Dịch vụ là ngành đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế toàn cầu và được xem là động lực phát triển của nhiều quốc gia. Ngành dịch vụ không chỉ đem lại giá trị gia tăng mà còn thúc đẩy tăng trưởng kinh tế và cải thiện chất lượng cuộc sống của người dân. Vậy ngành dịch vụ là gì? Các ngành nghề dịch vụ hiện nay gồm những gì? Tìm hiểu ngay với JobsGO qua bài viết này bạn nhé.
Ngành dịch vụ là gì? Ngành dịch vụ là một lĩnh vực kinh tế gồm các hoạt động cung cấp các sản phẩm và dịch vụ cho người tiêu dùng hoặc doanh nghiệp. Các hoạt động trong ngành dịch vụ có thể bao gồm dịch vụ tài chính, giáo dục, y tế, lưu trú và ẩm thực, vận chuyển và logistics, dịch vụ công nghệ thông tin, truyền thông, giải trí, thể thao, du lịch và nhiều lĩnh vực khác.
Có một số cách để phân loại dịch vụ. Thứ nhất, bạn có thể phân loại dịch vụ dựa trên đối tượng khách hàng. Nó bao gồm (1) dịch vụ hướng đến người tiêu dùng, (2) dịch vụ hướng đến doanh nghiệp và (3) dịch vụ hỗn hợp (hướng đến cả doanh nghiệp và người tiêu dùng cá nhân).
Thứ 2, bạn có thể phân loại dịch vụ dựa trên hoạt động của dịch vụ đó. Bao gồm (a) dịch vụ liên quan đến thể chất như sửa xe, cắt tóc, nấu ăn,… (b) dịch vụ liên quan đến trí tuệ như giáo dục, đào tạo,… (c) dịch vụ liên quan đến thẩm mỹ như ca hát, nhảy múa, biểu diễn nghệ thuật, bảo tàng,… (d) dịch vụ liên quan đến giải trí khác như công viên giải trí, sở thú, khu cắm trại,…
Cuối cùng, bạn có thể phân loại dịch vụ dựa trên những gì được chuyển đổi thông qua dịch vụ. Với cách này, bạn có thể chia thành (i) dịch vụ thay đổi một sản phẩm nhất định chẳng hạn như sửa chữa quần áo, sửa xe, sửa nhà,… (ii) dịch vụ thay đổi đối tượng tiêu dùng chẳng hạn như giáo dục, chăm sóc sức khỏe, tạo mẫu tóc,… (iii) dịch vụ thay đổi đối với tổ chức chẳng hạn như dịch vụ tư vấn hoạt động quản lý doanh nghiệp, tư vấn hoạt động marketing,…
2. Tầm quan trọng của ngành dịch vụ
Ngành dịch vụ đóng vai trò vô cùng quan trọng trong phát triển nền kinh tế, hoạt động sản xuất và giúp cải thiện đời sống xã hội.
Đầu tiên, ngành dịch vụ tạo ra một lượng lớn việc làm cho người lao động, đặc biệt là trong các lĩnh vực như du lịch, nhà hàng, giáo dục, y tế và tài chính. Việc tạo ra việc làm này không chỉ giúp giải quyết vấn đề thất nghiệp mà còn tăng thu nhập và cải thiện mức sống của cộng đồng.
Bên cạnh đó, ngành dịch vụ đóng góp đáng kể vào GDP của quốc gia. Sự phát triển và mở rộng của các lĩnh vực như tài chính, bất động sản, du lịch và giáo dục,… có ảnh hưởng lớn tới tăng trưởng kinh tế.
Không chỉ thế, ngành dịch vụ cũng góp phần quan trọng vào đời sống xã hội. Các dịch vụ y tế, giáo dục và văn hóa cung cấp những lợi ích trực tiếp cho cộng đồng. Chúng cải thiện sức khỏe và trình độ học vấn, tạo ra trải nghiệm văn hóa và giải trí, nâng cao chất lượng cuộc sống. Đồng thời, các dịch vụ như du lịch và nhà hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra niềm vui, trải nghiệm đáng nhớ cho mọi người.
3. Đặc điểm của ngành dịch vụ
Đặc điểm của ngành dịch vụ là gì?
Những đặc điểm của ngành dịch vụ là:
3.1 Vô hình
Ngành dịch vụ không có hình thái cụ thể, bạn không thể nghe, nhìn, ngửi, cảm nhận trước khu mua sử dụng. Điều này đặc biệt đúng đối với các dịch vụ trực tuyến. Để biết được chất lượng của dịch vụ, bạn cần dựa vào thông tin, đánh giá và phản hồi từ người dùng trước đó. Vì vậy, nếu muốn đưa ra quyết định đúng đắn, việc tìm hiểu các đánh giá về dịch vụ là rất quan trọng.
3.2 Không ổn định
Một trong những đặc điểm của ngành dịch vụ là tính không ổn định. Các yếu tố bên ngoài như thị trường, kinh tế, thay đổi nhu cầu của khách hàng, công nghệ và cạnh tranh,… cũng ảnh hưởng đến sự phát triển của các doanh nghiệp dịch vụ. Vì vậy, doanh nghiệp phải luôn luôn thích nghi với thị trường và nhu cầu của khách hàng để duy trì, phát triển.
3.3 Không lưu trữ
Hãy tưởng tượng bạn đặt phòng khách sạn cho một chuyến đi du lịch dài 5 ngày, nhưng do một sự cố bất ngờ bạn phải rời khỏi khách sạn sớm hơn 2 ngày. Trong trường hợp này, bạn không thể lưu trữ số ngày còn lại để sử dụng sau.
Đây là một ví dụ chứng minh cho việc các dịch vụ không được lưu trữ, tích trữ và sử dụng sau này như các sản phẩm thông thường.
3.4 Không tách rời
Một đặc điểm quan trọng của ngành dịch vụ là nó không tách rời, không thể tự tác động lên khách hàng mà phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ. Tức là, khách hàng cần phải được đưa vào trung tâm của quá trình cung cấp dịch vụ và nhận được sự hỗ trợ từ người cung cấp để có được trải nghiệm dịch vụ tốt nhất. Không giống như sản phẩm, dịch vụ không tồn tại một mình mà chỉ có thể tồn tại khi được cung cấp và sử dụng bởi khách hàng.
Dịch vụ không thể được chuyển nhượng hay đổi trao giống như các sản phẩm vật chất. Điều này đồng nghĩa rằng dịch vụ không thể được mua, bán hoặc trao đổi như một tài sản vật chất.
3.6 Thiếu quyền sở hữu
Ngành dịch vụ thiếu yếu tố quyền sở hữu. Điều này có nghĩa là khách hàng không sở hữu dịch vụ sau khi sử dụng nó và không có quyền kiểm soát hoặc vận hành nó theo ý muốn riêng.
3.7 Tính dễ hư hỏng
Dịch vụ có tính chất dễ bị hư hỏng, tức là chất lượng và hiệu quả của dịch vụ có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau. Sự tương tác và giao tiếp trực tiếp với người cung cấp dịch vụ có thể ảnh hưởng đáng kể đến trải nghiệm, cũng như chất lượng của dịch vụ.
3.8 Tính đồng thời
Dịch vụ thường được cung cấp và tiêu dùng cùng một lúc. Người cung cấp dịch vụ và người sử dụng tham gia trong quá trình tương tác, trao đổi thông tin trong thời gian thực, đồng thời tạo ra giá trị và trải nghiệm dịch vụ.
3.9 Có sự tham gia của người dùng
Khác với các sản phẩm vật chất, ngành dịch vụ đòi hỏi sự tham gia trực tiếp của người dùng. Người dùng có vai trò quan trọng trong quá trình tạo ra và trải nghiệm dịch vụ. Kết quả cuối cùng của dịch vụ thường phụ thuộc vào sự tương tác và phản hồi của khách hàng.
4. Cơ cấu của ngành dịch vụ
Cơ cấu của ngành dịch vụ hiện nay gồm:
Dịch vụ kinh doanh thương mại: các dịch vụ như vận tải, tài chính, tư vấn, thông tin liên lạc, tín dụng thanh toán, bất động sản, dịch vụ tuyển dụng,…
Dịch vụ tiêu dùng: các dịch vụ như sửa chữa, làm đẹp, nghỉ dưỡng, thể dục thể thao,…
Dịch vụ công: các dịch vụ như bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, khoa học công nghệ tiên tiến, quản lý nhà nước.
Việc phân loại các dịch vụ vào các danh mục này giúp cho người cung cấp dịch vụ có thể tập trung vào phát triển từng lĩnh vực cụ thể một cách hiệu quả và mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Dịch vụ vận tải là một trong những lĩnh vực quan trọng của ngành dịch vụ. Nó liên quan đến việc cung cấp các dịch vụ vận chuyển hàng hóa hoặc người từ một địa điểm đến địa điểm khác bằng các phương tiện vận chuyển như ô tô, tàu thủy, máy bay, xe tải, xe đạp,…
Ngành này đóng góp rất lớn vào sự phát triển của kinh tế và xã hội bởi nó hỗ trợ việc lưu thông và giao thương giữa các địa phương, vùng miền, thậm chí là giữa các quốc gia trên thế giới. Các dịch vụ vận tải thông dụng bao gồm vận tải đường bộ, đường sắt, hàng không, vận tải đường thủy và dịch vụ logistics.
5.2 Xây dựng
Dịch vụ xây dựng là ngành cung cấp các dịch vụ liên quan đến xây dựng và cải tạo công trình xây dựng, bao gồm các công trình dân dụng như nhà ở, tòa nhà cao tầng, trường học, bệnh viện, khách sạn, nhà ga,… và các công trình công nghiệp như nhà máy, xưởng sản xuất, cầu đường, đập thủy điện,…
Ngành này hỗ trợ việc xây dựng cơ sở hạ tầng và các công trình công nghiệp, đáp ứng nhu cầu về vật liệu xây dựng và trang thiết bị cũng như cung cấp các dịch vụ tư vấn thiết kế, giám sát và quản lý dự án xây dựng.
5.3 Du lịch
Đây là ngành chuyên cung cấp các dịch vụ, sản phẩm liên quan đến du lịch và du lịch nghỉ dưỡng. Dịch vụ này bao gồm các hoạt động đưa khách du lịch đi tham quan, khám phá các địa danh nổi tiếng, trải nghiệm văn hóa địa phương, tham gia các hoạt động giải trí như lặn biển, lướt sóng, leo núi, câu cá,…
Ngoài ra, các dịch vụ khác như đặt phòng khách sạn, đưa đón sân bay, cho thuê xe du lịch, đặt vé máy bay, tàu hỏa và xe buýt cũng là các dịch vụ được cung cấp bởi ngành dịch vụ du lịch.
Ngành dịch vụ du lịch có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế của một số quốc gia, đặc biệt là các quốc gia có điều kiện tự nhiên đẹp và tiềm năng phát triển du lịch lớn. Ngành này cũng tạo ra nhiều cơ hội việc làm cho người lao động.
Ngành dịch vụ bưu chính, viễn thông là một ngành kinh doanh các dịch vụ về truyền thông và trao đổi thông tin từ xa. Cụ thể, nó gồm các dịch vụ bưu chính, chuyển phát nhanh, viễn thông, internet và các dịch vụ liên quan đến công nghệ thông tin.
5.5 Bảo hiểm
Ngành dịch vụ bảo hiểm là ngành kinh doanh các sản phẩm và dịch vụ bảo hiểm cho các khách hàng cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức. Các sản phẩm bảo hiểm bao gồm bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm tai nạn, bảo hiểm ô tô, bảo hiểm tài sản và nhiều loại bảo hiểm khác. Các công ty trong ngành này thu phí từ khách hàng và sau đó chịu trách nhiệm chi trả các khoản bồi thường trong trường hợp xảy ra sự cố hoặc thiệt hại được bảo hiểm.
Ngành dịch vụ bảo hiểm đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ cho việc bảo vệ các tài sản, người thân và sức khỏe của khách hàng. Các công ty bảo hiểm cũng đóng góp quan trọng cho nền kinh tế bằng cách hỗ trợ cho các hoạt động kinh doanh và đầu tư thông qua việc cung cấp các sản phẩm bảo hiểm.
Đây là lĩnh vực cung cấp các dịch vụ tài chính và ngân hàng cho các khách hàng cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức. Dịch vụ tài chính bao gồm các sản phẩm và dịch vụ như tài khoản tiết kiệm, tài khoản vãng lai, cho vay, thẻ tín dụng, bảo hiểm, đầu tư và các dịch vụ tài chính khác. Các công ty trong ngành này thường hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng, bảo hiểm, chứng khoán, tài chính,….
Ngành dịch vụ tài chính là một phần quan trọng của nền kinh tế và có vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ cho việc tài trợ, đầu tư, quản lý tài sản của khách hàng.
5.7 Máy tính, thông tin
Dịch vụ máy tính, thông tin
Hiện nay, ngành dịch vụ máy tính, thông tin đang là một trong những ngành phát triển vô cùng mạnh mẽ. Ngành này cung cấp các dịch vụ liên quan đến công nghệ thông tin và máy tính. Nó có thể bao gồm phát triển phần mềm, thiết kế trang web, quản lý hạ tầng mạng, dịch vụ lưu trữ đám mây, bảo mật mạng, dịch vụ khôi phục dữ liệu, hỗ trợ kỹ thuật,….
5.8 Logistics
Dịch vụ logistics là ngành kinh doanh dịch vụ vận chuyển, lưu trữ và quản lý hàng hóa. Các dịch vụ trong ngành logistics bao gồm tất cả các hoạt động liên quan đến quản lý chuỗi cung ứng và vận tải hàng hóa từ điểm xuất phát đến điểm đích. Ngành này đóng vai trò quan trọng trong kinh tế toàn cầu và là một trong những ngành phát triển nhanh nhất trong thời đại hiện đại.
5.9 Văn hóa, giải trí
Văn hóa, giải trí cũng là một ngành dịch vụ, cung cấp các hoạt động giải trí, thư giãn, giáo dục và văn hóa cho khách hàng. Đây là một ngành đa dạng và phong phú, bao gồm nhiều hoạt động như điện ảnh, nhạc sống, trò chơi điện tử, công viên giải trí, sân khấu, múa, hội họa, trưng bày và bảo tàng.
Các doanh nghiệp trong ngành cung cấp các dịch vụ như tổ chức sự kiện, bán vé, cho thuê thiết bị âm thanh ánh sáng, sản xuất phim, âm nhạc, chương trình truyền hình cũng như các hoạt động văn hóa và giáo dục khác.
5.10 Kinh doanh khác
Nhóm này bao gồm nhiều loại dịch vụ khác nhau, không thuộc các ngành dịch vụ chuyên biệt đã được phân loại như:
Dịch vụ tư vấn doanh nghiệp.
Dịch vụ kiểm toán, review tài chính.
Dịch vụ đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Dịch vụ tiếp thị, quảng cáo.
Dịch vụ thiết kế đồ họa, web, ứng dụng.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng, hỗ trợ kỹ thuật.
Dịch vụ bán lẻ trực tuyến và chuyển phát nhanh.
…
Ngành dịch vụ kinh doanh khác
5.11 Mua bán quyền sử dụng giấy phép, thương hiệu
Ngành dịch vụ mua bán quyền sử dụng giấy phép, thương hiệu là hoạt động kinh doanh nhằm cung cấp dịch vụ mua bán các quyền sử dụng giấy phép, thương hiệu cho các doanh nghiệp hoặc cá nhân có nhu cầu.
Đây là một trong những dịch vụ cung cấp giá trị gia tăng, giúp các doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, chi phí trong việc đăng ký, thủ tục và bảo vệ quyền sử dụng giấy phép, thương hiệu của mình trên thị trường. Các doanh nghiệp cũng có thể thuê dịch vụ này để kiểm soát quyền sử dụng giấy phép, thương hiệu của đối tác hoặc các sản phẩm, dịch vụ khác trên thị trường.
5.12 Dịch vụ chính phủ
Đây là những dịch vụ mà chính phủ cung cấp để đáp ứng nhu cầu của cộng đồng và đảm bảo quyền lợi của người dân. Dịch vụ chính phủ là bắt buộc và được quản lý bởi các cơ quan chức năng của chính phủ, bao gồm các lĩnh vực như giáo dục, y tế, an ninh, pháp lý, giao thông, hành chính công, thuế và tài chính.
6. Các mô hình đo lường chất lượng ngành dịch vụ
Có nhiều mô hình đo lường chất lượng trong ngành dịch vụ, trong đó có các mô hình sau:
6.1 Mô hình SERVQUAL
Mô hình SERVQUAL là một mô hình đo lường chất lượng dịch vụ được phát triển bởi A. Parasuraman, Valerie Zeithaml và Leonard Berry. Đây là một trong những mô hình đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến nhất và được sử dụng rộng rãi trong ngành dịch vụ.
Mô hình SERVQUAL tập trung vào 5 khía cạnh quan trọng của chất lượng dịch vụ bao gồm:
Khoảng cách về kiến thức
Khoảng cách về tiêu chuẩn
Khoảng cách về hoạt động
Khoảng cách về truyền đạt
Khoảng cách giữa nhu cầu và cảm nhận
6.2 Mô hình RATER
Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ RATER
RATER là một sự phát triển mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL. Ý tưởng chính của phương pháp này là chất lượng dịch vụ thấp hơn mong đợi thường liên quan đến 5 lỗ hổng chính. Các tác giả đề xuất rằng sự khác biệt giữa chất lượng mong đợi và chất lượng cảm nhận được đánh giá theo 5 yếu tố sau:
Reliability (Đáng tin cậy): Điều này đòi hỏi sự đảm bảo rằng dịch vụ sẽ được cung cấp một cách đáng tin cậy, không có sự cố và không gây ra sự không hài lòng cho khách hàng.
Assurance (Sự đảm bảo): Yếu tố này gồm kiến thức chuyên môn và sự chuyên nghiệp của nhân viên và doanh nghiệp khi cung cấp dịch vụ.
Tangibles (Cơ sở vật chất): Yếu tố này đề cập đến các yếu tố vật chất liên quan đến dịch vụ, chẳng hạn như cơ sở vật chất, trang thiết bị, thiết kế ngoại hình. Empathy (Sự đồng cảm): Sự đồng cảm liên quan đến khả năng thấu hiểu, đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Responsiveness (Sự phản ứng): Yếu tố này liên quan đến khả năng phản ứng nhanh chóng và hiệu quả đối với yêu cầu, phản hồi của khách hàng.
6.3 Mô hình SERVPERF
J.J. Cronin và S.A Taylor đã từng nhận định rằng nghiên cứu của Parasuraman về mối quan hệ giữa chất lượng mong đợi và chất lượng được trải nghiệm không phải là cách tiếp cận đúng đắn để đánh giá chất lượng. Dựa trên cơ sở này, mô hình SERVPERF đã được tạo ra.
SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên thái độ, chứ không phải trên sự hài lòng. Mô hình SERVPERF là một biến thể của SERVQUAL và sử dụng các hạng mục tương tự để đánh giá chất lượng dịch vụ (mô hình RATER).
6.4 Mô hình Gummesson
Mô hình Gummesson nhấn mạnh vào chất lượng cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng. Theo phương pháp này, chất lượng dịch vụ được xem xét qua bốn chiều chính:
Chất lượng thiết kế: Đánh giá mức độ phù hợp và hấp dẫn của các yếu tố thiết kế dịch vụ như quy trình, giao diện và trải nghiệm khách hàng.
Chất lượng sản phẩm: Đo lường chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ chính mà khách hàng nhận được, bao gồm các yếu tố như tính độc đáo, hiệu suất và tính năng.
Chất lượng giao hàng: Xem xét khả năng cung cấp dịch vụ chính xác, đáng tin cậy và đúng hẹn của công ty. Nó bao gồm các yếu tố như tốc độ phục vụ, khả năng đáp ứng yêu cầu và đội ngũ nhân viên phục vụ.
Chất lượng quan hệ: Đánh giá mức độ tương tác và quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng, bao gồm sự tận tâm, sự chăm sóc, khả năng tạo sự kết nối,…
7. Cách để kinh doanh ngành dịch vụ hiệu quả
Cách để kinh doanh ngành dịch vụ hiệu quả
Để kinh doanh ngành dịch vụ hiệu quả, có một số cách quan trọng bạn có thể áp dụng:
7.1 Tạo sự nổi bật, khác biệt
Để thu hút khách hàng, hãy tạo ra sự độc đáo và khác biệt trong dịch vụ của bạn. Điều này có thể là thông qua việc cung cấp các tiện ích đặc biệt, trải nghiệm khách hàng tốt hơn, hoặc phong cách phục vụ độc đáo.
7.2 Chú trọng chất lượng, giá cả
Bạn hãy đảm bảo rằng dịch vụ bạn cung cấp có chất lượng cao, đáng tin cậy và đáp ứng được mong đợi của khách hàng. Đồng thời, bạn nên cân nhắc mức giá cả phù hợp để đảm bảo sự cạnh tranh và sự hấp dẫn đối với khách hàng.
7.3 Thái độ phục vụ tốt
Để hoạt động cung cấp dịch vụ đạt hiệu quả, bạn cần đào tạo và khuyến khích nhân viên có thái độ phục vụ tốt. Hiểu rõ khách hàng là gì? Bạn hãy tạo ra một môi trường thân thiện, nhiệt tình; lắng nghe khách hàng để đáp ứng các nhu cầu và mong muốn của họ.
7.4 Có sự tương tác thường xuyên với khách hàng
Bạn nên duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng bằng cách tương tác thường xuyên, thông qua các hình thức như gọi điện thoại, gửi email, hoặc sử dụng các kênh truyền thông xã hội. Bạn cần lắng nghe phản hồi của khách hàng và thể hiện sự quan tâm đến họ và học hỏi cách xử lý tình huống từ chối của khách hàng để cải thiện dịch vụ ngày càng tốt hơn.
Hi vọng rằng thông tin trong bài viết này đã giúp bạn hiểu rõ hơn “ngành dịch vụ là gì?”. Bạn đừng quên truy cập vào JobsGO.vn mỗi ngày để đọc thêm các bài viết hữu ích khác.
Linh Lê
