Phòng chăm sóc khách hàng là gì? Phòng ban này có sơ đồ tổ chức như thế nào, nhiệm vụ/ vai trò ra sao? Hãy cùng JobsGO tìm hiểu kỹ hơn về phòng chăm sóc khách hàng ngay nào!
Mục lục
Phòng chăm sóc khách hàng tiếng Anh là gì?
Chăm sóc khách hàng – Customer care là 1 vị trí giữ vai trò quan trọng trong tất cả các lĩnh vực. Và đây cũng là công việc có lượng tuyển dụng nhiều nhất trên các trang tìm kiếm việc làm hiện nay.
Phòng chăm sóc khách hàng tiếng Anh là gì? Trong tiếng Anh, phòng chăm sóc khách hàng được gọi là Customer care room. Các nhân viên làm việc trong bộ phận này có nhiệm vụ tiếp nhận và xử lý các vấn đề hậu mãi của khách hàng sau khi mua hoặc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty.
Chăm sóc khách hàng không phải chuyện ngày 1 ngày 2 mà là cả 1 quá trình dài lâu. Nhân viên ở vị trí này cần phải khéo léo tiếp thu và xử lý nhu cầu của khách hàng. Sao cho có thể “vui lòng khách đi”, giữ được hình tượng nhãn hàng, khiến khách hàng cảm thấy mình được quan tâm và tiếp tục ủng hộ cho thương hiệu. Công việc này thực hiện dựa trên 3 yếu tố then chốt sau:
- Chất lượng, tính năng của sản phẩm mà khách hàng nhận được
- Tình hình thực tế trên thị trường
- Yếu tố con người
Mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng cần dựa vào tình huống cụ thể để đưa ra cách xử lý thỏa đáng, khiến cho khách hàng cảm nhận được sự thân thiện, tận tình và hiệu quả.
? Xem thêm: Mô tả công việc Nhân viên chăm sóc khách hàng
Phòng chăm sóc khách hàng thuộc bộ phận nào?
Ở mỗi ngành nghề khác nhau, phòng chăm sóc KH có thể thuộc quyền quản lý của các bộ phận khác nhau. Tuy nhiên, thông thường thì sẽ là 1 phần của bộ phận Sales (kinh doanh) hoặc Marketing (truyền thông). Dù là ở bộ phận nào thì việc làm nhân viên chăm sóc khách hàng cũng không thay đổi: Tiếp nhận ý kiến, giải quyết vấn đề hậu mãi để có được niềm tin, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
? Xem thêm: Việc làm Chăm Sóc Khách Hàng
Sơ đồ tổ chức phòng chăm sóc khách hàng
Để công việc đạt được hiệu quả tối ưu, mỗi phòng ban sẽ phân chia công việc dựa theo chức vụ, năng lực của nhân viên. Dưới đây là cơ cấu phòng chăm sóc khách hàng phổ biến tại các doanh nghiệp:
Nhân viên quản lý tài khoản
Nhân viên quản lý tài khoản có trách nhiệm giữ liên lạc với khách hàng trong thời gian họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty.
Nhân viên quản lý mức độ trung thành
Lên kế hoạch và triển khai các chương trình khuyến mãi, ưu đãi để giữ chân khách hàng.
Nhân viên phụ trách trả hàng và bảo hành
Việc bị khách hủy đơn hay hoàn hàng là trường hợp khó lòng mà tránh khỏi của mỗi công ty, doanh nghiệp. Chính vì thế, phòng chăm sóc khách hàng sẽ cần thêm những nhân viên phụ trách việc trả hàng và bảo hành cho khách. Để làm việc ở vị trí này, bạn cần có sự hiểu biết sâu về sản phẩm/ dịch của công ty cũng như những nguyên nhân phổ biến của khách hàng khi hoàn hàng hay hủy đơn.
Nhân viên quản trị vấn đề
Giải quyết vấn đề là lý do mà phòng chăm sóc khách hàng được thành lập. Các nhân viên trong bộ phận này có nhiệm vụ xử lý tất cả các yêu cầu của khách hàng và dựa vào những phản hồi đó để cải thiện sản phẩm/ dịch vụ.
? Xem thêm: Nhân viên Xử lý khiếu nại là ai? Họ có phải là Chăm sóc khách hàng?
Nhân viên hỗ trợ
Cung cấp các thông tin hướng dẫn và giải đáp thắc mắc cho khách hàng mua sản phẩm/ dịch vụ. Để làm được điều này, nhân viên cần có hiểu biết sâu về các thông số kỹ thuật, công dụng của sản phẩm đó.
Nhân viên bán hàng
Trong hầu hết các doanh nghiệp, tư vấn, chăm sóc khách hàng đều để đạt được mục tiêu nâng cao doanh số, doanh thu. Vì vậy, nhiều khi, bộ phận bán hàng và chăm sóc khách sẽ được xếp vào cùng 1 phòng/ban để hỗ trợ lẫn nhau. Hoặc cũng có trường hợp 1 nhân viên cùng lúc đảm nhiệm tất cả các nhiệm vụ trên (vừa bán hàng vừa tư vấn, giải quyết vấn đề hậu mãi).
Nhiệm vụ, vai trò của phòng chăm sóc khách hàng là gì?
Nhân viên phòng chăm sóc khách hàng làm gì mỗi ngày?
- Tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng, cung cấp các thông tin cần thiết về sản phẩm và dịch vụ của công ty mà họ đang quan tâm.
- Nhận/ hủy đơn hàng cũng như tìm hiểu nguyên do khiến cho khách hàng hủy đơn.
- Lập và lưu trữ hồ sơ khách hàng, sản phẩm họ sử dụng, ghi chép về các khiếu nại và nhận xét của khách hàng.
- Xử lý các biểu mẫu, các đơn đăng ký và đơn đặt hàng.
- Hỗ trợ các đồng nghiệp khi cần thiết.
- Duy trì sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm/ dịch vụ và thương hiệu.
- Kết hợp với các phòng bán trong công ty để giải quyết vấn đề và xử lý đơn đặt hàng của khách.
- Khuyến khích tinh thần làm việc của thành viên nhóm để luôn mang đến cho khách hàng những trải nghiệm dịch vụ tốt nhất.
- Tham gia đào tạo nhân viên mới.
- Tối ưu hóa năng suất làm việc, giảm thiểu chi phí.
Các yếu tố đánh giá kpi của phòng chăm sóc khách hàng?
Mỗi ban, ngành đều có những tiêu chí để xem xét, đánh giá năng suất làm việc – KPI của nhân viên. Trong trường hợp này, KPI phòng chăm sóc khách hàng được đánh giá dựa vào các yếu tố sau:
- Tỷ lệ giải quyết vấn đề của khách hàng ngay trong cuộc gọi đầu tiên – First Call Resolution.
- Mức độ hài lòng của khách hàng – Customer Satisfaction Score (CSAT).
- Tỷ lệ khách hàng quay lại/ tiếp tục sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của công ty – Customer Retention Rate.
- Tỷ lệ khách hàng rời đi, không sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp nữa – Customer Churn Rate.
- Tỷ lệ đáp ứng được nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng – SERVQUAL.
- Mức độ trung thành của khách hàng đối với sản phẩm/ thương hiệu – Net Promoter Score (NPS) .
- Thời gian trung bình để giải quyết vấn đề cho khách hàng – ART.
- Vấn đề còn tồn đọng, chưa giải quyết được – Ticket Backlog.
- Tỷ lệ vấn đề được giải quyết – Resolution Rate.
Tất cả các yếu tố trên sẽ là cơ sở để đánh giá mức độ hoàn thành công việc – KPI mà nhân viên chăm sóc khách hàng hoàn thành được. Đây cũng là cơ sở để quyết định lương / thưởng và đánh giá của cấp trên đối với nhân viên.
Kết luận
Trên đây là 1 số thông tin về phòng chăm sóc khách hàng mà chúng tôi muốn gửi đến bạn đọc. Hy vọng những chia sẻ của JobsGO sẽ giúp bạn có thêm hiểu biết về phòng ban này và thuận lợi hơn khi tìm kiếm việc làm trong tương lai.
(Theo JobsGO - Nền tảng tìm việc làm, tuyển dụng, tạo CV xin việc)