Trong thế giới công nghệ hoá hiện đại hoá như hiện nay, tổng đài viên đóng vai trò quan trọng trong việc nối kết giữa khách hàng và doanh nghiệp. Bài viết này sẽ khám phá vai trò đa dạng của tổng đài viên và những yêu cầu cần thiết với vị trí này. Hãy cùng JobsGO tìm hiểu ngay nhé!
Tổng đài viên là người làm việc tại tổng đài, một trung tâm hoặc một phòng để xử lý cuộc gọi đến từ khách hàng hoặc người dùng. Công việc của họ có thể bao gồm trả lời câu hỏi, giải quyết vấn đề, cung cấp hướng dẫn hay chuyển cuộc gọi đến các bộ phận hoặc cá nhân phù hợp để xử lý. Đôi khi, tổng đài viên cũng được gọi là nhân viên hỗ trợ hoặc nhân viên dịch vụ khách hàng.
2. Mô Tả Công Việc Tổng Đài Viên
Một tổng đài viên thường đảm nhiệm các nhiệm vụ sau:
2.1 Tiếp Nhận Cuộc Gọi
Trong quá trình tiếp nhận cuộc gọi, vai trò của tổng đài viên không chỉ đơn thuần là người nghe và ghi lại thông tin từ khách hàng. Điều quan trọng là họ phải lắng nghe một cách chuyên nghiệp, tinh tế để hiểu rõ hơn về nhu cầu và vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Khả năng đặt câu hỏi thông minh cũng như sự phản hồi linh hoạt giúp tổng đài viên xác định chính xác yêu cầu của khách hàng. Việc ghi nhận thông tin chi tiết cũng là bước quan trọng để đảm bảo rằng mọi thông tin được truyền đạt chính xác và đầy đủ khi chuyển tiếp cuộc gọi đến bộ phận phù hợp.
2.2 Hỗ Trợ Khách Hàng
Tổng đài viên là cầu nối quan trọng giữa tổ chức và khách hàng. Để có thể thực hiện tốt nhiệm vụ hỗ trợ khách hàng, họ cần phải có kiến thức sâu rộng về sản phẩm, dịch vụ hoặc quy trình của tổ chức. Khả năng giải quyết vấn đề và cung cấp thông tin chi tiết, chính xác cho khách hàng là yếu tố then chốt.
2.3 Xử Lý Yêu Cầu
Sau mỗi cuộc gọi, tổng đài viên phải ghi chép thông tin và cập nhật vào hệ thống hoặc hồ sơ của khách hàng. Điều này để đảm bảo rằng mọi phản hồi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp được ghi nhận và xử lý một cách kịp thời và đúng cách.
2.4 Chuyển Cuộc Gọi
Trong một số trường hợp cần thiết, tổng đài viên phải chuyển tiếp cuộc gọi đến các bộ phận khác trong tổ chức để giải quyết vấn đề hoặc yêu cầu của khách hàng một cách hiệu quả. Điều quan trọng là tổng đài viên phải xác định đúng bộ phận hoặc nhân viên có thể hỗ trợ khách hàng. Trước khi chuyển tiếp, tổng đài viên sẽ truyền đạt thông tin cơ bản về cuộc gọi một cách rõ ràng và đầy đủ để đảm bảo rằng quá trình tiếp nhận lại diễn ra một cách mượt mà, không làm mất thời gian của khách hàng.
2.5 Ghi Chép Và Báo Cáo
Tổng đài viên thường phải ghi lại các thông tin quan trọng từ cuộc gọi, đồng thời tạo báo cáo về số lượng cuộc gọi, thời gian xử lý và các vấn đề phát sinh để quản lý có thể đánh giá hiệu suất làm việc của tổng đài viên.
2.6 Giải Quyết Khiếu Nại
Một nhiệm vụ quan trọng của tổng đài viên là giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Điều này sẽ làm giảm những phản ứng tiêu cực trong khách hàng, giúp họ hài lòng với những trải nghiệm mà doanh nghiệp mang lại.
Một tổng đài viên để hoàn thành tốt công việc thì cần rất nhiều kỹ năng, kiến thức như:
3.1 Kỹ Năng Giao Tiếp
Tổng đài viên cần có khả năng giao tiếp hiệu quả, bao gồm lắng nghe khách hàng và truyền đạt thông điệp một cách rõ ràng, đầy đủ. Việc này giúp họ tương tác một cách chuyên nghiệp với khách hàng và đồng nghiệp.
3.2 Kiến Thức Về Sản Phẩm/ Dịch Vụ
Để hỗ trợ và giải đáp câu hỏi của khách hàng một cách hiệu quả, tổng đài viên cần hiểu biết sâu rộng về sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp họ cung cấp. Sự hiểu biết này giúp họ trở thành người hỗ trợ đáng tin cậy cho khách hàng.
Yêu Cầu Cần Có Đối Với Tổng Đài Viên
3.3 Kỹ Năng Xử Lý Thông Tin
Khả năng ghi chép thông tin một cách chính xác và nhanh chóng là rất quan trọng. Tổng đài viên cần có khả năng làm việc với các hệ thống máy tính và phần mềm quản lý dữ liệu để đảm bảo mọi thông tin được ghi nhận và xử lý đúng cách.
3.4 Kiên Nhẫn Và Kiểm Soát Tình Huống Tốt
Trong quá trình làm việc với các khách hàng, tổng đài viên thường phải đối mặt với những tình huống căng thẳng. Việc giữ được sự bình tĩnh và kiên nhẫn trong các tình huống này là rất quan trọng để giải quyết vấn đề một cách hiệu quả.
3.5 Kỹ Năng Làm Việc Nhóm
Tổng đài viên thường phải làm việc cùng đồng nghiệp và các bộ phận khác trong tổ chức. Khả năng hợp tác và làm việc nhóm là yếu tố quan trọng để đảm bảo rằng mọi yêu cầu của khách hàng được giải quyết một cách toàn diện và kịp thời.
Mức lương của tổng đài viên tại Việt Nam có thể biến động tùy thuộc vào nhiều yếu tố như kinh nghiệm làm việc, quy mô và ngành nghề của công ty, cũng như địa điểm làm việc.
Theo khảo sát của JobsGO thì mức lương của vị trí này như sau:
Mức lương
Tổng đài viên
Lương trung bình
8.1 Triệu VNĐ/ tháng
Khoảng lương phổ biến
6 – 12 Triệu VNĐ/ tháng
5. Cơ Hội Nghề Nghiệp Của Tổng Đài Viên
Hiện nay, cơ hội làm việc của tổng đài viên vẫn rất đa dạng và phong phú:
Làm việc tại công ty dịch vụ khách hàng: Các công ty trong các ngành như dịch vụ tài chính, bảo hiểm, bán lẻ, du lịch và công nghệ rất cần tổng đài viên để cung cấp hỗ trợ và giải quyết vấn đề cho khách hàng.
Làm việc tại các hãng hàng không: Các hãng hàng không luôn có nhu cầu tuyển dụng tổng đài viên do số lượng khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ hàng không lớn. Hiện nay, Bamboo Airways tuyển dụng tổng đài viên, Vietjet Air tuyển dụng tổng đài viên… cùng nhiều đơn vị hàng không khác bạn có thể tham khảo.
Làm việc tại ngân hàng: Ngân hàng cung cấp đa dạng các dịch vụ cho khách hàng nên nhu cầu tuyển dụng tổng đài viên ngân hàng cũng khá nhiều. Bạn có thể ứng tuyển vào các đơn vị lớn với mức thu nhập cực kỳ hấp dẫn.
Làm việc tại công ty công nghệ: Công ty công nghệ liên tục tuyển dụng tổng đài viên để cung cấp hỗ trợ kỹ thuật, hỗ trợ sản phẩm và giải quyết vấn đề cho người dùng của họ thông qua điện thoại, email hoặc chat trực tuyến.
Làm việc tại công ty tổ chức sự kiện và du lịch: Ngành du lịch và sự kiện yêu cầu sự hỗ trợ liên tục từ tổng đài viên để xử lý các cuộc gọi đặt phòng, yêu cầu thông tin và giải quyết các vấn đề của khách hàng.
Làm việc tại công ty tư vấn và giáo dục: Các tổ chức tư vấn và giáo dục cũng có nhu cầu tuyển dụng tổng đài viên để hỗ trợ học viên, phụ huynh hoặc khách hàng có thắc mắc về dịch vụ hoặc chương trình.
Cơ hội làm việc từ xa: Với sự phát triển của công nghệ, nhiều công ty cho phép tổng đài viên làm việc từ xa, cung cấp cơ hội cho những người thích sự linh hoạt trong công việc.
Tham khảo ngay lộ trình thăng tiến của tổng đài viên để hiểu rõ hơn về ngành nghề này nhé!
6.1 Tổng Đài Viên Cơ Bản
Vị trí đầu tiên là tổng đài viên cơ bản với nhiệm vụ là tiếp nhận và xử lý cuộc gọi từ khách hàng. Bạn sẽ có cơ hội phát triển kỹ năng giao tiếp và làm việc trong môi trường dịch vụ khách hàng.
6.2 Tổng Đài Viên Chuyên Sâu
Khi có đủ kinh nghiệm và kiến thức, bạn có thể chuyển sang các vị trí chuyên sâu, như tổng đài viên hỗ trợ kỹ thuật hoặctổng đài viên chăm sóc khách hàngVIP. Ở vị trí này, bạn sẽ có thể tập trung vào một lĩnh vực cụ thể và trở thành chuyên gia.
6.3 Quản Lý Tổng Đài
Nếu có nhu cầu và khả năng lãnh đạo, một tổng đài viên có thể tiến thẳng vào vị trí quản lý tổng đài. Nhiệm vụ của người quản lý tổng đài là quản lý và huấn luyện các tổng đài viên dưới quyền, đồng thời đảm bảo rằng mọi hoạt động được thực hiện một cách hiệu quả và chuyên nghiệp.
6.4 Chuyên Viên Cao Cấp Hoặc Chuyên Gia
Với những bạn có kỹ năng đặc biệt và kiến thức sâu rộng thì sẽ có cơ hội tiến thẳng vào các vị trí chuyên gia hoặc chuyên viên cao cấp. Các bạn có thể tham gia vào các dự án chiến lược hoặc đóng góp ý kiến cho quyết định cấp cao.
6.5 Quản Lý Cao Cấp
Cuối cùng, một số ít tổng đài viên có trở thành quản lý cao cấp trong tổ chức, như Giám đốc Dịch vụ Khách hàng. Vị trí này sẽ giúp các bạn khẳng định được năng lực của bản thân thông qua việc xây dựng chiến lược toàn diện cho phòng tổng đài và dịch vụ khách hàng.
Như vậy, từ bài viết này của JobsGO, chúng ta đã nhìn nhận được vai trò không thể phủ nhận của tổng đài viên trong việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Với sự kiên nhẫn, kỹ năng giao tiếp tốt và hiểu biết sâu về sản phẩm hoặc dịch vụ, tổng đài viên là những nhà tư vấn đắc lực, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ khách hàng một cách tận tâm.
Câu hỏi thường gặp
1. Để Trở Thành Tổng Đài Viên Thì Học Ngành Gì?
Làm tổng đài viên không yêu cầu một ngành học cụ thể. Thực tế, các bạn tổng đài viên có thể tốt nghiệp từ nhiều ngành khác nhau như quản trị kinh doanh, công nghệ thông tin, ngôn ngữ, thương mại điện tử, báo chí…
2. Tìm Việc Làm Tổng Đài Viên Ở Đâu?
Bạn có thể tìm việc làm tổng đài viên ở nhiều nơi khác nhau, bao gồm:
Trang web tuyển dụng: Sử dụng các trang web tuyển dụng như JobsGO để tìm kiếm các vị trí tổng đài viên. Trên JobsGO đang có rất nhiều tin tuyển dụng tổng đài viên như tuyển dụng tổng đài viên grab, tuyển dụng tổng đài viên Vietjet Airline…
Trang web của các công ty: Kiểm tra trực tiếp trên trang web của các công ty trong các ngành như dịch vụ khách hàng, công nghệ thông tin, du lịch, ngân hàng, bảo hiểm...
Mạng xã hội chuyên ngành: Tham gia các nhóm, trang và diễn đàn trên mạng xã hội chuyên ngành để tìm kiếm thông tin về các vị trí tổng đài viên đang được tuyển dụng.
Các trung tâm dịch vụ khách hàng: Liên hệ trực tiếp với các trung tâm dịch vụ khách hàng hoặc các công ty có phòng tổng đài để hỏi về các cơ hội làm việc.
Tham gia các sự kiện tuyển dụng: Đến các sự kiện tuyển dụng, job fair, hoặc hội thảo ngành nghề để gặp trực tiếp với các nhà tuyển dụng và tìm kiếm cơ hội làm việc.
Quỳnh Nguyễn
