Trong thời đại công nghệ số bùng nổ, việc kết nối và tương tác với khách hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Call center đóng vai trò như cầu nối thiết yếu giữa doanh nghiệp và khách hàng, giúp doanh nghiệp thấu hiểu nhu cầu, đáp ứng mong muốn của khách hàng một cách hiệu quả. Vậy, call center là gì và nó mang lại những lợi ích gì cho doanh nghiệp? Cùng tìm hiểu với JobsGO nhé.
Call center hay trung tâm gọi điện là bộ phận quan trọng trong hệ thống hoạt động của doanh nghiệp, đóng vai trò trung gian kết nối giữa doanh nghiệp và khách hàng thông qua các cuộc gọi điện thoại. Nơi đây tiếp nhận cuộc gọi đến từ khách hàng, đồng thời thực hiện cuộc gọi đi để hỗ trợ, tư vấn và giải đáp thắc mắc cho khách hàng.
Tổng đài call center là hệ thống điện thoại được thiết kế để xử lý một lượng lớn cuộc gọi đến và đi đồng thời. Hệ thống này bao gồm phần cứng, phần mềm và nhân viên được đào tạo bài bản để đảm bảo hoạt động hiệu quả, chuyên nghiệp.
Call Center Là Gì? Tổng Đài Call Center Là Gì?
Chức năng chính của call center:
Tiếp nhận và xử lý cuộc gọi đến: Giải đáp thắc mắc, hỗ trợ khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, đặt hàng, thanh toán, khiếu nại,…
Thực hiện cuộc gọi đi: Bán hàng, tư vấn, chăm sóc khách hàng, thu hồi nợ,…
Thu thập phản hồi từ khách hàng: Góp ý về sản phẩm, dịch vụ, chất lượng phục vụ,…
Hỗ trợ các hoạt động khác: Chẳng hạn như khảo sát thị trường, gửi tin nhắn thông báo, tổ chức sự kiện,…
2. Tổng Đài Call Center Hoạt Động Như Thế Nào?
Quy trình hoạt động cơ bản của tổng đài call center như sau:
Tiếp nhận cuộc gọi: Khi một khách hàng gọi đến, hệ thống tự động phân phối cuộc gọi (ACD) sẽ định tuyến cuộc gọi đến một nhân viên tổng đài khả dụng đầu tiên dựa trên các quy tắc được thiết lập sẵn như kỹ năng, trọng tâm, thứ tự ưu tiên,…
Xử lý yêu cầu: Nhân viên tổng đài sẽ tiếp nhận cuộc gọi, chào hỏi khách hàng và lắng nghe yêu cầu hoặc vấn đề của họ. Nhân viên có thể sử dụng phần mềm hỗ trợ, cơ sở dữ liệu kiến thức để tìm câu trả lời hoặc giải pháp phù hợp.
Cung cấp sự hỗ trợ: Sau khi hiểu rõ yêu cầu, nhân viên sẽ cố gắng giải quyết vấn đề hoặc cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng. Điều này có thể bao gồm trả lời câu hỏi, hướng dẫn sử dụng sản phẩm, xử lý đơn đặt hàng, cập nhật thông tin tài khoản,…
Ghi chú và theo dõi: Trong quá trình tương tác, nhân viên sẽ ghi chú lại chi tiết cuộc gọi và bất kỳ hành động nào được thực hiện để giải quyết yêu cầu của khách hàng vào hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM).
Chuyển tiếp nếu cần: Nếu vấn đề vượt quá khả năng xử lý của nhân viên hoặc yêu cầu chuyên môn cao hơn, cuộc gọi có thể được chuyển tiếp đến một nhân viên hoặc bộ phận khác có năng lực phù hợp hơn.
Kết thúc cuộc gọi: Sau khi giải quyết yêu cầu, nhân viên sẽ đảm bảo rằng khách hàng hài lòng trước khi kết thúc cuộc gọi một cách lịch sự.
3. Lợi Ích Mà Call Center Mang Lại Là Gì?
Lợi Ích Mà Call Center Mang Lại Là Gì?
Call center là một công cụ hữu ích giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tăng doanh thu và tiết kiệm chi phí. Cụ thể như sau:
3.1 Hỗ Trợ Khách Hàng Nhanh Chóng
Với một đội ngũ nhân viên tổng đài được đào tạo chuyên nghiệp và hệ thống tự động phân phối cuộc gọi hiệu quả, call center có thể đảm bảo rằng các cuộc gọi từ khách hàng sẽ được tiếp nhận và xử lý trong thời gian ngắn nhất. Từ đó giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự hài lòng của họ đối với dịch vụ được cung cấp.
Call center cũng đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối các bộ phận và nhân viên khác nhau trong doanh nghiệp. Nhân viên tổng đài có thể chuyển tiếp cuộc gọi đến các bộ phận liên quan để giải quyết các vấn đề phức tạp hoặc các yêu cầu chuyên môn cao hơn, đảm bảo rằng mọi yêu cầu của khách hàng đều được xử lý đúng cách.
3.3 Kiểm Soát Chất Lượng Của Đội Ngũ Nhân Viên Sale
Các cuộc gọi tại call center thường được ghi âm và giám sát chặt chẽ, cho phép quản lý đánh giá, cải thiện chất lượng dịch vụ của nhân viên. Điều này giúp đảm bảo rằng đội ngũ nhân viên sale luôn đáp ứng các tiêu chuẩn cao về kỹ năng giao tiếp, kiến thức sản phẩm và dịch vụ khách hàng.
Một call center hoạt động chuyên nghiệp với đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, hệ thống công nghệ hiện đại giúp doanh nghiệp tạo ra hình ảnh chuyên nghiệp và uy tín trong mắt khách hàng. Điều này góp phần xây dựng niềm tin và sự tin tưởng của khách hàng đối với doanh nghiệp.
3.5 Tăng Doanh Thu Cho Doanh Nghiệp
Bằng cách cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn, call center giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng và khuyến khích họ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Ngoài ra, nhân viên tổng đài có thể tận dụng các cuộc gọi để giới thiệu và bán thêm sản phẩm hoặc dịch vụ mới, góp phần gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
4. Phân Loại Tổng Đài Call Center
Tổng đài call center được phân chia thành nhiều loại khác nhau. Trong đó phổ biến nhất là 4 loại hình sau:
4.1 Inhouse Call Center
Đây là một trung tâm được thiết lập và vận hành bên trong công ty, tổ chức. Tất cả nhân viên tổng đài và cơ sở hạ tầng được quản lý trực tiếp bởi doanh nghiệp. Loại hình này cho phép doanh nghiệp có quyền kiểm soát hoàn toàn đội ngũ nhân viên, quy trình làm việc và chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, việc thiết lập và duy trì một inhouse call center cũng đòi hỏi nguồn lực, đầu tư lớn từ phía doanh nghiệp về cơ sở vật chất, công nghệ, đào tạo nhân viên và quản lý hoạt động.
4.2 Outsource Call Center
Trong mô hình này, doanh nghiệp sẽ thuê dịch vụ tổng đài từ một nhà cung cấp bên ngoài. Nhà cung cấp sẽ đảm nhận toàn bộ việc thiết lập và điều hành call center, bao gồm cơ sở vật chất, công nghệ, tuyển dụng và đào tạo nhân viên tổng đài. Doanh nghiệp chỉ cần ký hợp đồng và trả phí dịch vụ cho nhà cung cấp.
Mô hình này giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí và nguồn lực trong việc xây dựng, vận hành call center riêng, đồng thời có thể tập trung vào hoạt động kinh doanh cốt lõi.
Offshore call center là trung tâm tổng đài được đặt tại một quốc gia khác với nơi doanh nghiệp đóng trụ sở. Mô hình này thường được lựa chọn bởi các công ty đa quốc gia để phục vụ khách hàng trên toàn cầu hoặc để tận dụng lực lượng lao động giá rẻ tại các quốc gia có chi phí nhân công thấp hơn.
Tuy nhiên, offshore call center cũng đối mặt với những thách thức như rào cản ngôn ngữ, văn hóa, khác biệt múi giờ và chi phí liên lạc.
Virtual call center là một mô hình tổng đài mới nổi, trong đó nhân viên tổng đài có thể làm việc từ xa thay vì tập trung tại một địa điểm cố định. Nhân viên sử dụng phần mềm, công nghệ điện toán đám mây để kết nối với hệ thống tổng đài và xử lý cuộc gọi từ bất kỳ đâu có kết nối internet.
Mô hình này mang lại sự linh hoạt cao hơn, giảm chi phí văn phòng và cho phép doanh nghiệp tuyển dụng nhân viên tài năng từ khắp mọi nơi. Tuy nhiên, việc quản lý và giám sát nhân viên làm việc từ xa cũng là một thách thức đối với mô hình virtual call center.
Mỗi loại hình tổng đài call center có những ưu và nhược điểm riêng. Doanh nghiệp cần cân nhắc các yếu tố như nguồn lực, chi phí, quy mô hoạt động và nhu cầu kinh doanh cụ thể để lựa chọn mô hình phù hợp nhất, đảm bảo cung cấp dịch vụ khách hàng hiệu quả và hỗ trợ tối đa cho hoạt động kinh doanh của mình.
5. Call Center Sử Dụng Công Nghệ Nào?
Call Center Sử Dụng Công Nghệ Nào?
Tổng đài call center hiện đại thường sử dụng các công nghệ và hệ thống tiên tiến sau đây:
Hệ thống tổng đài tự động (ACD – Automatic Call Distributor) là một công nghệ quan trọng giúp phân phối cuộc gọi đến đúng nhân viên tổng đài dựa trên các tiêu chí như kỹ năng, trọng tâm công việc và tình trạng khả dụng. ACD giúp cân bằng lưu lượng công việc và đảm bảo cuộc gọi được xử lý kịp thời bởi nhân viên phù hợp nhất.
Hệ thống quản lý tương tác khách hàng (CRM – Customer Relationship Management) là một phần mềm lưu trữ, quản lý thông tin khách hàng, lịch sử giao dịch và các chi tiết liên quan. CRM giúp nhân viên tổng đài dễ dàng truy cập thông tin khách hàng và cung cấp dịch vụ chăm sóc tốt hơn.
Công nghệ nhận dạng giọng nói (Speech Recognition) cho phép hệ thống tổng đài nhận diện và phản hồi lệnh thoại từ khách hàng, giúp tự động hóa một số tác vụ cơ bản như cung cấp thông tin hoặc định tuyến cuộc gọi.
Ghi âm cuộc gọi (Call Recording) là khả năng ghi lại cuộc gọi để đảm bảo chất lượng dịch vụ, xử lý khiếu nại và mục đích đào tạo. Các cuộc gọi ghi âm có thể được sử dụng để đánh giá hiệu suất của nhân viên và cải thiện quy trình làm việc.
Hệ thống báo cáo và phân tích (Analytics) giúp quản lý và giám sát hoạt động của tổng đài thông qua các số liệu và báo cáo về thời gian chờ đợi, thời gian xử lý cuộc gọi, tỷ lệ cuộc gọi bỏ qua và nhiều chỉ số quan trọng khác.
Ngoài ra, call center còn sử dụng công nghệ VoIP (Voice over Internet Protocol) để giảm chi phí liên lạc và hệ thống nhắn tin tự động (IVR – Interactive Voice Response) để xử lý các yêu cầu cơ bản trước khi chuyển sang nhân viên tổng đài.
Việc ứng dụng các công nghệ hiện đại này giúp tổng đài call center hoạt động hiệu quả hơn, cải thiện trải nghiệm khách hàng và nâng cao năng suất làm việc. Tuy nhiên, việc lựa chọn, tích hợp các công nghệ này cũng đòi hỏi đầu tư ban đầu và kế hoạch triển khai tốt từ phía doanh nghiệp.
6. Tại Sao Call Center Trở Thành Xu Hướng Trong Doanh Nghiệp?
Call center đang trở thành một xu hướng ngày càng phổ biến trong các doanh nghiệp vì nhiều lý do:
Cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng: Khách hàng ngày nay đòi hỏi sự hỗ trợ nhanh chóng, thuận tiện và hiệu quả. Call center cung cấp một điểm tiếp xúc trung tâm để khách hàng có thể dễ dàng liên hệ và nhận được sự hỗ trợ chuyên nghiệp. Điều này giúp doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm khách hàng và xây dựng lòng trung thành của khách hàng.
Tăng khả năng tiếp thị và bán hàng: Ngoài chức năng hỗ trợ khách hàng, call center cũng là một công cụ hữu hiệu để tiếp thị và bán hàng. Nhân viên tổng đài có thể chủ động liên hệ với khách hàng tiềm năng, giới thiệu sản phẩm và dịch vụ mới, từ đó tạo ra doanh thu bổ sung cho doanh nghiệp.
Tiết kiệm chi phí: Thay vì phải tuyển dụng và đào tạo một đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng riêng biệt, nhiều doanh nghiệp lựa chọn outsource call center để tiết kiệm chi phí nhân công, cơ sở hạ tầng và quản lý.
Khả năng mở rộng quy mô: Call center có khả năng mở rộng quy mô hoạt động dễ dàng hơn để đáp ứng nhu cầu tăng trưởng của doanh nghiệp. Việc tăng số lượng nhân viên tổng đài và trang bị thêm hệ thống có thể được thực hiện nhanh chóng hơn so với việc mở rộng một bộ phận trong nội bộ.
Đa dạng hóa kênh tương tác: Xu hướng ngày nay là call center không chỉ xử lý cuộc gọi thoại mà còn tích hợp các kênh tương tác khác như email, trò chuyện trực tuyến, mạng xã hội,… để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Dữ liệu và phân tích: Các hệ thống call center hiện đại cung cấp khả năng thu thập và phân tích dữ liệu về tương tác với khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp có cái nhìn sâu sắc hơn về nhu cầu và hành vi của khách hàng, từ đó đưa ra các chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn.
Với những lợi ích đáng kể về chi phí, hiệu quả hoạt động và trải nghiệm khách hàng, call center đóng một vai trò ngày càng quan trọng trong chiến lược kinh doanh của các doanh nghiệp hiện đại.
7. Phân Biệt Call Center Và Contact Center
Nhiều người thường nhầm lẫn giữa call center và contact center vì cả hai đều phục vụ mục đích tương tự là hỗ trợ khách hàng. Tuy nhiên, giữa hai mô hình này có một số điểm khác biệt quan trọng:
Tiêu chí so sánh
Call Center
Contact Center
Kênh tương tác khách hàng
Chủ yếu tập trung vào kênh thoại (cuộc gọi đến và đi).
Hỗ trợ đa kênh giao tiếp như thoại, email, trò chuyện trực tuyến, mạng xã hội,…, cho phép khách hàng tương tác qua nhiều kênh khác nhau.
Quản lý tương tác khách hàng
Quản lý riêng lẻ các cuộc gọi thoại.
Tích hợp quản lý tất cả các tương tác khách hàng từ nhiều kênh khác nhau trong một hệ thống duy nhất (OmniChannel).
Phương thức hỗ trợ khách hàng
Chủ yếu cung cấp hỗ trợ trực tiếp thông qua tư vấn viên (agent).
Kết hợp hỗ trợ trực tiếp và tự phục vụ (cổng thông tin, trợ lý ảo) để khách hàng có thể tìm kiếm thông tin một cách chủ động.
Khả năng tiên đoán và phân tích
Hạn chế về khả năng phân tích dữ liệu và tiên đoán nhu cầu khách hàng.
Sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI), phân tích dữ liệu để tiên đoán nhu cầu, hành vi khách hàng và cung cấp dịch vụ chủ động.
Định tuyến tương tác
Thường định tuyến cuộc gọi dựa trên tính khả dụng và kỹ năng của tư vấn viên.
Có khả năng định tuyến thông minh dựa trên nhiều tiêu chí như kỹ năng, lịch sử tương tác, mức độ khẩn cấp,… để đảm bảo tương tác được xử lý hiệu quả.
Tích hợp dữ liệu khách hàng
Thường chỉ có dữ liệu đơn lẻ về khách hàng.
Tích hợp và đồng bộ dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau để có cái nhìn toàn diện về từng khách hàng.
Trải nghiệm khách hàng nhất quán
Khó đảm bảo trải nghiệm nhất quán qua các lần tương tác khác nhau.
Đảm bảo trải nghiệm khách hàng nhất quán trên tất cả các kênh tương tác khác nhau.
8. Có Những Vị Trí Call Center Nào?
Có Những Vị Trí Call Center Nào?
Hiện nay, có rất nhiều vị trí call center trong tổ chức, doanh nghiệp. Dưới đây là những vị trí nổi bật nhất:
Nhân viên tổng đài (Call Center Agent/Representative): Đây là những người trực tiếp tiếp nhận, xử lý các cuộc gọi đến từ khách hàng. Họ cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc, xử lý yêu cầu hoặc khiếu nại của khách hàng. Nhân viên tổng đài cần có kỹ năng giao tiếp tốt, kiến thức sản phẩm/dịch vụ và khả năng xử lý tình huống.
Giám sát viên tổng đài (Call Center Supervisor): Giám sát viên quản lý và giám sát hoạt động của nhóm nhân viên tổng đài. Họ đảm bảo các cuộc gọi được xử lý đúng cách, theo dõi hiệu suất làm việc, đào tạo và hướng dẫn nhân viên, cũng như xử lý các vấn đề phức tạp hoặc khiếu nại của khách hàng.
Quản lý tổng đài (Call Center Manager): Quản lý tổng đài chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động của call center. Họ xây dựng chiến lược, quy trình, đặt ra mục tiêu và chỉ tiêu, phân bổ nguồn lực, quản lý nhân sự, lập ngân sách và báo cáo kết quả hoạt động cho cấp lãnh đạo cao hơn.
Nhân viên chăm sóc khách hàng (Customer Service Representative): Trong một số call center tích hợp chức năng chăm sóc khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ xử lý các yêu cầu, khiếu nại hoặc vấn đề liên quan đến sản phẩm/dịch vụ của khách hàng thay vì chỉ xử lý cuộc gọi đơn thuần.
Chuyên viên kỹ thuật (Technical Support): Tại các call center hỗ trợ kỹ thuật, chuyên viên kỹ thuật sẽ cung cấp hỗ trợ giải quyết các vấn đề kỹ thuật liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.
Nhân viên bán hàng (Sales Agent): Trong call center bán hàng, nhân viên bán hàng sẽ thực hiện các cuộc gọi đi để giới thiệu, tiếp thị và bán sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng tiềm năng.
Nhìn chung, call center là một công cụ hữu ích giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tăng doanh thu và tiết kiệm chi phí. Doanh nghiệp cần đầu tư vào hệ thống call center hiện đại và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp để tối ưu hóa hiệu quả hoạt động của bộ phận này. Việc sử dụng call center hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp tạo dựng uy tín thương hiệu và khẳng định vị thế cạnh tranh trên thị trường. Hy vọng rằng qua bài viết trên, các bạn đã hiểu rõ “call center là gì?” cùng các thông tin xoay quanh hệ thống này.
Câu hỏi thường gặp
1. Call Center Giúp Tối Ưu Hóa Hiệu Suất Của Đội Ngũ Bán Hàng Như Thế Nào?
Call center tạo ra nhiều cơ hội tiếp xúc với khách hàng, tăng tương tác trực tiếp, hỗ trợ tiếp thị và bán hàng hiệu quả hơn.
2. Ứng Dụng Trí Tuệ Nhân Tạo (AI) Trong Call Center Như Thế Nào?
AI được sử dụng trong các tính năng như nhận dạng giọng nói, trợ lý ảo, phân tích cảm xúc, dịch vụ tự động,...giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng.
3. Yếu Tố Nào Giúp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Với Call Center?
Thời gian phản hồi nhanh chóng, hiểu đúng yêu cầu và cung cấp giải pháp hiệu quả, giao tiếp tốt, cung cách phục vụ chuyên nghiệp.
Trang Bùi
