Hiện nay với sự cạnh tranh khốc liệt của thị trường, việc sử dụng chỉ số NPS để đo lường cảm nhận và mức độ trung thành của khách hàng, từ đó doanh nghiệp có thể lên kế hoạch phù hợp để đẩy mạnh kinh doanh hiệu quả hơn. Vậy NPS là gì? Cách tính chỉ số này ra sao? Tất cả sẽ được giải đáp ngay trong bài viết này.
Chỉ số NPS (Net Promoter Score) là chỉ số đo lường mức độ trung thành của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp cũng như khả năng giới thiệu sản phẩm của khách hàng cho bạn bè, người thân.
Trước khi chỉ số NPS ra đời, việc đánh giá lòng trung thành của khách hàng chủ yếu dựa trên những nhận định tương đối, chủ quan từ phía doanh nghiệp. Tuy nhiên, với NPS, các tổ chức kinh doanh có thể xác định một cách cụ thể và khách quan mức độ gắn bó của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ của mình. Những dữ liệu định lượng này giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện và chính xác hơn về vị trí của mình trên thị trường so với đối thủ cạnh tranh.
Chỉ số NPS cung cấp cho doanh nghiệp cái nhìn toàn diện về mức độ gắn bó của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ. Từ đó, các chiến lược kinh doanh phù hợp được vạch ra để không chỉ giữ chân khách hàng cũ mà còn chinh phục những khách hàng mới tiềm năng.
Net promoter score NPS là gì?
2. Tầm Quan Trọng Của Chỉ Số NPS
Chỉ số NPS giúp đánh giá mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh cũng như các chiến dịch Marketing của mọi doanh nghiệp, cụ thể:
2.1. Giúp Doanh Nghiệp Đo Lường Lòng Trung Thành Của Khách Hàng
Chỉ số NPS đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong việc cung cấp những thông tin hữu ích giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về cảm nhận và mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ. Thông qua chỉ số này, doanh nghiệp không chỉ biết được khách hàng có khuyến khích hay không khuyến khích người khác sử dụng sản phẩm/dịch vụ của mình mà còn nhìn nhận được khả năng khách hàng chuyển sang lựa chọn đối thủ cạnh tranh.
Với những dữ liệu đáng tin cậy từ NPS, ban lãnh đạo có thể đưa ra các quyết định chiến lược phù hợp, điều chỉnh quy trình bán hàng một cách hiệu quả nhằm tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, nâng cao lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
2.2. Là Công Cụ Giúp Doanh Nghiệp Cải Thiện Chiến Lược Kinh Doanh
Đo lường chỉ số NPS là cơ hội quý giá để doanh nghiệp tiếp nhận phản hồi trực tiếp từ khách hàng, giúp định hướng chiến lược cải thiện dịch vụ một cách thiết thực và hiệu quả.
Thông qua quá trình khảo sát ý kiến để tính toán chỉ số NPS giúp doanh nghiệp tiếp cận được nhiều đánh giá đa chiều từ khách hàng. Không chỉ có số liệu định lượng về mức độ hài lòng, doanh nghiệp còn nhận được những phân tích định tính sâu sắc về nguyên nhân dẫn đến việc đánh giá như vậy.
Những thông tin đắt giá này sẽ giúp doanh nghiệp nhận diện rõ ràng những khía cạnh cần được cải thiện, từ đó hoạch định kế hoạch kinh doanh phù hợp và mang lại thành công trong tương lai.
2.3. Giúp Doanh Nghiệp Xác Định Rõ Khách Hàng Chất Lượng
Trong quá trình đo lường chỉ số NPS, khái niệm “khách hàng chất lượng” được dùng để chỉ những khách hàng có mức độ hài lòng cao với sản phẩm/dịch vụ. Đây là nhóm khách hàng sẵn sàng đóng vai trò người quảng bá, lan truyền những đánh giá tích cực về chất lượng đến người thân, bạn bè xung quanh.
Thông qua việc thống kê và phân loại điểm số NPS, doanh nghiệp có thể xác định được đâu là nhóm khách hàng thuộc phân khúc “Promoter” – những người nhiệt tình giới thiệu và khuyến khích mọi người sử dụng sản phẩm/dịch vụ của mình.
Từ đó, doanh nghiệp có thể xây dựng kế hoạch nhằm khuyến khích và tạo điều kiện thuận lợi cho nhóm khách hàng này lan truyền những phản hồi tích cực, góp phần quảng bá hiệu quả cho sản phẩm/dịch vụ. Những lời giới thiệu truyền miệng từ người dùng thực sự luôn mang tính thuyết phục và hiệu quả cao.
Tầm quan trọng của net promoter score (NPS) là gì?
2.4. Là Kênh Tương Tác Hiệu Quả Giữa Doanh Nghiệp Với Khách Hàng
Các cuộc khảo sát nhằm thu thập đánh giá và điểm số từ khách hàng không chỉ cung cấp dữ liệu đo lường hiệu quả kinh doanh mà còn mở ra kênh tương tác. Thông qua những phản hồi và góp ý từ khách hàng, doanh nghiệp có cơ hội tiếp nhận nguồn tư liệu đầy giá trị để nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ.
Những ý kiến phản ánh trực tiếp nhu cầu và mong đợi của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp thấu hiểu sâu sắc hơn về thị hiếu người tiêu dùng, từ đó đề xuất các giải pháp phát triển phù hợp và sáng tạo.
3. Cách Tính Chỉ Số NPS
Sau khi đã hiểu được khái niệm NPS là gì, doanh nghiệp cần biết cách tính chính xác chỉ số NPS.
Cách Tính Chỉ Số NPS
Khi đo lường chỉ số NPS, doanh nghiệp có thể sử dụng thang đo 5 điểm, 10 điểm hay 100 điểm. Mỗi điểm ở thang sẽ tương ứng với một mức thái độ của khách hàng đối với việc sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ tới người khác.
Theo đó, công thức tính chỉ số NPS được tính theo công thức sau:
NPS = % Promoters – % Detractors
Trong đó:
Promoters: người đồng ý
Detractors: người phản đối
Khi đó, việc đánh giá chỉ số NPS sẽ dựa vào bảng sau:
-100 – 0
Khách hàng đánh giá thấp, có trải nghiệm mua hàng hoặc sử dụng sản phẩm/ dịch vụ rất tệ.
0 – 50
Trải nghiệm khách hàng ở mức trung bình, không quá hài lòng.
50 – 70
Khách hàng đánh giá sản phẩm/ dịch vụ ở mức tốt, sẵn sàng quảng bá đến người khác.
70 – 100
Khách hàng rất hài lòng với sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp.
4. Làm Sao Để Đo Lường Chỉ Số NPS?
Để quá trình đo lường chỉ số NPS đạt hiệu quả cao nhất thì doanh nghiệp có thể áp dụng quy trình 3 bước như sau:
4.1. Bước 1: Lựa Chọn Câu Hỏi Đánh Giá
Việc đặt ra các câu hỏi khảo sát một cách khéo léo và hướng trọng tâm đúng đắn là vô cùng quan trọng để thu được phản hồi chân thực nhất từ khách hàng.
Doanh nghiệp cần nắm bắt tâm lý và góc nhìn của người tiêu dùng để thiết kế câu hỏi khảo sát một cách tinh tế, khai thác được những đánh giá thực tế và khách quan nhất, từ đó có hướng điều chỉnh đúng đắn cho sản phẩm và dịch vụ.
4.2. Thiết Kế Bảng Khảo Sát, Chọn Thang Điểm Đánh Giá
Sau khi lựa chọn được câu hỏi phù hợp, doanh nghiệp cần thiết kế bảng khảo sát với giao diện rõ ràng, dễ nhìn và thân thiện với người dùng. Một bảng khảo sát được trình bày khoa học, gọn gàng sẽ đem lại sự thoải mái khiến khách hàng cảm thấy hứng thú và sẵn sàng dành thời gian đóng góp ý kiến.
Ngược lại, nếu giao diện khảo sát không logic, rối rắm sẽ gây cảm giác phiền toái, khiến khách hàng dễ nản lòng và từ chối tham gia.
4.3. Gửi Bảng Khảo Sát Cho Khách Hàng & Chia Sẻ Trên Mạng Xã Hội
Việc gửi bảng khảo sát đến khách hàng cần tuân thủ nguyên tắc vừa phải và thận trọng. Quá nhiều lần gửi có thể khiến khách hàng cảm thấy bị làm phiền, dẫn đến phản ứng tiêu cực hoặc từ chối tham gia.
Thay vào đó, doanh nghiệp nên chọn lựa cẩn trọng thời điểm và tần suất gửi bảng khảo sát phù hợp, tránh gây ra cảm giác phiền nhiễu cho khách hàng. Một lịch trình khảo sát khoa học, hợp lý sẽ giúp duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
Để công tác đo lường chỉ số NPS và ứng dụng chỉ số đánh giá lòng trung thành của khách hàng đạt được hiệu quả, doanh nghiệp cần nắm rõ những nguyên tắc sau:
Nguyên Tắc Khi Khảo Sát Đo Lường Chỉ Số NPS
5.1. Xác Định Chính Xác Mục Tiêu Đo Lường
Trước khi triển khai đo lường chỉ số NPS, điều quan trọng nhất là doanh nghiệp cần xác định rõ ràng mục đích của việc khảo sát. Sau khi đã nắm được chỉ số NPS là gì nhưng thiếu đi định hướng rõ ràng, doanh nghiệp có nguy cơ đưa ra những bảng khảo sát không mang tính thực tiễn, không đóng góp được giá trị cho việc cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
Không những vậy, việc gửi đi những bảng khảo sát thiếu ý nghĩa còn gây ra cảm giác phiền toái cho khách hàng, làm tổn hại trải nghiệm và mối quan hệ với họ.
5.2. Không Quá Tập Trung Vào Điểm Số
Doanh nghiệp sẽ biết được rằng con số cuối cùng không phải là yếu tố quan trọng nhất. Thay vì quá tập trung vào điểm số, doanh nghiệp nên chú trọng hơn vào quá trình lắng nghe và tìm hiểu những phản hồi thực tế từ khách hàng để tìm cách cải thiện cho những lần tiếp theo.
5.3. Chủ Động Tìm Kiếm Lý Do Vì Sao Khách Hàng Chưa Hài Lòng
Để đo lường chỉ số NPS, những lý do và nhận xét đi kèm từ phía khách hàng chính là nguồn thông tin quý giá nhất. Thông qua những phản hồi trực tiếp này, doanh nghiệp có thể nhận diện rõ ràng những vấn đề còn tồn tại trong chất lượng sản phẩm, dịch vụ hay trải nghiệm khách hàng.
Những góp ý xây dựng từ người tiêu dùng sẽ trở thành kim chỉ nam định hướng doanh nghiệp trong việc đề ra giải pháp cải tiến phù hợp, góp phần nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh.
Doanh nghiệp nào cũng mong muốn chỉ số NPS của mình có giá trị càng cao càng tốt. Nhưng làm thế nào để cải thiện chỉ số này. Tham khảo ngay 3 cách dưới đây:
6.1. Xây Dựng Quy Trình Chăm Sóc Khách Hàng Hợp Lý
Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả và chuyên nghiệp là một trong những yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Khi nhận được sự phục vụ tận tâm, chu đáo, trải nghiệm khách hàng sẽ được nâng lên, tạo nên niềm tin và lòng trung thành với thương hiệu.
Chính sự hài lòng này sẽ trở thành động lực lớn nhất thúc đẩy khách hàng sẵn sàng giới thiệu, quảng bá sản phẩm, dịch vụ đến người thân, bạn bè xung quanh. Khi đó, chỉ số NPS sẽ đạt giá trị cao.
6.2. Cải Thiện Dịch Vụ
Khi trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ vượt xa mong đợi, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và muốn gắn bó hơn với doanh nghiệp. Từ đó, họ sẵn sàng giới thiệu về sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp tới bạn bè, người thân.
Trong bối cảnh nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, các doanh nghiệp cần luôn chủ động đổi mới và cải tiến để đáp ứng những mong đợi không ngừng thay đổi. Bằng việc liên tục cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ, doanh nghiệp sẽ tạo ra những trải nghiệm xuất sắc, củng cố niềm tin của khách hàng với thương hiệu.
7. Ưu, Nhược Điểm Khi Khảo Sát Đo Lường Chỉ Số NPS
Hiện nay, việc sử dụng khảo sát đo lường chỉ số NPS sẽ đem lại cho doanh nghiệp những ưu và nhược điểm bao gồm:
7.1. Ưu Điểm
Đơn giản, dễ hiểu, dễ thu thập mẫu do chỉ có duy nhất 1 câu hỏi và hình thức trả lời thường là trắc nghiệm.
Dễ phân tích, tính toán mà không cần dùng tới những phần mềm chuyên dụng hoặc ý kiến của chuyên gia.
Có mối quan hệ chặt chẽ với khả năng tăng trưởng của doanh thu trong tương lai, giúp dự đoán về tiềm năng kinh doanh.
Có thể sử dụng được trong phần lớn các loại sản phẩm, dịch vụ và có thể so sánh với kết quả trên thị trường.
Ưu, Nhược Điểm Khi Khảo Sát Đo Lường Chỉ Số NPS
7.2. Nhược Điểm
Người làm khảo sát trả lời không trung thực, chọn bừa đáp án.
Kết quả có thể thay đổi phụ thuộc vào kích thước mẫu. Vì vậy, trong trường hợp lấy mẫu nhỏ thì khả năng sai sót trong kết quả thường rất cao.
Doanh nghiệp thường kỳ vọng vào NPS quá nhiều dẫn tới việc chỉ tập trung cải thiện 1 số lý thuyết chứ không nhìn nhận vào trải nghiệm thực tế.
Kết quả thu được chỉ phản ánh mức độ sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của khách hàng chứ không cụ thể được những điểm tốt, chưa tốt, cách khắc phục,…
Mong rằng những thông tin mà JobsGo chia sẻ về chỉ số NPS là gì cũng như cách cải thiện chỉ số sẽ giúp cho doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm và xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng nhé!
Câu hỏi thường gặp
1. Đo Lường Chỉ Số NPS Có Quan Trọng Với Doanh Nghiệp Hay Không?
Có, đo lường chỉ số NPS quan trọng đối với doanh nghiệp vì những lý do sau:
Đánh giá chính xác mức độ hài lòng của khách hàng
Phân loại và chăm sóc khách hàng
Lắng nghe phản hồi của khách hàng
Đánh giá hiệu quả hoạt động
So sánh với đối thủ cạnh tranh
…
2. Khi Nào Nên Đo Lường Chỉ Số NPS?
Đo lường định kỳ, tốt nhất là hàng quý hoặc hàng năm.
3. NPS Có Thể Thay Thế Được Các Phương Pháp Đo Lường Khác Không?
Câu trả lời là không, NPS nên được sử dụng kết hợp với các công cụ đánh giá khác.
4. Điểm NPS Là Gì?
Điểm NPS hay NPS score là gì? Đây là một chỉ số được tính dựa trên phản hồi của khách hàng về khả năng họ sẽ giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho người khác.
Quỳnh Nguyễn
