Nhân viên Xử lý khiếu nại hay Nhân viên Giải quyết khiếu nại đóng vai trò quan trọng trong việc xử lý khủng hoảng của doanh nghiệp. Vị trí này làm những công việc gì? Công việc của họ khác chăm sóc khách hàng ở điểm nào? Cùng JobsGO tìm hiểu trong bài viết này nhé!
Nhân viên Xử lý khiếu nại là người tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại từ phía khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ do công ty cung cấp. Xử lý khiếu nại là một trong những công việc của bộ phận chăm sóc khách hàng. Đây là một công việc rất quan trọng đối với doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp thuộc ngành dịch vụ.
Quá trình xử lý khiếu nại tần suất tiếp nhận khiếu nại càng thấp, thời gian làm việc càng ngắn thì chất lượng chăm sóc khách hàng càng cao hơn. Đây cũng là công việc giúp doanh nghiệp đánh giá hoạt động quản lý trải nghiệm khách hàng có thật sự hiệu quả hay không.
Nhân viên Giải quyết khiếu nại có nhiệm vụ tiếp nhận và giải đáp, khắc phục phàn nàn từ phía khách hàng.
Thực tế, công việc của Nhân viên Giải quyết khiếu nại rất phong phú và thay đổi mỗi ngày phụ thuộc vào đối tượng khách hàng khiếu nại. Dù vậy, vẫn có những công việc cố định mà các chuyên viên xử lý khiếu nại cần thực hiện như:
Tiếp nhận yêu cầu, ý kiến từ khách hàng qua hệ thống chăm sóc khách hàng của công ty như website, tư vấn qua điện thoại, email.
Đảm bảo tất cả các khiếu nại được ghi nhận kịp thời và khách hàng luôn được cập nhật thông tin trong quá trình khiếu nại.
Kết hợp với các phòng ban để giải quyết khiếu nại của khách hàng.
Soạn thảo các văn bản, giấy tờ cần thiết cho công việc trả lời khiếu nại, thắc mắc của khách hàng.
Quản lý hồ sơ khiếu nại của khách hàng.
Báo cáo nội dung, giải pháp xử lý khiếu nại với ban quản lý.
Đối với những công ty, doanh nghiệp lớn, các vấn đề khiếu nại cũng mang nhiều nguy cơ hơn. Lúc này, Nhân viên Giải quyết khiếu nại cần phối hợp thêm với bộ phận PR – Quan hệ công chúng để đảm bảo giải quyết vấn đề mà không dẫn đến các rủi ro khác.
Ở vị trí nhân viên, bạn sẽ chịu trách nhiệm với những khiếu nại của khách hàng cá nhân ở mức độ đơn giản. Sau vài năm làm việc, bạn có thể được thăng chức, trở thành chuyên viên và chịu trách nhiệm về những trường hợp khiếu nại nghiêm trọng hơn.
Mức lương của Nhân viên Xử lý khiếu nại so với các việc làm khác trong ngành chăm sóc khách hàng được đánh giá là tương đối cao và nhiều đãi ngộ tốt.
Mức lương trung bình của nhân viên dưới 2 năm kinh nghiệm xử lý khiếu nại là 8 triệu đồng/tháng. Tùy vào quy mô công ty, mức lương sẽ dao động từ 7 – 9 triệu/tháng.
Đối với nhân viên khiếu nại có trên 3 năm kinh nghiệm, hoặc làm việc tại vị trí chuyên viên, mức lương trung bình sẽ là 13 triệu đồng/tháng. Khoảng lương phổ biến của vị trí này là 11 – 14 triệu đồng/tháng.
Phân biệt xử lý khiếu nại và chăm sóc khách hàng
Xử lý khiếu nại và Chăm sóc khách hàng có gì giống và khác nhau?
Cùng làm việc trong một bộ phận, công việc của một Nhân viên giải quyết khiếu nại và Nhân viên Chăm sóc khách hàng có những điểm giống và khác nhau nhất định. Đôi khi, công việc ở cả hai vị trí này có thể do cùng một nhân sự xử lý. Việc này phụ thuộc vào quy mô công ty, lượng công việc cũng như tư duy của nhà quản lý.
Nhân viên Xử lý khiếu nại và chăm sóc khách hàng có gì giống nhau?
Cả Nhân viên Chăm sóc khách hàng và Xử lý khiếu nại đều thực hiện các công việc sau:
Tiếp nhận ý kiến của khách hàng từ các phương tiện liên kết khách hàng với doanh nghiệp.
Giải đáp các thắc mắc của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của công ty.
Làm việc với hệ thống liên kết khách hàng và doanh nghiệp.
Quản lý thông tin khách hàng và báo cáo công việc với các cấp quản lý khi cần thiết.
Phối hợp với các bộ phận để đưa ra câu trả lời hợp tình hợp lý nhất đến khách hàng.
Sự khác nhau giữa xử lý khiếu nại và chăm sóc khách hàng
Sự khác nhau lớn nhất cũng là quan trọng nhất giữa hai công việc này chính là thông điệp từ phía khách hàng. Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ thường giải quyết các thắc mắc của khách hàng về sản phẩm hoặc tư vấn cách sử dụng các sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng.
Ngược lại, Nhân viên Xử lý khiếu nại sẽ tiếp nhận những phàn nàn, khiển trách, khiếu nại không hài lòng của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ sau quá trình sử dụng. Công việc xử lý khiếu nại sẽ có tác động nhiều hơn đến hình ảnh công ty. Khách hàng thường sẽ ghi nhớ những khuyết điểm lâu dài và lan tỏa thông tin đó mạnh mẽ hơn. Chính vì vậy, vai trò của nhân viên chịu trách nhiệm xử lý khiếu nại luôn quan trọng và yêu cầu sự cẩn trọng, khéo léo nhiều hơn.
Nhu cầu tuyển dụng Nhân viên Xử lý khiếu nại
Nhu cầu tuyển dụng Nhân viên Xử lý khiếu nại có cao không?
Khi thị trường kinh doanh ngày càng cạnh tranh, yếu tố trải nghiệm của khách hàng ngày càng trở nên quan trọng và cần được hoàn thiện hơn. Vì lý do đó, bộ phận chăm sóc khách hàng ngày càng được yêu cầu cao cả về số lượng và chất lượng.
Thuộc bộ phận chăm sóc khách hàng, Nhân viên Xử lý khiếu nại cũng cần có nghiệp vụ cao hơn và đảm nhận nhiều công việc hơn. Các doanh nghiệp hiện nay luôn cố gắng tìm kiếm những Nhân viên/ Chuyên viên Xử lý khiếu nại có nhiều kinh nghiệm. Mức lương và các đãi ngộ dành cho vị trí nhân sự này cũng ngày càng cao hơn.
Một số doanh nghiệp lựa chọn hình thức đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng những nghiệp vụ xử lý khiếu nại. Điều này cũng tạo điều kiện hơn cho những nhân viên đang theo đuổi việc làm nhân viên chăm sóc khách hàng.
Xử lý khiếu nại là một công việc rất thú vị và có nhiều cơ hội phát triển. JobsGO mong rằng, bài viết này đã giúp các bạn hiểu thêm về vị trí nhân sự này cũng như tham khảo thêm cho công việc tương lai của mình.
van.dao
