Trưởng Bộ Phận Cskh & Trải Nghiệm Khách Hàng

1. Quản lý & phát triển đội ngũ CSKH

• Quản lý, đà tạo và phát triển đội ngũ nhân viên CSKH.
• Xây dựng và chuẩn hóa quy trình CSKH đa kênh (Hotline, mạng xã hội, TMĐT, cửa hàng&hellip.
• Thiết lập KPI, đánh giá hiệu suất và đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng

2. Nâng cao trải nghiệm & gắn kết khách hàng

• Phân tích hành vi và dữ liệu khách hàng để xây dựng hành trình trải nghiệm (Customer Journey).
• Đề xuất và triển khai các chương trình CSKH, tri ân, minigame, event cộng đồng, workshop sản phẩm…
• Phối hợp cùng Marketing tổ chức các hoạt động online/offline nhằm tăng tương tác và gắn kết khách hàng.
• Đo lường mức độ hài lòng (NPS, CSAT) và liên tục cải tiến quy trình chăm sóc.

3. Ứng dụng công nghệ trong CSKH

• Triển khai, vận hành và tối ưu các hệ thống CRM, chatbot, automation, call center.
• Sử dụng dữ liệu khách hàng để phân nhóm, cá nhân hóa trải nghiệm và tái chăm sóc.
• Kết hợp cùng bộ phận Digital Marketing triển khai các chiến dịch CSKH, chương trình tích điểm, loyalty trên Zalo App và các nền tảng khác.

4. Phối hợp liên phòng ban

• Là đầu mối kết nối giữa CSKH – Kinh doanh – Marketing trong các chiến dịch hướng khách hàng.
• Đề xuất các chính sách ưu đãi, quà tặng, chương trình thành viên thân thiết và chăm sóc sau bán hàng.

- Tốt nghiệp Đại học chuyên ngành Marketing, Truyền thông, Quản trị Kinh doanh hoặc các ngành liên quan.

- Có tối thiểu 3-5 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực CSKH/CRM/Customer Experience, trong đó ít nhất 1 năm ở vị trí quản lý.

- Hiểu biết về Digital Marketing, CRM, Zalo OA/App, auto-mation, chatbot.

- Hiểu biết và từng làm việc với các công cụ CRM, chat-bot, automation marketing hoặc call center.

- Có tư duy dịch vụ và trái nghiệm khách hàng (Customer Experience Mindset).

- Kỹ năng lãnh đạo, giao tiếp, xử lý tình huồng và truyền cảm hứng tốt.

- Chủ động, sáng tạo, năng động và yêu thích việc tạo trải nghiệm tích cực cho khách