Nhân Viên Chăm Sóc Khách Hàng

Đảm bảo khách hàng luôn hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của công ty trên tất cả các kênh bán hàng (offline và online), đồng thời duy trì mối quan hệ lâu dài, nâng cao chỉ số CSAT và NPS nhằm thúc đẩy doanh số và thương hiệu công ty.

1.1. Kênh Showroom/siêu thị:

• Tư vấn cho các khách hàng đến các điểm siêu thị không có PG hoặc liên hệ qua hotline công ty.
• Hướng dẫn khách hàng về các dòng sản phẩm (chăn, ga, gối) và chương trình khuyến mãi.
• Xử lý các vấn đề phát sinh liên quan đến đổi trả hoặc bảo hành.

1.2. Kênh Shopee/Lazada:

• Tư vấn sản phẩm và xử lý đơn hàng qua hệ thống chat của sàn.
• Theo dõi đơn hàng, cập nhật tình trạng vận chuyển.
• Giải đáp thắc mắc và xử lý khiếu nại qua chat và tin nhắn trên sàn.
• Đảm bảo tỷ lệ phản hồi chat ≥ 90% và thời gian phản hồi trung bình ≤ 1 giờ.

1.3. Kênh Facebook/website:

• Tư vấn khách hàng qua Messenger, comment, inbox và hotline.
• Hỗ trợ giải quyết khiếu nại, phản hồi và đổi trả hàng.
• Chuyển đơn hàng sang hệ thống quản lý hoặc kho để xử lý.
• Hỗ trợ khách hàng đặt hàng online qua website.
• Theo dõi tình trạng đơn hàng và cập nhật thông tin vận chuyển cho khách.
• Hướng dẫn khách hàng sử dụng các tính năng trên website khi cần.

1.4. KPI cụ thể:

• Tỷ lệ đơn xử lý thành công ≥ 98%
• Tỷ lệ phản hồi chat (Shopee, Lazada, Facebook) ≥ 90%
• Thời gian phản hồi trung bình ≤ 1 giờ
• CSAT (Customer Satisfaction Score) ≥ 90%
• NPS (Net Promoter Score) ≥ 8/10
• Tỷ lệ khách hàng quay lại mua ≥ 25%
• Tỷ lệ khiếu nại giải quyết thành công ≥ 95%

• Nam/Nữ, độ tuổi từ 20–38, có kinh nghiệm trên 1 năm ở vị trí tương đương.
• Tốt nghiệp Trung cấp/Cao đẳng/Đại học các ngành liên quan.
• Tối thiểu 1 năm kinh nghiệm chăm sóc khách hàng; ưu tiên ứng viên đã làm việc trong ngành tiêu dùng, dệt may hoặc chăn ga gối.
• Giao tiếp tốt, giọng nói rõ ràng, thân thiện.
• Sử dụng thành thạo tin học văn phòng và các kênh TMĐT (Shopee, Lazada).
• Biết sử dụng phần mềm quản lý đơn hàng hoặc CRM là lợi thế.
• Có tinh thần làm việc nhóm, nhiệt tình, cầu tiến và có trách nhiệm.