Một trong những yếu tố quyết định trực tiếp tới sự thành công trong kinh doanh là nắm bắt và thỏa mãn được nhu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng. Để làm được điều này thì doanh nghiệp phải nhanh chóng nâng cao hiệu quả trong việc quản trị trải nghiệm khách hàng. Vậy trải nghiệm khách hàng là gì?
Trải nghiệm khách hàng (CX) là hành trình tổng thể mà khách hàng trải qua khi tương tác với một thương hiệu, bao gồm mọi giai đoạn từ nhận thức ban đầu đến sau khi mua hàng.
Hiểu một cách đơn giản, trải nghiệm khách hàng là kết quả trực tiếp từ những tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp. Những tương tác này bao gồm: hành trình khách hàng, điểm tiếp xúc mà khách hàng tương tác với doanh nghiệp và môi trường trải nghiệm của khách hàng (gồm cả môi trường kỹ thuật số).
Không chỉ vậy, phản ứng của khách hàng đối với một doanh nghiệp có thể diễn ra theo nhiều cách khác nhau, tùy thuộc vào việc tương tác trực tiếp hay gián tiếp.
Các tương tác trực tiếp thường xảy ra khi khách hàng bắt đầu quá trình mua hàng hoặc sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
Tương tác gián tiếp liên quan đến các yếu tố như chiến dịch quảng cáo, tin tức, đánh giá trên môi trường mạng xã hội cũng như lời đồn đại, giới thiệu từ những người xung quanh.
Trải Nghiệm Khách Hàng Là Gì?
Trải nghiệm khách hàng mang tính chủ quan và cá nhân hóa cao, liên quan đến nhiều khía cạnh như cảm nhận, cảm xúc, suy nghĩ lý trí và thậm chí là những cảm giác vật lý. Trong thực tế, không phải lúc nào khách hàng cũng có được những trải nghiệm tích cực với doanh nghiệp.
Do vậy các nhà quản lý và đội ngũ bán hàng cần xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm tối đa hóa trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Song song với đó, nhà quản lý cũng cần có những giải pháp hiệu quả để giảm thiểu và khắc phục kịp thời những trải nghiệm tiêu cực nếu có xảy ra.
Tầm quan trọng khi thực hiện quản trị trải nghiệm khách hàng như sau:
2.1. Giúp Doanh Nghiệp Có Nhiều Khách Trung Thành
Trải nghiệm tích cực với doanh nghiệp sẽ khiến khách hàng trở thành những người ủng hộ lâu dài đối với sản phẩm hoặc dịch vụ. Khi khách hàng có “cảm tình” với thương hiệu, họ sẽ gắn bó và tiếp tục sử dụng trong thời gian dài, đồng thời sẵn sàng giới thiệu với những người xung quanh.
Ngược lại trong trường hợp khách hàng gặp phải những trải nghiệm không tốt với doanh nghiệp, hậu quả sẽ là khách hàng nhanh chóng ngừng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Đi kèm với đó là việc khách hàng có thể lan truyền những thông tin, đánh giá tiêu cực về doanh nghiệp đến những người xung quanh.
2.2. Là Yếu Tố Cạnh Tranh Chính Của Doanh Nghiệp
Theo thống kê của Salesforce thì có hơn một nửa số khách hàng sẽ chuyển sang sử dụng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh nếu doanh nghiệp hiện tại không thể đáp ứng được nhu cầu. Kết quả này cho thấy rằng, việc cung cấp trải nghiệm tốt, đáp ứng mong đợi của khách hàng là yếu tố giúp doanh nghiệp nổi trội hơn so với các đơn vị khác trong cùng lĩnh vực.
Đặc biệt là trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, các yếu tố như chất lượng sản phẩm, phương thức kinh doanh hay hình thức quảng cáo,… dễ dàng bị đối thủ học tập và sao chép. Tuy nhiên, trải nghiệm khách hàng lại là một lợi thế cạnh tranh khó có thể sao chép.
Doanh nghiệp nào biết cách tạo ra trải nghiệm tốt nhất, đáp ứng và vượt quá kỳ vọng của khách hàng sẽ chiếm được lòng tin và sự gắn bó của khách hàng, vượt xa phần còn lại trên thị trường.
2.3. Giúp Doanh Nghiệp Tăng Doanh Thu
Kết quả kinh doanh của một doanh nghiệp có mối liên hệ chặt chẽ với trải nghiệm khách hàng hay không? Tại sao lại như vậy?
Khi tạo được sự gắn kết và lòng trung thành từ khách hàng, doanh nghiệp sẽ nhận được nguồn doanh thu ổn định từ chính những khách hàng quen thuộc. Sự yêu mến và tin tưởng vào thương hiệu sẽ khiến khách hàng liên tục tái sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp đó.
Chính nhờ vào lực lượng khách hàng cố định này mà doanh nghiệp có thể duy trì hoạt động kinh doanh một cách hiệu quả và bền vững trong dài hạn.
Tầm Quan Trọng Của Trải Nghiệm Khách Hàng
2.4. Đo Lường Tình Cảm Của Khách Hàng
Trong thời đại ngày nay, lời đồn đại và đánh giá từ chính người tiêu dùng có sức ảnh hưởng lớn đến quyết định mua sắm của khách hàng, thậm chí còn mạnh mẽ hơn cả các chiến dịch quảng bá, tiếp thị của doanh nghiệp. Khách hàng thường so sánh, đối chiếu các thương hiệu trước khi lựa chọn sản phẩm, dịch vụ phù hợp và chia sẻ trải nghiệm của mình với cộng đồng.
Nếu một doanh nghiệp nhận được nhiều phản hồi tích cực từ khách hàng, điều này sẽ giúp tạo được lợi thế cạnh tranh vượt trội so với đối thủ.
3. Phân Biệt Trải Nghiệm Khách Hàng Và Dịch Vụ Khách Hàng
Dưới đây là 3 điểm khác biệt nhất giữa trải nghiệm khách hàng và dịch vụ khách hàng mà bạn có thể tham khảo để tránh nhầm lẫn cho hoạt động Marketing của doanh nghiệp.
3.1. Điểm Chạm (Điểm Tiếp Xúc) Với Khách Hàng
Một trong những yếu tố quan trọng để phân biệt giữa “Trải nghiệm khách hàng” và “Dịch vụ khách hàng” (CS) là số lượng điểm tiếp xúc và độ dài của quá trình tương tác.
Trải nghiệm khách hàng bao trùm toàn bộ hành trình của khách hàng, từ lúc khách hàng nhận biết về sản phẩm, dịch vụ cho đến khi quan tâm, ra quyết định mua hàng và thậm chí là cả giai đoạn sau mua.
Dịch vụ khách hàng chỉ là một phần nhỏ trong tổng thể trải nghiệm của khách hàng. Khách hàng có thể cần hoặc không cần sử dụng dịch vụ này, tùy thuộc vào nhu cầu. Dịch vụ khách hàng thường tập trung vào việc cung cấp thông tin, kiến thức về sản phẩm hoặc giải quyết các vấn đề kỹ thuật liên quan. Do đó, số lượng điểm tiếp xúc giữa khách hàng và dịch vụ khách hàng sẽ ít hơn so với trải nghiệm khách hàng.
3.2. Hành Vi Tương Tác: Chủ Động Và Thụ Động
Một điểm khác biệt tiếp theo khác giữa Trải nghiệm khách hàng và Dịch vụ khách hàng là vai trò chủ động trong quá trình tương tác.
Trong trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp đóng vai trò dẫn dắt và điều phối. Bên cạnh đó, doanh nghiệp còn nghiên cứu, dự đoán nhu cầu của khách hàng, xây dựng bản đồ hành trình mua hàng và phân tích các điểm tiếp xúc quan trọng như website, mạng xã hội, cửa hàng bán lẻ… Từ đó, doanh nghiệp chủ động đề xuất và thiết kế các trải nghiệm phù hợp để dẫn dắt, hỗ trợ khách hàng suốt chặng đường.
Ngược lại, trong dịch vụ khách hàng, vai trò chủ động thuộc về phía khách hàng. Khi có nhu cầu được hỗ trợ về sản phẩm hoặc dịch vụ, khách hàng sẽ chủ động liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng thông qua các kênh như điện thoại, email,… Lúc này, doanh nghiệp sẽ đóng vai trò tiếp nhận và giải quyết yêu cầu của khách một cách thụ động theo thời gian và nhu cầu cụ thể từ phía khách.
3.3. Đo Lường Hiệu Quả
Yếu tố cuối cùng để phân biệt giữa trải nghiệm khách hàng và dịch vụ khách hàng là cách thức đo lường hiệu quả của chúng.
Trải nghiệm khách hàng bao trùm toàn bộ mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, bao gồm nhiều tương tác và trải nghiệm khác nhau xảy ra trong suốt hành trình của khách hàng. Do tính chất phức tạp và toàn diện này, trải nghiệm khách hàng không thể được định lượng hoặc đánh giá dựa trên một sự kiện hay tương tác đơn lẻ.
Dịch vụ khách hàng tập trung vào những tương tác cụ thể, trong đó khách hàng liên hệ với doanh nghiệp để được hỗ trợ, giải đáp thắc mắc hoặc giải quyết khiếu nại. Bởi vì đây là những sự kiện riêng biệt và có phạm vi hẹp hơn, nên dịch vụ khách hàng có thể được đánh giá và đo lường hiệu quả thông qua các chỉ số như tỷ lệ giải quyết lần đầu, thời gian phản hồi trung bình,… Như vậy, dịch vụ khách hàng là một yếu tố riêng biệt, có thể được định lượng một cách dễ dàng hơn.
Phân Biệt Trải Nghiệm Khách Hàng Và Dịch Vụ Khách Hàng
4. Tại Sao Doanh Nghiệp Thất Bại Khi Xây Dựng Trải Nghiệm Khách Hàng?
Hiện nay, nhiều doanh nghiệp chú trọng tới việc xây dựng trải nghiệm khách hàng nhưng vẫn chưa thành công. Cụ thể, lý do “thất bại” như sau:
4.1. Thiếu Dữ Liệu Khách Hàng
Việc đánh giá và cải thiện trải nghiệm khách hàng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào đều là một thách thức lớn. Điều này yêu cầu thu thập và phân tích một lượng lớn dữ liệu phản hồi từ khách hàng.
Nếu không có đủ dữ liệu phong phú và đa chiều, doanh nghiệp sẽ không thể có cái nhìn toàn diện về trải nghiệm thực tế của khách hàng. Hơn nữa, chỉ khi nắm được đầy đủ thông tin phản hồi, doanh nghiệp mới có thể xác định và giải quyết kịp thời những vấn đề, khó khăn mà khách hàng gặp phải trong quá trình tương tác.
4.2. Thiếu Sự Hỗ Trợ Đa Kênh Trong Quản Lý Khách Hàng
Ngày nay, khách hàng mong muốn được lắng nghe và hỗ trợ trên mọi kênh tương tác với doanh nghiệp, bao gồm email, mạng xã hội, trang web, ứng dụng di động hay thậm chí là loa thông minh. Nếu doanh nghiệp thể đáp ứng được yêu cầu này, doanh nghiệp sẽ dễ dàng đánh mất khách hàng vào tay đối thủ cạnh tranh hơn.
Những công cụ quản lý truyền thống thường không cung cấp các tính năng chăm sóc khách hàng đa kênh và hiệu quả. Doanh nghiệp nên áp dụng giải pháp phần mềm quản lý khách hàng tổng thể, đa nền tảng để nâng cao năng lực kinh doanh và cải thiện trải nghiệm khách hàng toàn diện.
4.3. Bỏ Qua Dữ Liệu Định Tính
Để hiểu sâu sắc về trải nghiệm khách hàng và các vấn đề cần giải quyết, các thương hiệu không chỉ nên dựa vào các đánh giá định lượng mà còn cần khai thác triệt để dữ liệu định tính từ phản hồi của khách hàng. Việc thu thập và phân tích kỹ lưỡng những nhận xét, ý kiến cá nhân trong phần câu trả lời tự do của các khảo sát sẽ mang lại góc nhìn sâu sắc hơn nhiều so với chỉ đơn thuần xem xét các xếp hạng hay con số thống kê. Dữ liệu định tính phong phú này là nguồn gợi mở những ý tưởng sáng tạo để nâng cao chất lượng trải nghiệm tổng thể cho khách hàng.
Tại Sao Doanh Nghiệp Thất Bại Khi Xây Dựng Trải Nghiệm Khách Hàng?
4.4. Thông Tin Liên Lạc Nội Bộ Kém
Muốn quản trị hiệu quả trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp cần thực hiện một quy trình toàn diện bao gồm các bước quan trọng.
Tiến hành phân tích tương tác của khách hàng với sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp.
Xây dựng một kế hoạch tiếp thị và truyền thông đồng nhất, phù hợp với ngôn từ và yêu cầu của khách hàng mục tiêu.
Phổ biến, phân phối thông tin minh bạch, dễ hiểu về chiến lược này cho các bên liên quan như bộ phận bán hàng, tiếp thị, chăm sóc khách hàng và cấp lãnh đạo trung gian.
5. Cách Để Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng
Đem đến trải nghiệm tích cực cho khách hàng là điều mà mọi doanh nghiệp đều theo đuổi. Tuy nhiên, không phải lúc nào doanh nghiệp cũng có thể đem lại những trải nghiệm tốt. Vậy làm thế nào để nâng cao trải nghiệm của khách hàng?
5.1. Xây Dựng Bản Đồ Hành Trình Khách Hàng
Hành trình khách hàng (Customer Journey) là quá trình toàn diện mà khách hàng trải qua khi tương tác với một doanh nghiệp. Nó bao gồm mọi điểm tiếp xúc và tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp trên các kênh và thiết bị khác nhau, bắt đầu từ khi khách hàng lần đầu tiên nhận biết về sản phẩm hoặc dịch vụ cho đến khi trở thành khách hàng thân thiết, có mối liên kết lâu dài với thương hiệu.
Bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map) là biểu đồ thể hiện toàn bộ quá trình mà khách hàng trải qua khi tương tác với doanh nghiệp, từ khi nhận biết cho đến khi đạt được mục tiêu cuối cùng như mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ. Bản đồ này chi tiết hóa các giai đoạn khác nhau trong hành trình, các điểm tiếp xúc, cảm xúc và hành vi của khách hàng tại mỗi giai đoạn.Từ đó, nhà quản lý có thể xác định rõ nhiệm vụ, trách nhiệm của mình nhằm tối ưu hóa trải nghiệm và tạo ra giá trị cho khách hàng suốt chặng đường.
Do đó, bản đồ hành trình khách hàng là một công cụ hữu ích giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về động lực, mong muốn cũng như những khó khăn, thách thức mà khách hàng gặp phải trong quá trình tương tác với sản phẩm, dịch vụ.
Việc xây dựng bản đồ hành trình khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp nắm bắt những động lực, nhu cầu của khách hàng mà còn để nhận diện rõ ràng những khó khăn, thách thức chung mà khách hàng gặp phải trong quá trình tương tác. Từ những hiểu biết sâu sắc này, các nhà lãnh đạo doanh nghiệp có thể đưa ra những quyết sách, giải pháp phù hợp nhằm tối ưu hóa, nâng cao trải nghiệm cho khách hàng một cách hiệu quả và cá nhân hóa hơn.
5.2. Đầu Tư Cho Đội Ngũ Nhân Viên Kinh Doanh
Nhân tố quan trọng tạo nên trải nghiệm khách hàng chính là cách thức khách hàng tương tác với đội ngũ nhân viên kinh doanh của doanh nghiệp trong suốt quá trình mua hàng.
Vậy nên, yếu tố con người đóng một vai trò quan trọng trong việc đem lại trải nghiệm khách hàng tích cực hay tiêu cực.
Nếu đội ngũ nhân viên kinh doanh, những người trực tiếp tương tác với khách hàng, cảm thấy thiếu công cụ hỗ trợ hiệu quả hoặc không được đánh giá, đãi ngộ xứng đáng, điều này sẽ khiến động lực và năng lực phục vụ khách hàng của họ bị ảnh hưởng đáng kể.
Khi nhân viên không được tạo điều kiện tốt nhất để phát huy hết khả năng, trải nghiệm họ mang lại cho khách hàng khó có thể đạt được chất lượng tối ưu. Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp có thể đầu tư cho đội ngũ nhân viên kinh doanh của mình bằng cách:
Tăng cường đào tạo, nâng cao kiến thức, kỹ năng cho đội ngũ nhân viên trong lĩnh vực bán hàng và chăm sóc khách hàng thông qua các khóa học chuyên biệt.
Ứng dụng công nghệ để tự động hóa các công đoạn nhập liệu thủ công, giúp nhân viên kinh doanh tập trung nguồn lực vào các hoạt động mang lại giá trị cao hơn trong quá trình bán hàng.
Đánh giá, rà soát lại toàn bộ quy trình bán hàng hiện tại của doanh nghiệp để tìm ra những điểm cần cải thiện.
Dựa trên kết quả đánh giá, tiến hành điều chỉnh, sửa đổi quy trình bán hàng nhằm tối ưu hóa và nâng cao chất lượng trải nghiệm cho khách hàng.
Đào tạo cách giải quyết từ chối của khách hàng, giúp nhân viên có kỹ năng xử lý tình huống khi khách hàng không chốt được đơn hàng hoặc bày tỏ sự từ chối, từ đó cải thiện tỉ lệ chuyển đổi và tăng trưởng doanh thu.
Cách Để Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng
5.3. Đánh Giá Trải Nghiệm Khách Hàng Từ Nhiều Khía Cạnh Trong Nội Bộ Doanh Nghiệp
Bởi hành trình khách hàng chịu tác động từ mọi khía cạnh của doanh nghiệp. Nên khi đánh giá và nâng cao trải nghiệm khách hàng, các nhà quản lý không nên chỉ tập trung vào một bộ phận đơn lẻ.
Trong suốt quá trình mua sắm, khách hàng sẽ có những điểm tiếp xúc, tương tác với nhiều bộ phận khác nhau trong doanh nghiệp. Để có cái nhìn toàn diện về trải nghiệm khách hàng, các nhà quản lý cần thu thập, đánh giá quan điểm từ nhiều góc độ, nhiều khía cạnh bên trong doanh nghiệp.
Quá trình này có thể bắt đầu bằng việc tập trung vào 3 bộ phận chính, gồm bộ phận Marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng. Những bộ phận này đóng vai trò trọng yếu trong việc định hình trải nghiệm của khách hàng, từ giai đoạn tiếp cận ban đầu, xây dựng giá trị đề xuất, đến việc chốt đơn hàng và hỗ trợ sau bán hàng.
5.4. Cá Nhân Hóa Trải Nghiệm Khách Hàng
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là một chiến lược hiệu quả để xây dựng, gắn kết mối quan hệ bền chặt giữa doanh nghiệp và khách hàng. Doanh nghiệp có thể áp dụng nhiều biện pháp khác nhau để tạo nên trải nghiệm cá nhân hóa như dành tặng những ưu đãi, chiết khấu hấp dẫn cho khách hàng sau lần giao dịch đầu tiên.
Điều này giúp nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ, hạn chế khả năng chuyển sang lựa chọn của đối thủ cạnh tranh. Hiện nay, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng không chỉ ở dạng giảm giá mà còn tồn tại ở các hình thức khác bao gồm:
Gửi lời cảm ơn hoặc email chăm sóc khách hàng sau khi hoàn tất giao dịch mua hàng.
Tiến hành các cuộc khảo sát nhằm thu thập phản hồi và theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ.
Đưa ra những đề xuất, gợi ý về các sản phẩm tương tự dựa trên hành vi, nhu cầu mua sắm của từng khách hàng cụ thể.
Duy trì các hoạt động chăm sóc, tương tác với khách hàng ngay cả sau giai đoạn mua hàng để tăng cường trải nghiệm và khiến họ cảm nhận được sự quan tâm, đề cao từ phía doanh nghiệp.
5.5. Phân Tích Và Đo Lường Trải Nghiệm Khách Hàng
Bằng việc phân tích và đo lường trải nghiệm khách hàng doanh nghiệp sẽ dễ dàng theo dõi hiệu quả của chiến lược bán hàng theo thời gian. Qua đó, doanh nghiệp có thể: đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, xác định điểm mạnh và điểm yếu, đo lường hiệu quả chiến lược bán hàng, dự đoán hành vi khách hàng,…
6. Các Chỉ Số Giúp Đo Lường Trải Nghiệm Khách Hàng
Từ việc phân tích các chỉ số trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp sẽ có những giải pháp tối ưu thích hợp giúp nâng cao hoạt động bán hàng của mình. Một số chỉ số bao gồm:
6.1. Sự Hài Lòng Của Khách Hàng (CSAT)
Chỉ số CSAT (Customer Satisfaction Score) là chỉ số phổ biến để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Thông qua các câu hỏi khảo sát trực tiếp hoặc thu thập dữ liệu gián tiếp, CSAT cung cấp cho doanh nghiệp bức tranh tổng thể về trải nghiệm khách hàng.
6.2. Sự Trung Thành Khách Hàng (NPS)
NPS tập trung vào đánh giá thời hạn sử dụng sản phẩm và khả năng mua lại của khách hàng, cung cấp cho doanh nghiệp bức tranh toàn cảnh về hành vi mua sắm và mức độ trung thành của khách hàng. Ví dụ như: tần suất mua hàng, quy mô đơn đặt hàng trung bình, đơn hàng đặt hàng lặp lại, tỷ lệ hoàn hàng,…
6.3. Điểm Thương Hiệu
Chỉ số điểm thương hiệu đo lường mức độ sẵn sàng của khách hàng trong việc giới thiệu sản phẩm/dịch vụ hoặc thương hiệu cho người khác (WOM – truyền miệng). Ví dụ như: xếp hạng mức độ yêu thích, niềm tin và sự tham gia sự kiện,…
Đây là một chỉ số quan trọng để đánh giá mức độ trung thành và lòng tin của khách hàng đối với thương hiệu.
6.4. Tỷ Lệ Chất Lượng/ Hoạt Động Trải Nghiệm
Sản phẩm/dịch vụ kém chất lượng dẫn đến trải nghiệm khách hàng tiêu cực và suy giảm trải nghiệm khách hàng.
6.5. Sự Ủng Hộ Của Nhân Viên
Mặc dù chỉ đóng góp 10% vào tổng điểm đánh giá CX, vai trò của nhân viên trong việc mang lại trải nghiệm khách hàng tích cực là vô cùng quan trọng. Điều này được khẳng định bởi khảo sát của Gartner, khi 86% tổ chức xếp hạng nhân viên là yếu tố then chốt, có tác động ngang bằng hoặc lớn hơn so với các yếu tố khác ảnh hưởng đến CX.
7. Xu Hướng Xây Dựng Trải Nghiệm Khách Hàng
Cập nhật xu hướng trải nghiệm khách hàng đã trở thành một trong những yếu tố quan trọng trong việc xây dựng và phát triển doanh nghiệp. Tham khảo ngay những xu hướng trải nghiệm mới nhất dưới đây:
Các Chỉ Số Giúp Đo Lường Trải Nghiệm Khách Hàng
7.1. Đào Tạo Nhân Sự Về Mặt Nội Dung
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy tương tác, các thương hiệu nên áp dụng chiến lược cá nhân hóa nội dung. Điều này có nghĩa là cung cấp nội dung phù hợp với sở thích, nhu cầu và hành vi của từng khách hàng.
Cá nhân hóa nội dung có thể được thực hiện qua nhiều kênh khác nhau, bao gồm email, tin nhắn văn bản, nội dung trang web và ứng dụng di động. Đây được coi là một chiến lược hiệu quả để thu hút khách hàng, tăng doanh thu và xây dựng thương hiệu mạnh mẽ. Hiểu sâu tầm quan trọng của cá nhân hóa trong ngành dịch vụ là gì? thì doanh nghiệp mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đồng thời nâng cao chất lượng và giá trị của những trải nghiệm mà khách hàng nhận được từ các doanh nghiệp.
7.2. Tạo Tính Cách Khách Hàng Và Phân Đoạn Tiếp Thị
Ngày nay, mỗi nhóm khách hàng lại có nhu cầu khác nhau. Điều này đòi hỏi các thương hiệu phải xây dựng một trải nghiệm nhất quán thông qua việc giải quyết và dự đoán được nhu cầu cụ thể của khách hàng.
7.3. Đầu Tư Vào Các Chương Trình Khách Hàng Thân Thiết
Mọi khách hàng luôn mong muốn được ghi nhận và trân trọng. Những chương trình khách hàng thân thiết ra đời nhằm thực hiện hóa nhu cầu này và mang lại nhiều lợi ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng như: tăng cường lòng trung thành, thúc đẩy doanh số bán hàng,…
7.4. Đánh Giá Điểm Tiếp Xúc Của Khách Hàng
Một trong những điều quan trọng đối với bất cứ thương hiệu nào đó là phải biết nơi khách hàng quyết định mua hàng và khi nào thì khách hàng có thể lựa chọn đối thủ cạnh tranh. Từ đó, doanh nghiệp sẽ dễ dàng tìm ra những giải pháp tối ưu nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.
7.5. Phân Tích Dữ Liệu Khách Hàng
Chuyên gia phụ trách cần liên tục phân tích dữ liệu khách hàng thông qua công cụ phân tích chuyên dụng, lặp đi lặp lại việc cải tiến dựa trên phản hồi của khách hàng để tối ưu hóa trải nghiệm.
Bài viết trên cho thấy trải nghiệm khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với mọi doanh nghiệp. Qua những chia sẻ này, JobsGo hy vọng doanh nghiệp sẽ có những phương pháp tối ưu phù hợp để có thể tạo được lòng trung thành của khách hàng.
Câu hỏi thường gặp
1. Những Công Cụ Nào Có Thể Giúp Doanh Nghiệp Cải Thiện Trải Nghiệm Khách Hàng?
Dưới đây là một số công cụ được sử dụng phổ biến và hiệu quả bao gồm: quản lý quan hệ khách hàng (CRM), Google Analytics, Drift, Buffer, Google Forms,...
2. Những Thách Thức Phổ Biến Nhất Của Trải Nghiệm Khách Hàng Là Gì?
Một số thách thức mà doanh nghiệp có thể gặp phải trong quá trình quản trị trải nghiệm của khách hàng như: theo kịp mong đợi ngày càng cao của khách hàng, thiếu dữ liệu và phân tích, thiếu sự phối hợp giữa các bộ phận, văn hóa doanh nghiệp không tập trung vào khách hàng,...
Hồng Nguyễn
