Tập trung vào chăm sóc khách hàng để tạo ưu thế trên thị trường là một chiến lược kinh doanh sáng tạo được chú trọng bởi các công ty hàng đầu như: Trader Joe’s, Amazon, Disney,… Vậy, một quy trình chăm sóc khách hàng đúng chuẩn sẽ như thế nào? Cùng JobsGO tìm hiểu qua bài viết sau nhé!
Quy trình chăm sóc khách hàng là tập hợp các hoạt động xây dựng kết nối tình cảm với khách hàng. Mục đích của quy trình là đảm bảo sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng trong thời gian trải nghiệm dịch vụ, tương tác với thương hiệu.
Bí quyết thành công của quy trình chăm sóc khách hàng nằm ở việc: chú trọng giải quyết khó khăn thực sự của khách hàng thay vì tập trung tư vấn bán hàng để thúc đẩy doanh số. Công ty cần chủ động lắng nghe, thấu hiểu vấn đề về mặt cảm xúc của khách hàng, nhờ vậy có thể xây dựng được sự tin tưởng, trung thành của họ.
Tại sao doanh nghiệp cần quy trình chăm sóc khách hàng?
Chăm sóc khách hàng là hoạt động quan trọng, không thể thiếu. Hoạt động này mang đến rất nhiều lợi ích thiết thực cho doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng giúp:
Doanh nghiệp có thêm nhiều khách hàng “trung thành”: khi hài lòng với doanh nghiệp, khách hàng sẽ quay trở lại và mua hàng nếu họ có nhu cầu.
Thúc đẩy hoạt động bán hàng: khách hàng có thể giới thiệu sản phẩm của bạn với những người khác.
Thấu hiểu vấn đề của khách hàng sâu sắc giúp doanh nghiệp có thể cải tiến, đổi mới dịch vụ, tạo ưu thế trên thị trường.
Chuẩn hóa quy trình giải quyết vấn đề giúp nhân viên nắm bắt và thực hiện công việc nhanh chóng, năng suất hơn.
Giúp doanh nghiệp kiểm soát tiến độ công việc dễ dàng, khắc phục những thiếu sót.
Tạo hình ảnh chuyên nghiệp, uy tín của doanh nghiệp trong ấn tượng, tâm trí của khách hàng.
Tại sao doanh nghiệp cần quy trình chăm sóc khách hàng?
5 bước quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng
Quy trình chăm sóc khách hàng đúng chuẩn nhất hiện nay với các bước cơ bản như sau:
Hoạch định chiến lược chăm sóc khách hàng
Hoạch định chiến lược chăm sóc khách hàng là bước đầu tiên và cũng là bước quan trọng nhất của quy trình chăm sóc khách hàng. Trong bước này, doanh nghiệp cần xác định được mục tiêu chung, các hoạt động cụ thể nhằm hoàn thành kết quả. Ngoài ra, doanh nghiệp cần kết hợp với phân tích các yếu tố khác nhau như đội ngũ nhân sự, trình độ chuyên môn,… để lên chiến lược phù hợp và tối ưu hiệu quả đạt được.
Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần chuẩn bị sẵn sàng cho các tình huống, dự trù nhân lực, ngân sách nhằm xử lý tốt các vấn đề bất ngờ phát sinh.
Phân loại nhóm khách hàng
Phân nhóm khách hàng cho phép doanh nghiệp tối ưu hóa hiệu quả của phương thức tiếp cận. Bạn có thể phân loại các tệp khách hàng riêng biệt dựa trên nhiều tiêu chí:
Nhóm tuổi
Sở thích
Khả năng tài chính
Mức độ quan tâm tới thương hiệu
Nhu cầu
Mỗi nhóm khách hàng sẽ có nhu cầu, sở thích và sự quan tâm khác nhau đối với sản phẩm/ dịch vụ. Khi đã phân loại cụ thể, bạn có thể gửi đến khách hàng các thông tin phù hợp hơn, qua đó đẩy mạnh hiệu suất bán hàng.
Nhân viên chăm sóc khách hàng phải luôn giữ sự tôn trọng với khách hàng và thể hiện lòng chân thành muốn lắng nghe câu chuyện, vấn đề của họ. Hãy đặt bản thân vào vị trí của khách hàng và đưa ra đánh giá khách quan về tình huống xảy ra.
Nếu khách hàng gặp vấn đề phát sinh khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty, hãy gửi lời xin lỗi thật lòng trước khi liên hệ các phòng ban liên quan để giải quyết vấn đề nhanh chóng.
Đề xuất phương án giải quyết
Đến với bước tư vấn phương án giải quyết của quy trình, bạn cần tinh tế nhận ra được mối bận tâm sâu sắc của khách hàng và nêu các phương án phù hợp theo yêu cầu, nhu cầu của họ. Nhân viên có thể khéo léo đề xuất phương thức sử dụng dịch vụ, sản phẩm của công ty để giải quyết khó khăn của khách hàng một cách nhanh chóng, dễ dàng.
Đánh giá và cải thiện
Thông qua việc đánh giá mức độ hiệu quả của quy trình, doanh nghiệp sẽ nhìn nhận những thiếu sót trong hoạt động và quyết định phương án giải quyết. Các chỉ số đo lường hiệu suất phổ biến có thể kể đến như: chỉ số khách hàng thiện cảm (NPS), chỉ số nỗ lực của khách hàng (CES), thời gian phản hồi đầu tiên (FRT),…
Bên cạnh đó, việc nắm bắt tình hình một cách bao quát sẽ giúp chủ lao động đánh giá được hiệu suất cụ thể của nhân viên và quyết định điều chuyển nhân sự phù hợp.
Để có thể lên kế hoạch và thực hiện hiệu quả một quy trình chăm sóc khách hàng đúng chuẩn, bạn đọc cần cố gắng thấu hiểu khách hàng và doanh nghiệp của mình.
Hồng Nguyễn
