Trong bối cảnh công nghệ 4.0 phát triển mạnh mẽ, sự xuất hiện của các phương tiện truyền thông xã hội đã và đang mang đến cho doanh nghiệp những lợi thế nhất định. Tuy nhiên, cũng chính sự lan truyền nhanh một cách chóng mặt này đã dẫn đến nhiều khủng hoảng truyền thông. Vậy khủng hoảng truyền thông là gì? Cách nhận biết, xử lý nó như thế nào? Tham khảo ngay bài viết dưới đây các bạn nhé!
Khủng hoảng truyền thông được định nghĩa là những tình huống khẩn cấp, tình thế đe dọa bất ngờ, vượt qua tầm kiểm soát của chủ thể. Khủng hoảng này thường nhận được rất nhiều sự quan tâm của các cơ quan báo chí, truyền thông và có ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín, thương hiệu của cá nhân hay công ty nào đó. Nó được xem là một sự kiện tràn lan thông tin ra ngoài xã hội theo hướng tiêu cực, gây tổn thất nặng nề với chủ thể, các đối tượng liên quan.
Khủng hoảng truyền thông là gì?
Ví dụ đơn giản, khủng hoảng truyền thông có thể xảy ra khi một bức ảnh đáng xấu hổ của cá nhân, doanh nghiệp bị tung ra ngoài mạng xã hội, các bài đăng “bóc phốt” nhân viên, công ty hay các ý kiến, quan điểm tiêu cực về công ty xuất hiện trên Facebook, TikTok, Instagram,…
Hiện nay, có rất nhiều loại khủng hoảng truyền thông diễn ra đối với các cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp theo từng cấp độ khác nhau. Cụ thể, các hình thức đó bao gồm:
Xung đột lợi ích: đây là hình thức mà một cá nhân, nhóm có xung đột, mâu thuẫn liên quan đến lợi ích nhất định nào đó. Từ đây, các hoạt động chống phá bắt đầu diễn ra nhằm mang lợi ích về cho phe của mình. Hoạt động chủ yếu của hình thức khủng hoảng truyền thông này là tẩy chay.
Cạnh tranh không công bằng: các công ty, tổ chức đối thủ có những hành động, động thái vượt quá khuôn khổ của pháp luật để chống phá, bôi nhọ danh tiếng nhau. Mặc dù các hoạt động này đều đã được giới hạn, song các hành động đó vẫn diễn ra dưới hình thức “bắt nạt trên mạng”.
Khủng hoảng truyền thông theo kiểu “một con sâu làm rầu nồi canh”: Điều này có nghĩa là một cá nhân nào đó đại diện cho công ty, tổ chức có hành vi vi phạm các chuẩn mực, thông tin xuất hiện tràn lan trong cộng động khiến cho mọi người kỳ thị, mất niềm tin, thậm chí quay lưng với cả tổ chức.
Các loại khủng hoảng truyền thông hiện nay
Khủng hoảng truyền thông liên đới: loại này được hiểu là đối tác của cá nhân, tổ chức bị vướng vào những rắc rối nghiêm trọng, từ đó xuất hiện những tin đồn thất thiệt bôi nhọ danh tiếng của công ty, đánh đồng công ty với hành vi sai trái của đối tác.
Khủng hoảng tự sinh: có thể hiểu đây là việc các sản phẩm, dịch vụ của công ty vô tình có vấn đề, bị “bóc phốt” dẫn đến sự bất bình trong cộng đồng. Đây là loại khủng hoảng truyền thông xảy ra thường xuyên ở các doanh nghiệp hiện nay.
Khủng hoảng chồng khủng hoảng: hiểu đơn giản thì đây là việc công ty xử lý các khủng hoảng không khéo, “càng sửa càng sai” nên càng trở nên khủng hoảng hơn.
Mạng Internet được sử dụng rộng rãi hiện nay chính là một “con dao hai lưỡi”, mang đến cho doanh nghiệp nhiều cơ hội nhưng cũng dễ gây ra nhiều khủng hoảng truyền thông. Bởi vậy, việc nắm rõ dấu hiệu của các khủng hoảng này để có cách xử lý là điều vô cùng cần thiết.
Thông thường, các khủng hoảng truyền thông sẽ xuất hiện khi có những xung đột, mâu thuẫn nào đó giữa các doanh nghiệp hay các cá nhân đại diện gặp vấn đề, bị bôi nhọ trên mạng xã hội,… Khi đó, tên tuổi của doanh nghiệp sẽ bị nhắc đến rất nhiều trên các phương tiện truyền thông, báo chí, liên tục được “đào xới”, gây ra ảnh hưởng tiêu cực.
Nhận biết khủng hoảng truyền thông như thế nào?
Và để phát hiện ra những khủng hoảng đó, doanh nghiệp cần phải có đội đội ngũ nhân viên giỏi, có khả năng sử dụng các công cụ Digital Marketing. Với công cụ này, việc tìm kiếm các nội dung sẽ trở nên nhanh chóng, tối ưu và kiểm soát chặt chẽ hơn rất nhiều.
Khi đã nhận diện được khủng hoảng truyền thông, điều doanh nghiệp cần thực hiện chính là đi xử lý, giải quyết những vấn đề đó nhanh chóng, hiệu quả, không để ảnh hưởng quá nhiều đến uy tín, thương hiệu. Một số cách xử lý khủng hoảng truyền thông phổ biến hiện nay đó là:
Tìm hiểu nguyên nhân
Bạn sẽ chỉ giải quyết ổn thỏa mọi việc khi biết được nguyên nhân gây ra những vấn đề đó là gì. Chính vì vậy, bước đầu tiên mà doanh nghiệp cần làm đó là xem xét, tìm hiểu lý do xuất hiện các khủng hoảng truyền thông.
Để nhìn nhận vấn đề này hiệu quả nhất, các bạn có thể đặt ra một số câu hỏi như:
Vấn đề này liên quan đến ai, điều gì?
Ai là người đứng sau khủng hoảng này?
Khủng hoảng này mang lại lợi ích cho những ai?
Trung thực với truyền thông
Khủng hoảng truyền thông đã xảy ra, dù muốn hay không thì doanh nghiệp cũng cần có thông báo chính thức với cộng đồng, với giới truyền thông. Sai lầm lớn nhất mà nhiều đơn vị mắc phải khi xử lý tình trạng này chính là che dấu, cố tình im lặng, không rõ ràng. Tuy nhiên, điều đó sẽ càng khiến cho khủng hoảng bị đẩy cao hơn, công chúng, khách hàng sẽ càng mất niềm tin.
Vậy nên, cách tốt nhất là doanh nghiệp nên tìm cách để trấn an khách hàng, đưa ra lời xin lỗi, trình bày rõ ràng những vấn đề mà doanh nghiệp phải đối mặt cùng phương án giải quyết trước truyền thông.
Đôi khi những khủng hoảng xảy ra là bởi ý kiến trái chiều, quan điểm của chính khách hàng đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Do đó, để xử lý ổn thỏa mọi chuyện, doanh nghiệp cần biết cách tiếp nhận, xem xét những phản hồi mà họ đưa ra, từ đó giải đáp toàn bộ thắc mắc của họ. Khi khủng hoảng truyền thông xảy ra, tốc độ phản hồi nhanh hay chậm sẽ quyết định đến kết quả của cuộc xử lý. Nếu doanh nghiệp cứ mãi im lặng thì sẽ càng khiến khách hàng hoài nghi, tình hình trở nên căng thẳng, rơi vào tình trạng “khủng hoảng chồng khủng hoảng”.
Đưa ra thông cáo báo chí
Khi một cá nhân, tổ chức phải đối mặt với khủng hoảng truyền thông thì sẽ có rất nhiều cơ quan báo chí quan tâm, giật tít, đưa tin. Và thay vì né tránh báo chí, các cá nhân, doanh nghiệp nên chọn cách để đối diện, có thể tự đưa ra thông cáo báo chí cho vấn đề đang gặp phải.
Đây được xem là cách giải quyết tốt nhất, giúp xoa dịu dư luận. Nếu có thể, các bạn nên tổ chức một buổi họp báo chính thức để trao đổi rõ ràng về sự việc đang diễn ra, cho phép các nhà báo đặt câu hỏi và trực tiếp giải đáp toàn bộ thắc mắc.
Nhờ sự can thiệp của pháp luật
Cách cuối cùng để xử lý các khủng hoảng truyền thông chính là nhờ pháp luật. Cách này thường áp dụng cho các doanh nghiệp, khi mọi thỏa thuận, phương pháp không có kết quả, doanh nghiệp chắc chắn mình đúng thì hãy để pháp luật giải quyết. Bởi công chúng, khách hàng sẽ luôn có xu hướng tin tưởng vào pháp luật hơn là những bài đăng, lời nói không có căn cứ trên mạng.
“Khủng hoảng truyền thông là gì?” – chắc hẳn các bạn đã hiểu rõ rồi phải không? Mong rằng bài viết trên đây sẽ giúp các bạn giải quyết được các vấn đề trong khủng hoảng truyền thông. Để cập nhật thêm thông tin hữu ích khác, hãy thường xuyên truy cập vào Blog JobsGO nhé.
Hồng Nguyễn
