Hiện nay, tất cả các doanh nghiệp đều luôn cố gắng thiết lập, tạo dựng mối quan hệ khách hàng một cách tốt đẹp. Vậy quan hệ khách hàng là gì? Chiến lược nào giúp họ phát triển, đạt được mục tiêu này? Hãy cùng tìm hiểu qua bài viết sau đây nhé.
Quan hệ khách hàng là toàn bộ những hoạt động mà doanh nghiệp thực hiện với đối tác, khách hàng nhằm mục đích tạo ra các giao dịch qua lại. Thông qua quá trình này, doanh nghiệp sẽ hiểu rõ nhu cầu, mong muốn của khách hàng, đánh giá được những đối tượng tiềm năng, phù hợp với sản phẩm, dịch vụ của đơn vị mình. Từ đó, doanh nghiệp sẽ gia tăng cơ hội trao đổi, bán hàng, hình thành những mối quan hệ kinh doanh bền chặt, lâu dài.
Quan hệ khách hàng là gì?
Mối quan hệ khách hàng chính là kết quả của một quá trình xây dựng, kết nối tích cực giữa doanh nghiệp với khách hàng. Nó sẽ gồm một số hoạt động như marketing, truyền thông, bán hàng, quan hệ công chúng,… Sự thành công trong quan hệ khách hàng sẽ được đo lường bởi mức độ hài lòng của họ trong suốt chu kỳ mua hàng.
2. Phân biệt quản lý mối quan hệ khách hàng & dịch vụ khách hàng
Không ít người nhầm lẫn giữa 2 khái niệm: quản lý mối quan hệ khách hàng và dịch vụ khách hàng. Vậy thì trong bài viết này, JobsGO sẽ giúp các bạn phân biệt một cách rõ ràng nhất.
Quản lý mối quan hệ khách hàng mang tính chất chủ động. Tức là nó sẽ được chuẩn bị từ trước để đảm bảo phát triển mối quan hệ bền vững, đồng thời giảm thiểu các rủi ro. Quan hệ khách hàng sẽ tập trung vào những giải pháp để giải quyết vấn đề cho khách hàng, chuẩn bị các nền tảng để thu hút, tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho họ.
Dịch vụ khách hàng mang tính chất bị động. Có nghĩa là những người làm công việc này sẽ chờ đợi, tiếp nhận phản hồi, thắc mắc từ khách hàng để trả lời, giải quyết vấn đề họ đang quan tâm.
3. Tầm quan trọng của quan hệ người dùng hiệu quả
Việc xây dựng mối quan hệ khách hàng đóng vai trò rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanh, sự phát triển của các doanh nghiệp. Bởi trên thị trường hiện nay, các doanh nghiệp luôn cố gắng cải tiến chất lượng sản phẩm, cho ra đời những sản phẩm, dịch vụ đa dạng.
Giữa vô vàn những sản phẩm, dịch vụ có sự tương đồng, điều mà khách hàng tìm kiếm và quan tâm hơn cả có lẽ là trải nghiệm mua sắm của họ tại doanh nghiệp. Vậy nên, không ngạc nhiên khi hầu hết mọi doanh nghiệp hiện nay đều tập trung vào xây dựng, duy trì và quản lý các mối quan hệ khách hàng.
4. Vai trò của việc xây dựng mối quan hệ khách hàng
Việc xây dựng mối quan hệ khách hàng đóng vai trò rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanh, sự phát triển của các doanh nghiệp. Cụ thể vai trò đó thể hiện ở những khía cạnh sau:
Vai trò của việc xây dựng mối quan hệ khách hàng
4.1 Tiết kiệm chi phí, gia tăng lợi nhuận
Hiện nay, nhiều công ty thường bỏ qua các chiến lược marketing để giữ chân khách hàng mà chỉ tập trung vào kinh doanh, bán hàng. Tuy nhiên, đây lại chính là một nguồn thu rất lớn.
Theo nghiên cứu của Bain & Company, chỉ cần tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng thêm 5% là lợi nhuận có thể tăng trưởng 25%. Bởi những khách hàng quay lại với công ty sẽ có xu hướng tiêu nhiều tiền hơn tới 67% so với khách hàng mới. Chưa kể chi phí thu hút khách hàng mới có thể cao hơn từ 5 – 25 lần so với việc duy trì mối quan hệ khách hàng hiện tại.
4.2 Phát triển thương hiệu
Xây dựng và phát triển các mối quan hệ khách hàng còn giúp nâng cao vị thế cho thương hiệu doanh nghiệp. Bởi quan hệ khách hàng không chỉ đơn thuần là một dịch vụ mà nó là vũ khí để tạo nên bản sắc thương hiệu, giúp sản phẩm đi sâu vào tiềm thức của khách hàng.
Điển hình như sự thành công của các ông lớn (Amazon, Zara, Apple, BMW,…) đều có một phần đóng góp từ việc xây dựng quan hệ khách hàng.
4.3 Gia tăng khách hàng tiềm năng
Nếu doanh nghiệp muốn xây dựng cho mình một đế chế vững mạnh thì chắc chắn không thể bỏ qua hoạt động tạo cộng đồng, khách hàng trung thành. Bạn càng có mối quan hệ khách hàng tốt thì đối thủ cạnh tranh càng khó “cướp” đi khách của bạn. Đồng thời, nó còn tạo ra sức mạnh vô hình, thúc đẩy khách hàng thường xuyên ghé thăm, mua, sử dụng sản phẩm, dịch vụ nhiều hơn.
Bên cạnh đó, khách hàng trung thành còn là một kênh tiếp thị hiệu quả. Theo thống kê có tới 92% khách hàng tin tưởng vào sự giới thiệu từ bạn bè, người thân hơn là quảng cáo trên mạng xã hội, tivi. Nếu doanh nghiệp có thể khai thác được những lợi ích tuyệt vời này từ các mối quan hệ khách hàng thì sẽ gia tăng rất nhiều khách hàng trong tương lai.
Hãy cùng JobsGO tìm hiểu về các loại mối quan hệ khách hàng trong kinh doanh hiện nay qua nội dung dưới đây nhé!
Mối quan hệ mới (New Customer Relationship): Mối quan hệ này bao gồm những khách hàng có sự quan tâm và đang tìm hiểu về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Mối quan hệ hiện tại (Current Customer Relationship): Họ là những khách hàng vừa mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp hoặc đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Mối quan hệ trung thành (Loyal Customer Relationship): Khách hàng trung thành là những khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và tới mua lại trong một khoảng thời gian dài. Bên cạnh đó, họ còn giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp tới bạn bè, người thân.
Mối quan hệ tiềm năng (Prospective Customer Relationship): Mối quan hệ này bao gồm những khách hàng tiềm năng, có thể quay lại để mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai.
Mối quan hệ chiến lược (Strategic Customer Relationship): Đây là mối quan hệ với các đối tác kinh doanh, khách hàng quan trọng của doanh nghiệp.
Mối quan hệ đánh đổi (Exchange Customer Relationship): Mối quan hệ này hình thành thông qua các giao dịch mua bán giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Mối quan hệ dự án (Project-Based Customer Relationship): Đây là mối quan hệ được tạo dựng thông qua các dự án mà doanh nghiệp đảm nhận.
6. Bật mí chiến lược nâng cao mối quan hệ khách hàng
Nâng cao, phát triển mối quan hệ khách hàng là điều cần thiết, song không phải doanh nghiệp nào cũng thực hiện được hiệu quả. Và nếu bạn đang quan tâm, muốn tìm kiếm một chiến lược thì hãy cùng tham khảo gợi ý dưới đây và thử áp dụng cho doanh nghiệp của mình nhé.
6.1 Chất lượng phục vụ
Chất lượng phục vụ được coi là yếu tố quan trọng bậc nhất giúp doanh nghiệp tạo thiện cảm, ấn tượng tốt với khách hàng và xây dựng niềm tin trong họ. Đây chính là bước đầu để doanh nghiệp giữ chân khách hàng ở lại với doanh nghiệp, thuyết phục họ sử dụng các sản phẩm, dịch vụ và tiếp tục quay trở lại trong những lần sau.
Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, đội ngũ quản lý, nhân viên trong doanh nghiệp cần thực hiện tốt những công việc sau:
Nhận thức đúng về những giá trị mà việc xây dựng quan hệ khách hàng mang lại cho doanh nghiệp.
Luôn thể hiện thái độ tốt, cách ứng xử khéo léo, tinh tế với mỗi khách hàng khi đến với doanh nghiệp.
Trong quá trình tiếp xúc với khách hàng, nhân viên cần cố gắng trò chuyện, lắng nghe những chia sẻ của khách hàng để hiểu hơn về nhu cầu và mong muốn của họ.
Quan sát khu vực sản phẩm khách hàng đang quan tâm để giới thiệu cho họ những sản phẩm họ mong muốn, đồng thời đưa ra những định hướng sản phẩm tốt nhất cho họ.
6.2 Chất lượng sản phẩm
Nếu chất lượng phục vụ là yếu tố ban đầu để duy trì, phát triển mối quan hệ với khách hàng thì chất lượng sản phẩm lại là yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp trong việc xây dựng quan hệ khách hàng. Bởi nếu sản phẩm không đảm bảo chất lượng, không đáp ứng được những nhu cầu mà khách hàng mong muốn thì họ sẵn sàng rời bỏ doanh nghiệp. Vậy nên, doanh nghiệp cần không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, cho ra đời các sản phẩm mới để đa dạng sự lựa chọn của khách hàng và khiến khách hàng tin tưởng vào doanh nghiệp.
6.3 Chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là quá trình cực kỳ quan trọng trong xây dựng quan hệ khách hàng. Nó sẽ được diễn ra trước và sau khi khách hàng đã mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Thông qua những thông tin về khách hàng, doanh nghiệp cần có những chính sách chăm sóc khách hàng thường xuyên như: gửi chương trình ưu đãi, khuyến mại, các lời chúc, phần quà nhân dịp đặc biệt… để chuyển đổi họ thành những khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
6.4 Quan tâm, đến đội ngũ nhân viên
Đội ngũ nhân viên sẽ chính là những người chịu trách nhiệm kết nối, truyền tải giá trị thương hiệu đến khách hàng. Sẽ không ai tin tưởng, đồng hành lâu dài với một đơn vị mà ngay cả nhân viên cũng không yêu thích, không muốn làm việc. Vì vậy, chiến lược đầu tiên mà doanh nghiệp cần thực hiện chính là quan tâm, chăm sóc nhân viên thật tốt.
Nếu có một môi trường làm việc tuyệt vời, nhân viên sẽ có thể lan tỏa điều đó đến khách hàng. Ngược lại, khi nhân viên cảm thấy không thoải mái, mệt mỏi với công việc, họ sẽ mang chính cảm xúc tiêu cực đó đến trải nghiệm của khách hàng.
6.5 Sử dụng công cụ quản lý quan hệ khách hàng
CRM (Customer Relationship Management) là một công cụ quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả, được nhiều doanh nghiệp áp dụng hiện nay. Cụ thể, công cụ này giúp ghi lại toàn bộ những sở thích, cách chi tiêu, thông tin cá nhân của khách hàng. Từ đó doanh nghiệp có thể xây dựng hồ sơ khách hàng chi tiết, nắm được nhu cầu, thị hiếu, thói quen mua hàng của mọi người.
Sử dụng công cụ CRM để quản lý mối quan hệ khách hàng
Những tính năng điển hình của hệ thống CRM trong doanh nghiệp là:
Quản lý tương tác với khách hàng.
Báo cáo chi tiết giao dịch bán hàng.
Bảng điều khiển các hoạt động.
Báo giá sản phẩm, dịch vụ.
Xuất hóa đơn bán hàng.
Email marketing cung cấp thông tin đến khách hàng.
Các cuộc gọi đến khách hàng.
Các ứng dụng tích hợp.
6.6 Cố gắng vượt qua kỳ vọng của khách hàng
Muốn giữ chân, duy trì mối quan hệ khách hàng lâu dài thì việc mang đến cho họ những trải nghiệm tuyệt vời, hơn cả mong đợi là điều cần thiết. Doanh nghiệp cần phải chủ động cải tiến chất lượng dịch vụ tốt lên từng ngày. Nó sẽ tạo ra ấn tượng sâu đậm trong tâm trí khách hàng, gây dựng sự uy tín và định hình, phát triển thương hiệu doanh nghiệp nhiều hơn.
6.7 Xây dựng hệ thống kết nối đa kênh
Hiện nay, sự phát triển của công nghệ hiện đại đã, đang tạo ra rất nhiều kênh kết nối khách hàng hiệu quả. Do đó, doanh nghiệp cũng nên thiết lập một hệ thống đa kênh để giao tiếp, trao đổi, thậm chí là bán sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng.
Đôi khi, khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái hơn với những cách tiếp cận mới. Chẳng hạn như họ không có quá nhiều thời gian để gặp mặt trực tiếp, bạn có thể trao đổi qua điện thoại, email hay các ứng dụng online khác. Bạn cũng nên quan tâm đến việc khách hàng của mình ưa thích cách thức liên lạc nào để áp dụng cho phù hợp.
6.8 Cá nhân hóa mối quan hệ khách hàng
Ngày nay, hầu hết khách hàng đều mong đợi những kết nối đích thực từ những thương hiệu khiến họ cảm thấy mình có giá trị. Do đó, muốn tạo dựng mối quan hệ khách hàng tốt đẹp, doanh nghiệp cần phải thấu hiểu tính cách, nhu cầu, đáp ứng những sản phẩm, dịch vụ phù hợp nhất. Hãy làm cho khách hàng thấy rằng doanh nghiệp bạn đang thực sự quan tâm đến họ chứ không phải chỉ là một người mua hàng bình thường.
Ví dụ như đến ngày sinh nhật khách hàng, nhân viên tư vấn nên đại diện doanh nghiệp gửi đến họ lời chúc mừng, thăm hỏi một cách chân thành.
7. Những lưu ý khi xây dựng, phát triển mối quan hệ khách hàng
Để xây dựng, phát triển quan hệ khách hàng hiệu quả nhất, ngoài chiến lược trên, doanh nghiệp cũng nên lưu ý một số vấn đề sau:
Lắng nghe, tiếp thu những phàn nàn, đóng góp của khách hàng để thấu hiểu mong muốn của họ, đồng thời đưa ra biện pháp xử lý nhanh chóng, kịp thời và phù hợp.
Chủ động xin lỗi khách hàng vì những sai sót không đáng có. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp làm giảm bớt sự tức giận của khách hàng và họ sẽ chủ động hợp tác với doanh nghiệp để giải quyết vấn đề.
Xây dựng nhiều chương trình khách hàng thân thiết để duy trì mối quan hệ bền chặt với khách hàng.
Chăm sóc khách hàng qua nhiều kênh như email, tin nhắn, gọi điện… để khách hàng cảm nhận được quan tâm, trân trọng.
Tích cực trong việc giải quyết khiếu nại và phản hồi, tránh ngó lơ những phàn nàn của khách hàng.
Hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất.
Thường xuyên gửi nhắc nhở kèm các chương trình khuyến mãi để khách hàng quay trở lại mua sắm sản phẩm, dịch vụ.
Theo dõi và đánh giá hiệu suất của việc xây dựng, duy trì mối quan hệ với khách hàng, từ đó đưa ra hướng điều chỉnh hợp lý giúp nâng cao quan hệ khách hàng.
Như vậy, JobsGO đã giúp các bạn giải đáp thắc mắc quan hệ khách hàng là gì cùng cách để nâng cao, phát triển mối quan hệ khách hàng. Nếu còn câu hỏi nào liên quan, hãy để lại bình luận phía dưới bạn nhé.
Thu Hằng
