Quan hệ khách hàng là gì? 3 lợi ích của quan hệ khách hàng hiệu quả

Trên thị trường kinh doanh hiện đại, bán hàng không phải mục tiêu duy nhất của doanh nghiệp nữa mà còn là quản trị quan hệ khách hàng. Từ quan hệ khách hàng tích cực, doanh nghiệp có thể tăng lượng khách hàng tiềm năng, trung thành và phát triển bền vững trong tương lai. Vậy quan hệ khách hàng là gì và có vai trò như thế nào trong kinh doanh? Tìm hiểu ngay trong bài viết này cùng JobsGO!

1. Quan hệ khách hàng là gì?

Quan hệ khách hàng (Customer Relationship) là toàn bộ các hoạt động và tương tác mà một doanh nghiệp thực hiện để tạo dựng, nuôi dưỡng và duy trì mối liên kết tích cực với khách hàng của mình theo thời gian. Đây không chỉ là quá trình mua bán đơn thuần mà là một chiến lược kinh doanh tập trung vào việc thấu hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng và cung cấp giá trị vượt trội. Vậy mục tiêu của quản lý quan hệ khách hàng là gì? Đó là xây dựng niềm tin, sự hài lòng và lòng trung thành để biến khách hàng mua một lần thành khách hàng trọn đời.

Muốn được như vậy, doanh nghiệp cần quản lý mọi điểm chạm (touchpoint) với khách hàng, từ Marketing, bán hàng cho đến chăm sóc và hỗ trợ sau mua. Mối quan hệ khách hàng bền chặt vừa giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng cũ, vừa tạo ra những người ủng hộ thương hiệu (brand advocates), từ đó thúc đẩy tăng trưởng doanh thu và củng cố vị thế trên thị trường.

Customer Relationship là gì?

2. Lợi ích của quan hệ khách hàng hiệu quả

Trong thị trường cạnh tranh với nhiều sản phẩm, dịch vụ tương đồng, điều níu chân khách hàng hoặc Client không chỉ là chất lượng, mà còn cần là trải nghiệm mua sắm. Vì vậy, xây dựng và duy trì mối quan hệ khách hàng dần trở thành trọng tâm trong chiến lược phát triển của hầu hết doanh nghiệp với 3 nhóm lợi ích chính.

2.1. Tiết kiệm chi phí, gia tăng lợi nhuận

Một số công ty thường không nhận thức được lợi ích của quan hệ khách hàng, bỏ qua các chiến lược marketing để giữ chân họ và chỉ tập trung vào kinh doanh, bán hàng. Tuy nhiên, theo nghiên cứu của Bain & Company, chỉ cần tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng thêm 5% là lợi nhuận của doanh nghiệp có thể tăng trưởng 25%. Điều này là do những khách hàng quay lại với công ty sẽ có xu hướng tiêu nhiều tiền hơn tới 67% so với khách hàng mới. Chưa kể, chi phí thu hút khách hàng mới có thể cao hơn từ 5 – 25 lần so với duy trì mối quan hệ khách hàng hiện tại.

2.2. Phát triển thương hiệu

Xây dựng và phát triển các mối quan hệ khách hàng cũng giúp thương hiệu doanh nghiệp nâng cao vị thế trên thị trường thay đổi không ngừng. Quan hệ khách hàng chính là công cụ đắc lực để tạo nên bản sắc thương hiệu và đưa sản phẩm đi sâu vào tiềm thức của khách hàng.

Bằng chứng là thành công của ông lớn Apple có một phần không nhỏ đến từ quan hệ khách hàng. Apple không chỉ bán sản phẩm, Apple bán chính là một hệ sinh thái trải nghiệm liền mạch và thu hút khách hàng gắn bó lâu dài.

2.3. Gia tăng khách hàng tiềm năng

Nếu doanh nghiệp muốn xây dựng cho mình một thị phần vững mạnh thì chắc chắn không thể bỏ qua các hoạt động cộng đồng và khách hàng trung thành. Mối quan hệ của doanh nghiệp với khách hàng càng gắn bó thì đối thủ cạnh tranh càng khó “cướp” đi họ từ tay doanh nghiệp. Điều này cũng tạo ra sức mạnh vô hình, thúc đẩy khách hàng thường xuyên ghé thăm, mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ nhiều hơn.

Bên cạnh đó, khách hàng trung thành còn là một kênh Marketing tiềm năng, hiệu quả cho doanh nghiệp. Theo lý thuyết Hành vi người tiêu dùng, hầu hết khách hàng sẽ tham khảo và tin tưởng vào sự giới thiệu từ bạn bè, người thân hơn là quảng cáo trên mạng xã hội, tivi. Nếu doanh nghiệp có thể khai thác được những lợi ích tuyệt vời này từ các mối quan hệ khách hàng thì sẽ có thể tăng thêm rất nhiều khách hàng trong tương lai.

Vai trò của việc xây dựng mối quan hệ khách hàng

3. Các loại mối quan hệ khách hàng

Theo lý thuyết, có thể chia các mối quan hệ khách hàng thành 7 loại như sau:

• Mối quan hệ mới (New Customer Relationship): Bao gồm những khách hàng quan tâm và đang tìm hiểu về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
• Mối quan hệ hiện tại (Current Customer Relationship): Vừa mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp hoặc đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
• Mối quan hệ trung thành (Loyal Customer Relationship): Đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và mua lại trong một khoảng thời gian dài. Đồng thời, họ cũng chủ động giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp tới bạn bè, người thân.
• Mối quan hệ tiềm năng (Prospective Customer Relationship): Gồm những khách hàng tiềm năng, có thể quay lại mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai.
• Mối quan hệ chiến lược (Strategic Customer Relationship): Mối quan hệ với các đối tác kinh doanh, khách hàng quan trọng của doanh nghiệp.
• Mối quan hệ đánh đổi (Exchange Customer Relationship): Hình thành thông qua các giao dịch mua bán giữa doanh nghiệp và khách hàng.
• Mối quan hệ dự án (Project-Based Customer Relationship): Tạo dựng thông qua các dự án mà doanh nghiệp đảm nhận.

>>> Xem thêm: Customer Engagement là gì?

4. Chiến lược nâng cao mối quan hệ khách hàng

Nâng cao, phát triển mối quan hệ khách hàng là điều tất yếu, nhưng thực hiện nó hiệu quả cũng không dễ dàng. Thấu hiểu những trăn trở đó, JobsGo gợi ý 8 lời khuyên để thực hiện chiến lược quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả nhất.

4.1. Chất lượng phục vụ

Chất lượng phục vụ được coi là yếu tố quan trọng nhất giúp doanh nghiệp tạo thiện cảm, ấn tượng tốt với khách hàng và xây dựng niềm tin trong họ. Đây chính là bước đầu để doanh nghiệp giữ chân khách hàng ở lại, thuyết phục họ sử dụng các sản phẩm, dịch vụ và tiếp tục quay trở lại trong những lần sau.

Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, đội ngũ quản lý, nhân viên trong doanh nghiệp cần:

• Nhận thức đúng về những giá trị mà việc xây dựng quan hệ khách hàng mang lại cho doanh nghiệp.
• Luôn thể hiện thái độ tốt, ứng xử khéo léo, tinh tế với mỗi khách hàng khi đến với doanh nghiệp.
• Trong quá trình tiếp xúc với khách hàng, nhân viên cần cố gắng trò chuyện, lắng nghe những chia sẻ của khách hàng để hiểu hơn về nhu cầu và mong muốn của họ.
• Quan sát khu vực sản phẩm khách hàng đang quan tâm để giới thiệu những sản phẩm họ mong muốn, đồng thời đưa ra những định hướng sản phẩm tốt nhất cho khách hàng.

Làm thế nào để triển khai quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả hơn?

4.2. Chất lượng sản phẩm

Nếu sản phẩm không đảm bảo chất lượng cũng như nhu cầu mà khách hàng mong muốn thì họ sẵn sàng rời bỏ doanh nghiệp. Vậy nên, doanh nghiệp cần không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, cho ra đời các sản phẩm mới để đa dạng sự lựa chọn của khách hàng và khiến họ tin tưởng vào doanh nghiệp.

4.3. Chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng cần được thực hiện trước cũng như sau khi khách hàng đã mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Từ thông tin nhận được, doanh nghiệp cần chuẩn bị ý tưởng chăm sóc khách hàng thường xuyên như gửi chương trình ưu đãi, khuyến mại, các lời chúc, phần quà nhân dịp đặc biệt… để chuyển đổi họ thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.

4.4. Quan tâm đến đội ngũ nhân viên

Nếu sản phẩm thể hiện cái tâm của doanh nghiệp thì nhân viên sẽ là người chịu trách nhiệm kết nối, truyền tải giá trị thương hiệu đến khách hàng. Không ai sẽ tin tưởng, đồng hành lâu dài với một đơn vị mà ngay cả nhân viên cũng “ngán ngẩm”, không muốn làm việc. Vì vậy, chiến lược đầu tiên mà doanh nghiệp cần thực hiện chính là quan tâm, chăm sóc nhân viên thật tốt.

Một môi trường làm việc tuyệt vời sẽ được nhân viên lan tỏa đến khách hàng. Ngược lại, khi nhân viên cảm thấy không thoải mái, mệt mỏi với công việc, họ sẽ mang chính cảm xúc tiêu cực đó đến trải nghiệm của khách hàng.

4.5. Sử dụng công cụ quản lý quan hệ khách hàng

CRM (Customer Relationship Management) là một công cụ quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả và được nhiều doanh nghiệp áp dụng hiện nay. Công cụ này giúp ghi lại toàn bộ những sở thích, cách chi tiêu và thông tin cá nhân của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể xây dựng hồ sơ khách hàng chi tiết, nắm được nhu cầu, thị hiếu và thói quen mua hàng để phát triển chiến lược phù hợp. Những tính năng của hệ thống CRM trong doanh nghiệp là:

• Quản lý tương tác với khách hàng.
• Báo cáo chi tiết giao dịch bán hàng.
• Bảng điều khiển các hoạt động.
• Báo giá sản phẩm, dịch vụ.
• Xuất hóa đơn bán hàng.
• Email marketing cung cấp thông tin đến khách hàng.
• Các cuộc gọi đến khách hàng.
• Các ứng dụng tích hợp.

Sử dụng công cụ CRM để quản lý mối quan hệ khách hàng

4.6. Cố gắng vượt lên kỳ vọng của khách hàng

Muốn giữ chân, duy trì mối quan hệ khách hàng lâu dài thì cần mang đến cho họ những trải nghiệm tuyệt vời và hơn cả mong đợi. Do đó, doanh nghiệp nên chủ động cải tiến chất lượng dịch vụ liên tục, thường xuyên để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Từ đó, những nỗ lực này sẽ tạo ấn tượng sâu đậm trong tâm trí khách hàng, gây dựng sự uy tín và định hình, phát triển thương hiệu doanh nghiệp vững chắc hơn.

4.7. Xây dựng hệ thống kết nối đa kênh

Hiện nay, sự phát triển của công nghệ hiện đại đã và đang tạo ra rất nhiều kênh kết nối khách hàng hiệu quả. Để bắt kịp những bước tiến đó, doanh nghiệp cũng nên thiết lập một hệ thống đa kênh để giao tiếp, trao đổi và bán sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng.

Đôi khi, khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái hơn với những cách tiếp cận mới. Chẳng hạn như khi họ không có quá nhiều thời gian để gặp mặt trực tiếp, chuyên viên khách hàng doanh nghiệp có thể trao đổi qua điện thoại, email hay các ứng dụng online khác. Hãy tìm hiểu thói quen liên lạc của khách hàng để áp dụng sao cho phù hợp.

4.8. Cá nhân hóa mối quan hệ khách hàng

Ngày nay, hầu hết khách hàng đều mong đợi những kết nối thực sự đến từ thương hiệu khiến họ cảm thấy mình có giá trị. Bởi vậy, nếu muốn tạo dựng mối quan hệ khách hàng tốt đẹp thì doanh nghiệp cần thấu hiểu tính cách, nhu cầu và đáp ứng những sản phẩm, dịch vụ phù hợp nhất. Hãy làm cho khách hàng thấy rằng doanh nghiệp đang thực sự quan tâm đến họ, chứ không phải chỉ là một người mua hàng bình thường.

Ví dụ như đến ngày sinh nhật khách hàng, nhân viên tư vấn nên đại diện doanh nghiệp gửi đến họ lời hỏi thăm và chúc mừng chân thành, lịch sự.

>>> Xem thêm: Bộ câu hỏi phỏng vấn chuyên viên quan hệ khách hàng đầy đủ

5. Những lưu ý khi xây dựng, phát triển mối quan hệ khách hàng

Để xây dựng và phát triển quan hệ khách hàng hiệu quả nhất, doanh nghiệp cũng nên lưu ý một số vấn đề sau:

• Lắng nghe và tiếp thu đóng góp của khách hàng để thấu hiểu mong muốn của họ, đồng thời đưa ra biện pháp xử lý nhanh chóng, kịp thời, phù hợp.
• Chủ động xin lỗi khách hàng vì những sai sót không đáng có làm giảm bớt sự tức giận của khách hàng và họ sẽ chủ động hợp tác với doanh nghiệp để giải quyết vấn đề.
• Xây dựng nhiều chương trình khách hàng thân thiết để duy trì mối quan hệ bền chặt với khách hàng.
• Chăm sóc khách hàng qua nhiều kênh như email, tin nhắn, gọi điện… để khách hàng cảm nhận được quan tâm, trân trọng.
• Tích cực trong việc giải quyết khiếu nại và phản hồi, tránh ngó lơ những phàn nàn của khách hàng.
• Hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả nhất.
• Thường xuyên gửi nhắc nhở kèm các chương trình khuyến mãi để khách hàng quay trở lại mua sắm sản phẩm, dịch vụ.
• Theo dõi và đánh giá hiệu suất của việc xây dựng, duy trì mối quan hệ với khách hàng, từ đó đưa ra hướng điều chỉnh hợp lý.

>>> Xem thêm: Mức lương Chuyên Viên Quan Hệ Khách Hàng

6. Phân biệt quan hệ khách hàng và dịch vụ khách hàng

Mặc dù bản chất khá giống nhau nhưng quan hệ khách hàng và dịch vụ khách hàng lại là hai lĩnh vực có phần khác biệt. Để dễ dàng so sánh hai khái niệm này, JobsGO đã tổng hợp các yếu tố chính của quan hệ khách hàng và dịch vụ khách hàng trong bảng sau:

Tiêu chí	Quan hệ khách hàng	Dịch vụ khách hàng
Khái niệm	Chiến lược dài hạn để xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng	Hoạt động hỗ trợ, giải đáp, xử lý vấn đề cho khách hàng
Mục tiêu	Tạo niềm tin, giữ chân khách hàng, xây dựng lòng trung thành	Đảm bảo sự hài lòng tức thì, giải quyết vấn đề phát sinh
Phạm vi	Bao quát toàn bộ hành trình khách hàng	Chủ yếu tập trung vào giai đoạn mua hàng và hậu mãi
Tính chất	Dài hạn, chiến lược	Ngắn hạn, tác nghiệp
Hoạt động chính	Chương trình khách hàng thân thiết, email chăm sóc, cá nhân hóa trải nghiệm	Tổng đài CSKH, bảo hành, hỗ trợ kỹ thuật, tư vấn tại chỗ
Ví dụ	Gửi ưu đãi sinh nhật cho khách hàng lâu năm	Giải đáp thắc mắc khi khách hàng gặp lỗi sản phẩm

>>> Xem thêm: Mô tả công việc Nhân viên dịch vụ khách hàng

Có thể thấy rằng, chiến lược quản trị quan hệ khách hàng khôn ngoan có thể vừa giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng hiện tại, vừa mở rộng tệp khách hàng tiềm năng, gia tăng lợi nhuận và xây dựng thương hiệu vững mạnh. Vì vậy, đầu tư cho quan hệ khách hàng chính là đầu tư cho tương lai lâu dài của doanh nghiệp. Hy vọng bài viết này của JobsGO đã giúp bạn giải đáp thắc mắc quản trị quan hệ khách hàng là gì và những lợi ích nó mang lại.

Câu hỏi thường gặp

1. Quan hệ khách hàng khác gì quan hệ công chúng?

Quan hệ khách hàng tập trung xây dựng và duy trì mối quan hệ trực tiếp với khách hàng. Trong khi đó, quan hệ công chúng (PR) hướng đến quản lý hình ảnh, truyền thông với công chúng và xã hội nói chung.

2. Có thể đo lường hiệu quả của quan hệ khách hàng bằng cách nào?

Có thể đo lường hiệu quả quan hệ khách hàng bằng các chỉ số như: Mức độ hài lòng, chỉ số giới thiệu, tỷ lệ giữ chân khách hàng, giá trị vòng đời và doanh thu từ khách hàng cũ so với mới.

(Theo JobsGO - Nền tảng tìm việc làm, tuyển dụng, tạo CV xin việc)