Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, doanh nghiệp luôn phải tìm kiếm những giải pháp sáng tạo để tối đa hóa doanh thu và gia tăng lợi nhuận. Và upselling đã trở thành một trong những chiến lược quan trọng để đạt được mục tiêu đó. Vậy upselling là gì? Làm thế nào để có một chiến lược upselling hiệu quả? JobsGO xin mời bạn đọc đến với bài viết ngay dưới đây.
Upselling là một thuật ngữ trong tiếng Anh, được dùng trong lĩnh vực marketing và bán hàng, trong đó “up” nghĩa là “cao hơn”, “sell” nghĩa là “bán”. Nói cách khác, upselling có nghĩa là “bán lên”, tức bán một phiên bản cao cấp hơn, đắt tiền hơn so với sản phẩm, dịch vụ ban đầu mà khách hàng quan tâm.
Cụ thể hơn, Upselling là một chiến lược kinh doanh nhằm khuyến khích khách hàng nâng cấp sản phẩm hoặc dịch vụ hiện tại lên một phiên bản cao cấp hơn, đắt tiền hơn. Điều này có nghĩa là khi khách hàng đã quan tâm và sẵn sàng chi trả cho sản phẩm hoặc dịch vụ nhất định, nhân viên bán hàng sẽ đề xuất với họ phiên bản cao cấp hơn, nhiều tính năng hơn với mức giá cao hơn.
Ví dụ khi khách hàng định mua gói dịch vụ internet cơ bản, nhân viên bán hàng sẽ đề xuất nâng cấp lên gói cao cấp hơn với tốc độ nhanh hơn và nhiều tính năng hơn.
2. Tại Sao Cần Upselling?
Upselling là một chiến lược kinh doanh quan trọng mà doanh nghiệp cần áp dụng vì nhiều lý do:
2.1. Đẩy Mạnh Doanh Thu
Upselling giúp doanh nghiệp tăng đáng kể doanh thu từ mỗi khách hàng bằng cách khuyến khích họ mua phiên bản sản phẩm/dịch vụ cao cấp hơn. Khi khách hàng đồng ý nâng cấp, giá trị đơn hàng sẽ tăng lên đáng kể so với ban đầu, đem lại doanh số cao hơn. Chẳng hạn, nếu giá một gói dịch vụ internet cơ bản là 200.000 đồng/tháng, khi khách hàng nâng cấp lên gói cao cấp 500.000 đồng/tháng thì doanh thu từ khách hàng đó tăng gấp 2,5 lần. Tính trên quy mô lớn, hiệu quả của upselling là rất đáng kể.
Lý do upselling hiệu quả vì theo nguyên tắc của Marketing hiện đại, chi phí giữ chân khách hàng cũ thấp hơn rất nhiều so với chi phí tìm kiếm khách hàng mới. Vì vậy, tối đa hóa doanh thu từ khách hàng hiện tại thông qua upselling là chiến lược quan trọng. Theo Bain & Company, tăng 5% khách hàng hiện tại có thể làm tăng lợi nhuận 25-95%. Tại Việt Nam, VECOM ước tính doanh thu từ upselling và cross-selling chiếm 15-20% tổng doanh thu bán lẻ trực tuyến năm 2023.
2.2. Nâng Cao Trải Nghiệm Mua Sắm Của Khách Hàng
Khi upselling được nhân viên chuyên nghiệp thực hiện một cách khéo léo, họ sẽ chủ động tư vấn, gợi ý những lựa chọn tốt nhất dựa trên nhu cầu và ngân sách của khách hàng. Điều này giúp khách hàng cảm nhận được sự tận tâm phục vụ, không bị áp đặt mà có những lựa chọn phù hợp để đạt được lợi ích cao nhất. Chẳng hạn khi khách hàng đang tìm mua máy ảnh, nhân viên tư vấn có thể đề xuất mua kèm ống kính chất lượng cao để khách hàng có những bức ảnh đẹp hơn, hỗ trợ tối đa nhu cầu nhiếp ảnh chuyên nghiệp của họ.
Theo nghiên cứu của Forbes, 70% khách hàng sẵn lòng chi trả cao hơn cho sản phẩm hoặc dịch vụ tốt hơn, miễn là nhân viên bán hàng có thể chứng minh được giá trị cao cấp hơn so với phiên bản cơ bản. Vì vậy, upselling còn giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng, gia tăng sự hài lòng và gắn kết lâu dài.
2.3. Chọn Lọc Được Nhóm Khách Hàng Tiềm Năng Lâu Dài
Thông qua quá trình upselling, doanh nghiệp có thể phân loại và chọn ra được những khách hàng có nhu cầu lớn hơn mức trung bình. Nhóm khách hàng này sẵn sàng chi trả nhiều hơn để được trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ cao cấp, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của mình.
Đây chính là đối tượng khách hàng tiềm năng có giá trị lâu dài mà doanh nghiệp cần chăm sóc và phục vụ tốt nhất, xây dựng mối quan hệ bền vững. Doanh nghiệp có thể đặc biệt chú trọng đến nhóm khách hàng này bằng các chiến dịch marketing, chăm sóc khách hàng riêng để giữ chân và gia tăng doanh số từ họ về lâu về dài.
Tóm lại, upselling mang lại 3 lợi ích chính là gia tăng doanh thu ngay lập tức, nâng cao trải nghiệm khách hàng và giúp nhận diện những khách hàng tiềm năng cần chăm sóc đặc biệt. Đây là lý do quan trọng khiến upselling được áp dụng rộng rãi trong kinh doanh.
3. Làm Sao Để Có Chiến Lược Upselling Hiệu Quả?
Để upselling mang lại hiệu quả tối đa, các doanh nghiệp cần xây dựng một chiến lược toàn diện và được thực thi một cách bài bản. Sau đây là 3 yếu tố then chốt để có một chiến lược upselling hiệu quả:
3.1. Tìm Hiểu Về Nhu Cầu Của Khách Hàng
Hiểu rõ khách hàng là yếu tố quan trọng nhất để upselling thành công. Các doanh nghiệp cần nỗ lực tìm hiểu sâu về nhu cầu, mong muốn và khả năng chi trả của từng nhóm khách hàng mục tiêu. Việc này đòi hỏi phải đầu tư nghiên cứu thị trường, phân tích dữ liệu về hành vi, giao dịch, phản hồi của khách hàng một cách thường xuyên và chi tiết.
Tìm Hiểu Nhu Cầu Khách Hàng
Chẳng hạn, doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm công nghệ cần xác định được nhóm khách hàng dùng cho mục đích giải trí và nhóm khách hàng dùng cho mục đích làm việc, thiết kế, để có thể tư vấn phù hợp những phiên bản sản phẩm cao cấp đáp ứng đúng nhu cầu riêng của họ. Hiểu rõ khách hàng còn giúp doanh nghiệp nhận biết thời điểm khách hàng sẵn sàng nâng cấp lên phiên bản cao hơn.
3.2. Đưa Ra Đề Xuất Phù Hợp Với Khách Hàng
Dựa trên việc hiểu rõ nhu cầu khách hàng, nhân viên bán hàng cần đưa ra những đề xuất upselling thực sự phù hợp và hấp dẫn khách hàng. Điều này đòi hỏi nhân viên phải được đào tạo chuyên sâu về kiến thức sản phẩm/dịch vụ, đặc biệt là những tính năng, quyền lợi vượt trội của phiên bản cao cấp để trình bày một cách sinh động, thuyết phục.
Ngoài ra, nhân viên cần có kỹ năng giao tiếp, đàm phán giỏi để hiểu tâm lý khách hàng, lắng nghe và phản hồi phù hợp. Chẳng hạn, đối với khách hàng quan tâm đến tính năng nhiếp ảnh, nhân viên nên đề xuất nâng cấp lên model có cảm biến hình ảnh lớn hơn, quay video 4K chất lượng cao,… Khách hàng quan tâm đến hiệu năng thì được tư vấn nâng cấp lên bộ vi xử lý mạnh mẽ hơn.
3.3. Xây Dựng Sự Tin Tưởng Của Khách Hàng
Sự tin tưởng là yếu tố quan trọng để khách hàng sẵn lòng đồng ý chi trả cao hơn cho phiên bản sản phẩm/dịch vụ cao cấp. Các doanh nghiệp cần nỗ lực xây dựng niềm tin này thông qua cách thức kinh doanh minh bạch, trung thực và hỗ trợ khách hàng tận tâm.
Doanh nghiệp cần cung cấp thông tin đầy đủ, không gây nhầm lẫn về các dòng sản phẩm, quyền lợi của mỗi gói sản phẩm để khách hàng tự tin lựa chọn. Đồng thời, quy trình bán hàng, tư vấn phải thân thiện, luôn hướng đến lợi ích khách hàng chứ không phải bán gì cũng được, qua đó xây dựng niềm tin.
Bên cạnh đó, hỗ trợ khách hàng tận tình sau giao dịch cũng rất quan trọng. Đội ngũ chăm sóc khách hàng giỏi càng làm tăng giá trị phiên bản cao cấp và khiến khách hàng tin tưởng và sẵn lòng upselling mỗi khi có cơ hội.
Nhìn chung, hiểu khách hàng, đề xuất đúng nhu cầu và xây dựng niềm tin là 3 yếu tố then chốt sẽ giúp các doanh nghiệp triển khai thành công chiến lược upselling, tối đa hóa doanh thu từ từng khách hàng hiện có.
4. Cách Xác Định Cơ Hội Upselling
Xác định đúng thời điểm và đối tượng khách hàng phù hợp để upselling là một nhiệm vụ quan trọng. Để làm được điều này, doanh nghiệp cần phân tích kỹ lưỡng hành vi và dữ liệu liên quan đến khách hàng để nhận diện các dấu hiệu cho thấy khách hàng đang có nhu cầu nâng cấp sản phẩm/dịch vụ.
Khách hàng đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ cơ bản, nhưng có nhu cầu cao hơn: Đây là dấu hiệu rõ ràng nhất cho thấy cơ hội upselling. Khi một khách hàng đã sử dụng phiên bản cơ bản của sản phẩm/dịch vụ nhưng thể hiện những hành vi cho thấy họ đang cần nhiều hơn thế, chẳng hạn thường phàn nàn về tính năng thiếu, không đáp ứng đủ nhu cầu, đó là lúc nhân viên bán hàng nên chủ động đề xuất nâng cấp lên phiên bản cao cấp hơn. Chẳng hạn, khách hàng đang sử dụng gói dịch vụ internet tốc độ thấp nhưng thường xuyên than phiền về đường truyền chậm, không đủ để xem video, chơi game online, đây là dấu hiệu cho thấy khách hàng cần được nâng cấp lên gói dịch vụ băng thông rộng hơn.
Khách hàng đã sử dụng sản phẩm/dịch vụ trong thời gian dài và tìm kiếm phiên bản mới: Khi khách hàng đã sử dụng sản phẩm/dịch vụ trong một thời gian khá lâu, họ sẽ có xu hướng tìm kiếm phiên bản mới hơn với những tính năng, công nghệ mới để thay thế. Đây chính là cơ hội tốt để doanh nghiệp upselling. Thực tế tại Việt Nam, theo khảo sát của IDC, chu kỳ người dùng thay máy tính xách tay là khoảng 3-4 năm. Vì vậy, với nhóm khách hàng đã sử dụng laptop quá 3 năm, các doanh nghiệp có thể chủ động đề xuất nâng cấp lên model mới với hiệu năng vượt trội hơn.
Khách hàng đã chi tiêu lớn và có khả năng chi trả cao hơn: Những khách hàng đã chi một khoản lớn cho sản phẩm hiện tại thường sẵn sàng chi trả nhiều hơn để nâng cấp lên phiên bản cao cấp hơn. Đây là đối tượng khách hàng có nhu cầu cao và có tiềm năng trở thành khách hàng giá trị cao trong tương lai. Chẳng hạn, nếu một khách hàng đã mua một chiếc ô tô hạng sang trị giá vài tỷ đồng, khả năng khách hàng này sẽ sẵn sàng nâng cấp thêm bằng cách chi thêm một số tiền lớn hơn để có được những trang bị tốt nhất là rất cao.
Bằng cách phân tích dữ liệu và hành vi giao dịch của khách hàng, các doanh nghiệp có thể dễ dàng xác định được thời điểm và nhóm khách hàng mục tiêu để tiến hành upselling một cách hiệu quả nhất.
5. Một Số Kỹ Thuật Upselling Phổ Biến
Sau khi đã xác định được cơ hội upselling thích hợp, bước tiếp theo là áp dụng những kỹ thuật phù hợp để thực hiện upselling thành công. Dưới đây là một số kỹ thuật upselling phổ biến mà các doanh nghiệp có thể tham khảo:
Gói sản phẩm/dịch vụ cao cấp: Đây là kỹ thuật upselling phổ biến nhất, khi doanh nghiệp đề xuất khách hàng nâng cấp lên gói sản phẩm hoặc dịch vụ cao cấp hơn với nhiều tính năng, quyền lợi vượt trội hơn so với gói cơ bản khách hàng đang quan tâm. Những gói cao cấp thường đi kèm với mức giá cao hơn, nhưng đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng.
Nâng cấp phần cứng/phần mềm: Kỹ thuật này được áp dụng phổ biến đối với các sản phẩm công nghệ như máy tính, điện thoại. Khi khách hàng quan tâm đến sản phẩm hiện hành, doanh nghiệp có thể đề xuất nâng cấp lên phiên bản mới hơn, hiệu năng cao hơn với các thông số kỹ thuật được cải tiến.
Gia hạn hợp đồng dịch vụ: Đối với các dịch vụ có hợp đồng, upselling có thể được thực hiện bằng cách đề xuất gia hạn hợp đồng với gói cao cấp hơn thay vì gói dịch vụ khách hàng đang sử dụng hiện tại. Điều này mang lại nhiều lợi ích, tiện ích mới cho khách hàng. Ví dụ như các doanh nghiệp viễn thông có thể đề nghị khách hàng gia hạn hợp đồng dịch vụ di động với các gói data, phút thoại, tin nhắn lớn hơn…
Bảo hiểm/bảo hành mở rộng: Đây là kỹ thuật upselling phổ biến đối với các sản phẩm đắt tiền. Khi khách hàng mua sản phẩm, doanh nghiệp sẽ đề xuất mua kèm gói bảo hiểm, bảo hành dài hạn để đảm bảo sử dụng sản phẩm lâu dài, an toàn.
Tùy theo đặc thù ngành nghề và loại sản phẩm dịch vụ, các doanh nghiệp có thể lựa chọn áp dụng những kỹ thuật upselling phù hợp nhất để không chỉ tối đa hóa doanh thu mà còn đem đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
6. Phân Biệt Upselling Và Cross-selling
Trong kinh doanh, hai chiến lược then chốt để gia tăng doanh thu từ khách hàng hiện có là cross-selling và upselling. Mặc dù hai thuật ngữ này có vẻ tương tự, nhưng chúng lại mang những ý nghĩa và cách thức áp dụng khác biệt.
Khía cạnh
Upselling
Cross-selling
Mục đích
Khuyến khích khách hàng mua phiên bản cao cấp hơn của sản phẩm/dịch vụ đang quan tâm.
Bán thêm các sản phẩm hoặc dịch vụ bổ sung, liên quan đến sản phẩm chính.
Sản phẩm được bán
Cùng một sản phẩm/dịch vụ, nhưng phiên bản cao cấp hơn
Sản phẩm/dịch vụ mới, bổ sung cho sản phẩm chính
Đối tượng khách hàng
Khách hàng đã quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ cụ thể.
Khách hàng đã mua sản phẩm chính.
Lợi ích
Gia tăng doanh thu từ mỗi khách hàng.
Cung cấp “gói giải pháp” đầy đủ, đáp ứng nhu cầu sử dụng.
Ví dụ
Khuyến khích khách hàng mua TV 4K thay vì TV Full HD.
Bán thêm túi đựng, thẻ nhớ cho khách hàng mua máy ảnh.
Nhìn chung, cross-selling giúp gia tăng giá trị đơn hàng bằng cách bán thêm các sản phẩm phụ trợ. Còn upselling thì tập trung vào việc nâng cao giá trị đơn hàng bằng cách khách hàng chi trả nhiều hơn cho phiên bản cao cấp hơn của sản phẩm chính. Hai chiến lược này đều nhằm mục đích tối đa hóa doanh thu từ mỗi khách hàng hiện có, giúp tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.
Các doanh nghiệp thường kết hợp song song cả hai chiến lược cross-selling và upselling để đạt hiệu quả tối đa. Chẳng hạn, khi khách hàng mua laptop mới, nhân viên bán hàng có thể cùng lúc upselling khách lên dòng laptop cao cấp hơn và cross-selling thêm chuột, bàn di chuột, túi xách phù hợp.
Mong những thông tin JobsGO cung cấp phía trên đã giúp cho bạn đọc có cái nhìn toàn diện nhất về “Upselling là gì?”. Nếu tuân thủ đúng những nguyên tắc trên, upselling sẽ là một chiến lược marketing mang lại lợi ích song phương cho cả doanh nghiệp và khách hàng.
Câu hỏi thường gặp
1. Upselling Có Gây Khó Chịu Cho Khách Hàng Không?
Nếu được thực hiện đúng cách, upselling sẽ không gây khó chịu cho khách hàng mà giúp họ có được sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp hơn với nhu cầu. Tuy nhiên, nếu upselling quá gắt gao, gây áp lực lên khách hàng thì sẽ làm họ khó chịu.
2. Rào Cản Lớn Nhất Của Upselling?
Khách hàng chưa nhận thấy lợi ích của phiên bản cao cấp hoặc không có nhu cầu/khả năng chi trả cao hơn.
ngotinhtam597@gmail.com
