Trưởng Phòng Chăm Sóc Khách Hàng

1. Quản lý và tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng
– Xây dựng và triển khai chiến lược chăm sóc khách hàng theo định hướng của trung tâm.
– Đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng theo tiêu chuẩn, quy trình đã thiết lập.
– Giám sát các kênh hỗ trợ khách hàng (hotline, email, fanpage, trực tiếp tại trung tâm).
– Xử lý các phản hồi, khiếu nại của học viên và phụ huynh một cách hiệu quả, chuyên nghiệp.
2. Tăng cường trải nghiệm và giữ chân khách hàng
– Xây dựng các chương trình chăm sóc học viên và phụ huynh (khảo sát ý kiến, chương trình ưu đãi, quà tặng sinh nhật, lễ hội…).
– Phối hợp với các phòng ban để nâng cao chất lượng giảng dạy và trải nghiệm học tập.
– Đề xuất các chính sách hỗ trợ học viên nhằm tăng tỷ lệ học viên tiếp tục đăng ký khóa học mới.
3. Đào tạo và hỗ trợ đội ngũ tư vấn tuyển sinh các chi nhánh
– Xây dựng giáo trình đào tạo về tư vấn tuyển sinh và dịch vụ khách hàng.
– Tổ chức các buổi đào tạo định kỳ cho nhân viên tư vấn tuyển sinh tại các chi nhánh.
– Giám sát và hỗ trợ đội ngũ tư vấn trong quá trình làm việc để đảm bảo chất lượng tư vấn đồng bộ giữa các chi nhánh.
– Đưa ra các chiến lược nâng cao tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng thành học viên chính thức.
4. Quản lý và phát triển đội ngũ CSKH
– Đào tạo và phát triển nhân sự Phòng chăm sóc khách hàng.
– Đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên định kỳ, đề xuất các phương án cải thiện chất lượng dịch vụ.
– Động viên, khích lệ nhân viên để nâng cao tinh thần làm việc và hiệu quả công việc.
5. Phân tích dữ liệu và báo cáo
– Theo dõi, phân tích dữ liệu về mức độ hài lòng của khách hàng, tỷ lệ tái đăng ký khóa học.
– Đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ dựa trên dữ liệu thu thập.
– Báo cáo định kỳ tình hình chăm sóc khách hàng lên Ban Giám đốc.

Kiến thức chuyên môn:

• Tốt nghiệp Đại học trở lên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Tài chính, Marketing hoặc các chuyên ngành liên quan.
• Có tối thiểu 2 năm kinh nghiệm vị trí liên quan.
• Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm trong ngành giáo dục, đặc biệt là hệ thống trung tâm ngoại ngữ.

Kỹ năng cần thiết:

• Yêu cầu kỹ năng: Kỹ năng tư vấn, hướng dẫn, Tiếng Anh giao tiếp.
• Kỹ năng giao tiếp, đàm phán & xây dựng mối quan hệ với các bên liên quan.
• Thành thạo các công cụ MS Office, phần mềm quản lý dự án, báo cáo tài chính.
• Hiểu và sử dụng tốt một số công cụ AI cho công việc.

Tố chất cá nhân:

• Tinh thần trách nhiệm cao, khả năng làm việc dưới áp lực.
• Khả năng làm việc độc lập & phối hợp nhóm tốt.
• Phẩm chất: Chu đáo, tỉ mỉ, kiên trì, biết lắng nghe