.
Phân tích và đo lường trải nghiệm khách hàng: Chỉ các số liệu cụ thể mới phản ánh đúng hiệu quả những chiến dịch doanh nghiệp áp dụng nhằm mục đích nâng cao trải nghiệm khách hàng. Từ những số liệu, doanh nghiệp có thể kịp thời điều chỉnh, thay đổi khi trải nghiệm khách hàng không tốt và ngược lại.
Hy vọng các thông tin chia sẻ trên có thể giúp bạn trả lời được câu hỏi: “ Trải nghiệm khách hàng là gì?”. Đừng quên chia sẻ bài viết cũng như theo dõi chúng tôi để không bỏ lỡ các thông tin bổ ích tiếp theo.
Hồng Nguyễn
