Customer Care Officer - Team Complaint Management (Xử lý khiếu nại)

MỤC TIÊU

Phối hợp với các phòng ban, bộ phận liên quan xử lý các trường hợp khiếu nại/yêu cầu/thắc mắc của khách hàng theo quy trình và thời hạn giải quyết (TAT) khi tiếp nhận từ tất cả các nguồn (quầy Dịch vụ Khách hàng (DVKH), điện thoại, thư, email, các nền tảng mạng xã hội, các cơ quan chức năng và từ các phòng ban khác).

TRÁCH NHIỆM CÔNG VIỆC

1. Đầu mối tiếp nhận khiếu nại

• Tiếp nhận các trường hợp khiếu nại được phân công hàng ngày;

• Liên hệ trao đổi với khách hàng và tìm hiểu rõ yêu cầu/mong đợi của khách hàng;

• Cập nhật tiến trình giải quyết khiếu nại đến khách hàng trong suốt quá trình xử lý.

• Cập nhật thông tin các trường hợp khiếu nại vào hệ thống quản lý.

2. Phối hợp với các phòng ban liên quan để giải quyết khiếu nại• Trao đổi với các phòng ban liên quan về các khiếu nại không thuộc phạm vi và quyền hạn CC;

• Phối hợp với phòng ban liên quan tìm kiếm và đề xuất giải pháp để giải quyết khiếu nại.

• Tóm tắt khiếu nại liên quan tới sai phạm của Tư vấn tài chính và chuyển hồ sơ đến BP. Pháp Chế để làm rõ phản ảnh của Khách hàng.

• Theo dõi kết quả/thông tin giải quyết tại các phòng ban theo quy trình giải quyết khiếu nại.

3. Xử lý các trường hợp khiếu nại/yêu cầu/thắc mắc trong phạm vi được trao quyền• Nghiên cứu và đề xuất giải pháp xử lý khiếu nại cho khách hàng trong quyền hạn được trao;

• Xử lý khiếu nại trong thời hạn quy định (TAT) theo đúng quy trình và tiêu chuẩn DVKH của DLVN.

4. Soạn thảo văn bản gửi khách hàng• Soạn thảo Thư xác nhận; Thư phúc đáp chuyên nghiệp;

• Trình duyệt, trình ký thư và gửi cho khách hàng đúng theo TAT quy định;

• Cập nhật kết quả và thông báo đến khách hàng chờ nhận thư.

5. Các công việc liên quan• Đóng góp ý kiến, tham gia xây dựng quy trình/hướng dẫn hoặc test hệ thống khi có sự thay đổi/cập nhật mới;

• Liên hệ khách hàng theo yêu cầu từ các bộ phận (Pháp chế; Quản lý hợp đồng…)

YÊU CẦU

• Tốt nghiệp Đại học, Cao đẳng các ngành kinh tế, tài chính, quản trị…

• Có kinh nghiệm từ 3– 5 năm làm Dịch vụ khách hàng và trực tiếp giải quyết khiếu nại;

• Ưu tiên kinh ngiệm trong ngành Tài chính/ Ngân hàng/ Bảo hiểm...

• Kỹ năng giao tiếp và trình bày tốt (viết & nói)

• Khả năng tính toán, nhạy bén với số liệu.

• Kỹ năng nắm bắt tâm lý và xoa dịu khách hàng

• Kỹ năng nhận diện, phân tích vấn đề và ra quyết định

• Có tinh thần học hỏi, có khả năng thích ứng công việc nhanh và chịu áp lực công việc.