Chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng là 2 khái niệm rất quen thuộc. Nhiều người cho rằng đây là 2 thuật ngữ nói về cũng một vấn đề. Nhưng thực tế, chúng là 2 khái niệm hoàn toàn khác biệt. Trong bài viết này, chúng ta cùng tìm hiểu về sự khác biệt giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng?
Dịch vụ khách hàng là quá trình trương tác, hỗ trợ giải quyết vấn đề của khách hàng trong suốt quá trình trước – trong- sau khi mua sản phẩm của doanh nghiệp. Nói một cách đơn giản, thì dịch vụ khách hàng là tất cả những dịch vụ đi kèm nhằm hoàn thành giao dịch với khách hàng, bảo đảm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Chăm sóc khách hàng là gì?
So với dịch vụ thì chăm sóc khách hàng có tầm bao quát rộng hơn và cũng là hoạt động quan trọng mà mỗi doanh nghiệp đều cần có. Mục đích của chăm sóc khách hàng là mang đến cho họ sự thỏa mãn, sự hài lòng trong thời gian dài. Từ đó, doanh nghiệp có thể tiếp cận được với các khách hàng đã và đang tiếp tục dụng sản phẩm hay dịch vụ của họ trong tương lai.
Không chỉ dừng lại ở đó, thông qua các khách hàng hiện tại, doanh nghiệp có thể thu hút thêm các khách hàng tiềm năng khác. Lâu dài sẽ tạo thành nhóm khách hàng trung thành gắn bó với các sản phẩm của doanh nghiệp. Chính vì vậy, chăm sóc khách hàng được coi là chiến lược đầu tư lâu dài và là cốt lõi góp phần quan trọng vào sự thành công của doanh nghiệp đó.
Sự khác biệt giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng
Sự khác biệt giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách là 2 khái niệm khác nhau nhưng cũng vẫn có vài phần tương đồng. Các bạn hãy cùng JobsGO theo dõi nội dung dưới đây để có thể phân biệt rõ hơn sự khác biệt giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng.
Dịch vụ khách hàng hướng nhóm khách hàng đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng hướng tới cả nhóm khách hàng đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai.
Về hoạt động
Dịch vụ khách hàng: Giải đáp, hỗ trợ giải quyết các vấn đề mà khách hàng gặp phải trước – trong –sau khi mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng: Không dừng lại việc hỗ trợ, tương tác và giải quyết các vấn đề mà khách hàng hiện tại mà còn cả nhóm khách hàng chưa mua sản phẩm, dịch vụ của họ.
Mục đích
Dịch vụ khách hàng: Làm hài lòng nhóm khách hàng hiện tại để nhận được sự đánh giá cao.
Chăm sóc khách hàng: Hướng tới mọi nhóm khách hàng, tạo sự hài lòng đối với khách hàng đã mua và thu hút thêm khách hàng mới.
Các biện pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng
Các biện pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng
Cùng với sự cạnh tranh gắt gao của các doanh nghiệp đối thủ và yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Để có thể giữ vững vị thế, nâng tầm ảnh hưởng thì doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng thông qua 1 số phương pháp sau:
Nâng cao kỹ năng
Để có thể làm hài lòng khách hàng, đội ngũ chăm sóc khách hàng cần được đào tạo, trang bị đầy đủ các kiến thức và kỹ năng liên quan. Đây là điều mà chúng ta không thể bù đắp hay thay thế bằng 1 phần mềm hay công nghệ cao nào. Vì vậy, hãy cẩn trọng trong khâu tuyển dụng và đào tạo để họ trở thành những nhân viên ưu tú:
Kiên nhẫn lắng nghe và giải quyết các vấn đề mà khách hàng đề ra.
Khả năng ứng biến nhanh chóng trong mọi trường hợp.
Ngôn từ rõ ràng, mạch lạc, diễn tả đúng nội dung cần truyền đạt 1 cách ngắn gọn, xúc tích.
Luôn giữ vững sự nhiệt huyết, tận tâm trong quá trình làm việc.
Trang bị đầy đủ kiến thức liên quan đến sản phẩm và các kiến thức cần thiết liên quan.
Chú ý tới các vấn đề nhạy cảm
Một lời nói, hành động vô ý có thể dẫn đến trải nghiệm tiêu cực và làm hỏng mối quan hệ mà bạn đang cố gắng xây dựng và giữ gìn với khách hàng. Vì vậy, hãy luôn cẩn trọng trong từng lời nói, việc và nhanh chóng giải quyết khi xảy ra sai sót.
Cải thiện quá trình tương tác với khách hàng
Cải thiện quá trình tương tác với khách hàng
Trong quá trình tương tác với khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng cần tích cực lắng nghe để hiểu được những vấn đề khách hàng gặp phải, những điều họ cần và thể hiện cho họ thấy sự tận tình của bản thân để bảo vệ quyền lợi cho họ. Ngoài ra, bạn cũng cần giữ liên lạc với khách hàng của mình thông qua: tin nhắn, điện thoại, email… để xây dựng mối quan hệ bền vững.
Xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả
Chăm sóc khách hàng không phải chỉ là bí quyết của riêng bạn mà tất cả các doanh nghiệp khác trong đó có đối thủ cạnh tranh cũng đang thực hiện. Vì vậy, bạn cần phải có những bước đi nhanh chóng, độc đáo và hiệu quả hơn để giành phần thắng trong cuộc chiến này. Bạn nên:
Thể hiện sự tôn trọng đối với tất cả các khách hàng cần đến sự tư vấn. Hãy làm cho khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng, tin nhắn tự động là cần thiết nhưng không nên lạm dụng quá mức. Cần phản hồi nhanh chóng ngay sau đó hoặc gặp gỡ trực tiếp khi cần.
Tạo địa chỉ, thông tin liên hệ cụ thể để khách hàng có thể kết nối khi cần.
Thực hiện các chương trình ưu đãi, tri ân… để thu hút sự chú ý và khiến khách hàng cảm nhận được vai trò quan trọng của mình đối với doanh nghiệp.
Trên đây là 1 số đặc điểm phân biệt sự khác biệt giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng cũng như 1 số phương pháp để nâng cao chất lượng phục vụ. Hy vọng thông qua bài viết, các bạn sẽ có sự hiểu biết rõ hơn về 2 khái niệm trên.
Hồng Nguyễn
