Reservation Agent/Reservationist - Nhân Viên Đặt Phòng

• Tiếp nhận và xử lý đặt phòng qua email, điện thoại, website, OTA và các kênh trực tiếp theo đúng quy định khách sạn.

• Đảm bảo mọi booking được nhập vào PMS đầy đủ và chính xác (rate code, market segment, billing instruction, thông tin khách…).

• Phản hồi mọi yêu cầu liên quan đến đặt phòng trong vòng 24 giờ.

• Theo dõi tình trạng phòng, giá, hạn chế bán và phối hợp với Front Office Manager để điều chỉnh khi cần.

• Xử lý xác nhận, thay đổi, hủy đặt phòng theo chính sách khách sạn.

• Quản lý hồ sơ đặt phòng, hợp đồng, thư từ và báo cáo.

• Phối hợp với FO, HK, FnB để truyền đạt các yêu cầu đặc biệt, sở thích và thông tin quan trọng của khách.

• Hỗ trợ chuẩn bị báo cáo khách đến, danh sách VIP hằng ngày.

• Quản lý đặt phòng trên các kênh OTA, xử lý tin nhắn khách, kiểm soát tình trạng overbooking, stop-sell, rate parity.

• Hỗ trợ cập nhật gói phòng, chương trình khuyến mãi và thông tin phân phối.

• Cung cấp thông tin đặt phòng cho Sales về xu hướng booking, giai đoạn cao điểm.

• Hỗ trợ các booking nhóm nhỏ khi được giao.

• Thực hiện upsell khi có cơ hội.

• Đảm bảo dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp qua email/điện thoại; cập nhật hồ sơ khách đầy đủ.

• Điều phối dịch vụ đặc biệt như đưa đón sân bay, early check-in / late check-out.

• Thực hiện các báo cáo ngày/tháng (pickup, forecast, OTA performance...).

• Báo cáo ngay các sự cố, lỗi hệ thống hoặc vấn đề của khách cho cấp quản lý.

• Tham gia đào tạo theo yêu cầu và tuân thủ SOP của khách sạn.

Kinh nghiệm & kiến thức

• Tối thiểu 1 năm kinh nghiệm tại vị trí Reservation hoặc Front Office trong khách sạn upscale/luxury.

• Thành thạo OTA extranets và hệ thống đặt phòng khách sạn.

• Hiểu biết cơ bản về revenue, phòng, giá và phân phối.

• Tiếng Anh tốt (viết & nói).

Kỹ năng & năng lực

• Khả năng làm việc độc lập, phán đoán tốt và giải quyết vấn đề nhanh.

• Tỉ mỉ, chính xác, cẩn thận trong xử lý dữ liệu.

• Kỹ năng giao tiếp tốt, thái độ dịch vụ chuyên nghiệp.

• Bình tĩnh, kiên nhẫn và thân thiện khi xử lý yêu cầu khách.

• Tinh thần làm việc nhóm và sẵn sàng hỗ trợ FO khi cần.

• Kỹ năng tổ chức, quản lý thời gian và xử lý nhiều nhiệm vụ cùng lúc.

Phẩm chất cá nhân

• Trưởng thành, đáng tin cậy và có tinh thần trách nhiệm cao.

• Tính chuyên nghiệp, trung thực và tác phong chuẩn mực.

• Có khả năng làm việc dưới áp lực và đáp ứng deadline.

• Ưu tiên tốt nghiệp chuyên ngành Quản trị khách sạn/kinh doanh hoặc liên quan.