Customer Experience (CX) Specialist

a. Thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng
- Thu thập phản hồi khách hàng từ nhiều nguồn (survey, hotline, email, mạng xã hội...).
- Tổng hợp và phân tích dữ liệu CX: CSAT, NPS, CES, Retention rate…
- Báo cáo định kỳ tình hình trải nghiệm khách hàng và đề xuất cải tiến.
b. Hỗ trợ thiết kế hành trình khách hàng (Customer Journey Map)
- Cập nhật hành trình khách hàng định kỳ, xác định pain points chính.
- Đề xuất giải pháp để nâng cao trải nghiệm ở từng giai đoạn (Awareness, Onboarding, Booking, After-sales...).
c. Triển khai sáng kiến cải thiện trải nghiệm
- Phối hợp với các team Product, CSKH, Marketing để thực thi các giải pháp CX.
- Theo dõi hiệu quả của từng sáng kiến và ghi nhận phản hồi sau khi triển khai.
d. Chia sẻ
- Lan tỏa tư duy “Customer-Centric” trong phòng ban và công ty.
- Hướng dẫn các member trong team và tổ chức các buổi trao đổi với các phòng ban khác về tiêu chuẩn trải nghiệm khách hàng.

- Có tối thiểu 2 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Digital Marketing, CSKH, UX Research, hoặc vị trí tương đương (đối với vị trí Specialist).
- Kỹ năng phân tích dữ liệu và insight khách hàng tốt.
- Hiểu biết về hành trình khách hàng và các chỉ số CX (CSAT, NPS, CES, Retention).
- Có khả năng tư duy chiến lược và phối hợp liên phòng ban.
- Kỹ năng giao tiếp, trình bày và viết báo cáo tốt.