Giao dịch viên ngân hàng là nghề được đánh giá là khó khi yêu cầu cả kỹ năng chuyên môn, nghiệp vụ cũng như khả năng giao tiếp và xử lý tình huống nhanh nhạy. Trên thực tế, để trở thành giao dịch viên chuyên nghiệp, bạn sẽ phải vượt qua hàng loạt bài kiểm tra gắt gao với câu hỏi tình huống hóc búa. Vậy những câu hỏi tình huống giao dịch viên thường gặp phải hiện nay là gì? Cách trả lời ra sao? Hãy theo dõi bài viết dưới đây để có được câu trả lời.
Bạn là một giao dịch viên tại ngân hàng X. Có một khách hàng lần đầu đến ngân hàng của bạn và muốn thực hiện giao dịch nhưng CMT có dấu hiệu bong, hở và mờ chữ. Bạn sẽ xử lý như thế nào trong trường hợp này?
Gợi ý cách giải quyết tình huống:
Đây là một tình huống có thể gặp ở bất kỳ ngân hàng nào và với bất kỳ giao dịch viên nào. Theo đó, nếu là một nhân viên giao dịch tại ngân hàng, bạn sẽ phải chuẩn bị tinh thần để đối mặt và xử lý nhanh chóng và thông minh nhất. Với tình huống này, các lỗi thường gặp của giao dịch viên là từ chối ngay khách hàng khiến họ cảm thấy không hài lòng, thậm chí là khó chịu trong trường hợp đang có việc gấp. Hướng xử lý cho tình huống này là bạn nên xem xét kỹ vấn đề của CMT, kiểm tra xem các lỗi có thực sự nghiêm trọng đến mức không thể giao dịch không. Để chắc chắn hơn, bạn có thể nhờ đến sự trợ giúp của quản lý, giám sát trực tiếp.
Khách hàng đến gửi tiền tại ngân hàng với số tiền lớn lên đến 2 tỷ đồng. Trong quá trình kiểm đếm, tuy được nhắc nhở nhưng khách lại không chú ý. Kết quả kiểm đếm phát hiện chênh lệch so với số tiền được báo trước đó nhưng khách hàng khẳng định mình đem đủ tiền. Bạn sẽ xử lý như thế nào?
Gợi ý cách giải quyết tình huống:
Đây cũng là dạng câu hỏi tình huống phỏng vấn giao dịch viên thường gặp nhưng không phải ai cũng biết cách xử lý khéo léo. Nói như vậy bởi nếu giải thích không thỏa đáng sẽ rất dễ dẫn đến tranh chấp, mâu thuẫn với khách hàng. Trong trường hợp này, giao dịch viên nên cho khách hàng xem con số hiển thị trên máy đếm tiền đồng thời đếm lại một lần nữa trước sự chứng kiến của họ. Để thuyết hơn, bạn có thể đề nghị trích xuất camera để chứng minh.
Câu hỏi tình huống phỏng vấn Giao dịch viên 3
Câu hỏi về lỗi hệ thống ngân hàng
Khách hàng gọi điện đến và phàn nàn với giao dịch viên về lỗi hệ thống của ngân hàng. Nếu chưa thể xác định cụ thể lỗi và khắc phục ngay, bạn sẽ làm gì?
Gợi ý cách giải quyết tình huống:
Nhiều người băn khoăn, thắc mắc: “Thi Giao dịch viên ngân hàng cần ôn những gì?” và tập trung quá nhiều vào lý thuyết mà bỏ qua các câu hỏi tình huống tưởng chừng như đơn giản. Và tình huống 3 kể trên là một ví dụ. Nếu là bạn, bạn sẽ xử lý ra sao khi khách hàng không nói rõ lỗi cụ thể mà chỉ liên tục phàn nàn. Trong trường hợp này, giải pháp tốt là nghe họ trình bày hết nội dung. Nếu vấn đề nằm trong tầm kiểm soát, bạn có thể trả lời ngay. Ngược lại, nếu phạm vi thắc mắc quá rộng, bạn có thể hẹn khách hàng đến trực tiếp ngân hàng để nhận tư vấn và hỗ trợ.
Một khách hàng lâu năm tại ngân hàng bạn làm giao dịch viên đến rút tiền. Số tiền lớn được xếp theo các cọc 500.000 đồng. Vì tin tưởng, khách hàng trở về và không kiểm đếm lại. Ngay sau khi rời đi một lúc, khách hàng lập tức quay trở lại và phàn nàn về việc lẫn tờ 20.000 đồng trong xấp tiền 500.000 đồng. Chưa dừng lại ở đó, vị khách này liên tục đổ lỗi cho giao dịch viên không cẩn thận, thậm chí là không trung thực và gian dối. Hướng giải quyết của bạn trong tình huống này là gì?
Xử lý tình huống bị khách hàng khiếu nại gian lận
Gợi ý cách giải quyết tình huống:
Trước khi đưa ra phương án giải quyết cho tình huống này, bạn cần xin lỗi khách hàng vì đã để xảy ra sai sót không mong muốn. Kế đến, hãy xin phép khách hàng được kiểm tra tính xác thực của sự việc bằng cách kiểm tra camera. Việc này phải thực sự khéo léo để tránh khách hàng cảm thấy mình bị nghi ngờ. Sau khi kiểm tra kỹ càng camera và xác định chính xác tính chất của sự việc. Bạn có thể xử lý theo hai hướng như sau:
Nếu đây là tình huống do khách hàng cố ý dựng lên để đổ lỗi cho nhân viên, bạn có thể trao đổi lại và thống nhất cách giải quyết với họ.
Nếu đây là sai sót của giao dịch viên là bạn, lập tức xin lỗi và bồi hoàn số tiền ban đầu. Cùng với đó, hãy cam kết không bao giờ để xảy ra các lỗi tương tự. Bạn cũng có thể cảm ơn sự nhanh nhạy của khách hàng đã giúp hai bên tránh được những tổn thất lớn.
Hy vọng các câu hỏi tình huống giao dịch viên trong bài viết hữu ích với bạn. Hãy vận dụng linh hoạt trên thực tế để vượt qua các tình huống khó khăn trên thực tế. Đừng quên chia sẻ bài viết cũng như theo dõi JobsGO để không bỏ lỡ các thông tin bổ ích tiếp theo.
Hồng Nguyễn
