Call Center là gì? 10 thông tin bạn không nên bỏ qua về Call Center

Call Center là gì? Tại sao mỗi doanh nghiệp đều cần một tổng đài Call Center? Nếu bạn đang muốn tìm hiểu về tầm quan trọng của hệ thống Call Center trong việc chăm sóc khách hàng, bài viết dưới đây của JobsGO sẽ sẽ cung cấp những thông tin hữu ích giúp bạn nắm rõ hơn về giải pháp này.

1. Call Center là gì?

Call Center nghĩa là gì? Call Center (Trung tâm cuộc gọi) là bộ phận chuyên tiếp nhận và thực hiện các cuộc gọi giữa doanh nghiệp và khách hàng. Tại đây, đội ngũ tổng đài viên đảm nhận nhiều nhiệm vụ khác nhau như tư vấn, hỗ trợ, giải đáp thắc mắc, chăm sóc khách hàng hoặc thực hiện các chương trình tiếp thị qua điện thoại.

Nhân viên Call Center được đào tạo kỹ về sản phẩm, dịch vụ và chính sách của doanh nghiệp để có thể phản hồi chính xác và nhanh chóng. Nhờ hệ thống này, doanh nghiệp duy trì được sự kết nối liên tục với khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ và xây dựng niềm tin lâu dài.

Call Center là cuộc gọi gì? Call Center gọi đến làm gì?

2. Cách hình thức tổng đài Call Center

Các mô hình triển khai Call Center hiện nay rất đa dạng, được phân loại dựa trên phương thức hoạt động và cách thức vận hành, nhằm tối ưu hóa việc tương tác cũng như chăm sóc khách hàng.

2.1. Phân loại theo mục đích cuộc gọi

• Trung tâm cuộc gọi đến (Inbound Call Center): Hệ thống tiếp nhận các cuộc gọi từ khách hàng (như hỗ trợ kỹ thuật, thắc mắc), sử dụng ACD để phân phối đến nhân viên, đảm bảo mọi thông tin cuộc gọi đều được ghi lại.
• Trung tâm cuộc gọi đi (Outbound Call Center): Nhân viên chủ động thực hiện cuộc gọi đi (như telesales, khảo sát), thường dùng hệ thống quay số tự động và IVR để tối ưu hóa việc tạo ra cơ hội kinh doanh và duy trì mối quan hệ.
• Tổng đài kết hợp (Blended Call Center): Cho phép nhân viên linh hoạt vừa nhận cuộc gọi đến vừa gọi ra, giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng hiệu quả hơn và tối ưu hóa tối đa nguồn lực chăm sóc khách hàng.

2.2. Phân loại theo cách thức sở hữu và vận hành

• Tổng đài nội bộ (In-house Call Center): Doanh nghiệp tự sở hữu và quản lý tổng đài của mình, bao gồm tất cả các hoạt động từ tuyển dụng nhân viên (Agents) đến quản lý hệ thống tổng đài.
• Tổng đài thuê ngoài (Outsourced Call Center): Doanh nghiệp thuê bên thứ ba để xử lý các cuộc gọi thay cho mình, giúp giảm chi phí hoạt động và loại bỏ nhu cầu thuê, đào tạo nhân viên, cũng như đầu tư vào công nghệ cho hệ thống tổng đài Call Center.
• Tổng đài nước ngoài (Offshore Call Center): Trong mô hình này, các hoạt động của Call Center được thuê từ một tổ chức ở quốc gia khác, thường nhằm mục đích tiết kiệm chi phí lao động và cung cấp dịch vụ 24/7. Tuy nhiên, mô hình này có thể gặp một số khó khăn như giảm sự hài lòng của khách hàng do vấn đề ngôn ngữ hoặc thiếu hiểu biết về công ty, sản phẩm và dịch vụ do sự khác biệt về vị trí địa lý.
• Tổng đài ảo (Virtual Call Center: Các nhân viên (Agents) trong tổng đài ảo làm việc từ các địa điểm khác nhau và sử dụng công nghệ Call Center Cloud để tiếp nhận cuộc gọi. Các nhân viên này có thể làm việc từ các văn phòng nhỏ hoặc ngay tại nhà của họ, giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí thuê mặt bằng và tăng tính linh hoạt trong công việc.

Tổng đài ảo cho phép nhân viên làm việc từ xa, giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí

3. Các lợi ích mà Call Center mang lại

Tổng đài Call Center mang lại nhiều lợi ích giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả hoạt động và cải thiện dịch vụ khách hàng như:

• Call Center tiếp nhận trực tiếp các cuộc gọi từ khách hàng, giúp giải quyết yêu cầu và vấn đề nhanh chóng, hiệu quả. Hệ thống máy tính giúp tổng đài viên dễ dàng xử lý các cuộc gọi.
• Các cuộc gọi qua Call Center được ghi lại trong lịch sử cuộc gọi, tạo điều kiện cho doanh nghiệp theo dõi và đánh giá chất lượng công việc của nhân viên.
• Hệ thống kết nối giữa các bộ phận trong công ty giúp việc chuyển tiếp yêu cầu và hỗ trợ khách hàng diễn ra nhanh chóng, thuận tiện.
• Hỗ trợ khách hàng kịp thời mang lại sự hài lòng. Cài đặt tin nhắn tự động khi khách hàng yêu cầu tạo ấn tượng về sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp.
• Call Center giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tư vấn, chăm sóc khách hàng liên tục (24/7 hoặc theo khung giờ phù hợp) với chi phí hợp lý, từ đó góp phần tăng doanh thu.

Call Center hỗ trợ doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tư vấn khách hàng nhanh chóng và chuyên nghiệp

4. Các công nghệ tiên tiến trong Call Center

Ban đầu, Call Center chỉ sử dụng một số công nghệ cơ bản như ACD (Automatic Call Distributor) và IVR (Interactive Voice Response). ACD có chức năng phân phối cuộc gọi tự động đến các điện thoại viên, giúp đảm bảo rằng các cuộc gọi được chuyển đến người phù hợp. IVR là hệ thống trả lời tự động, giúp khách hàng lựa chọn các dịch vụ hoặc phòng ban cần liên hệ ngay từ khi gọi vào.

Ngày nay, công nghệ trong Call Center đã được nâng cấp để tăng hiệu quả công việc và cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng. Các công nghệ mới như auto call (tự động gọi) giúp doanh nghiệp liên lạc với khách hàng đã được thiết lập từ trước. CRM (Customer Relationship Management) giúp lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng, còn KMS (Knowledge Management System) giúp quản lý kiến thức và xử lý các tình huống chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả.

Bên cạnh đó, sự phát triển của công nghệ thông tin đã mang đến nhiều giải pháp tiên tiến cho Call Center như điện toán đám mây (cloud computing), nhận diện cảm xúc, phân tích giọng nói khách hàng… Những công nghệ này giúp cải thiện trải nghiệm người dùng và tối ưu hiệu suất làm việc của tổng đài.

5. So sánh sự khác biệt của Call Center và Contact Center

Call Center và Contact Center đều được sử dụng để hỗ trợ khách hàng, nhưng có sự khác biệt rõ rệt về cách thức giao tiếp. Call Center chỉ hỗ trợ qua điện thoại, trong khi Contact Center tương tác với khách hàng qua nhiều kênh như email, tin nhắn, mạng xã hội và điện thoại. Dưới đây là những sự khác biệt chi tiết giữa hai mô hình này.

Tiêu chí	Call Center	Contact Center
Kênh liên lạc khách hàng	Chỉ hỗ trợ qua điện thoại.	Hỗ trợ qua nhiều kênh như email, tin nhắn, mạng xã hội, v.v.
Quản lý hàng đợi OmniChannel	Quản lý cuộc gọi tổng đài.	Quản lý đồng nhất các kênh liên lạc như cuộc gọi, mạng xã hội, email, v.v.
Dịch vụ chủ động và tiên đoán	Không có khả năng phân tích hành vi khách hàng.	Có khả năng phân tích hành vi và chủ động gửi thông tin khi khách hàng có nhu cầu.
Khả năng tự phục vụ	Hỗ trợ qua các bước nhấn phím trên tổng đài.	Hỗ trợ qua chatbot và hệ thống trả lời tự động, với khả năng chuyển sang nhân viên nếu cần.
Đồng bộ hồ sơ khách hàng	Lưu trữ thông tin khách hàng qua cuộc gọi đến.	Lưu trữ thông tin khách hàng qua nhiều kênh như email, mạng xã hội, và cuộc gọi.
Định tuyến khách hàng	Định tuyến khách hàng tới tổng đài viên hỗ trợ.	Định tuyến qua nhiều kênh: tin nhắn, email, cuộc gọi, giảm thời gian chờ đợi và lặp lại thông tin.
Đồng bộ phương pháp chăm sóc	Chăm sóc khách hàng qua thông tin từ cuộc gọi.	Chăm sóc khách hàng qua dữ liệu tổng hợp từ các kênh, tạo cái nhìn tổng quan về khách hàng.

6. Các vị trí công việc phổ biến trong Call Center

Trong một Call Center, đội ngũ nhân sự được chia theo từng nhiệm vụ cụ thể để bảo đảm mọi yêu cầu của khách hàng được tiếp nhận và xử lý hiệu quả. Dưới đây là các vị trí công việc thường gặp trong tổng đài.

• Contact Center Agent: Đây là vị trí tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng và thực hiện cuộc gọi theo yêu cầu của doanh nghiệp. Các tổng đài viên này làm việc theo kịch bản có sẵn để cung cấp thông tin, thu nhận yêu cầu và xây dựng mối quan hệ với khách hàng.
• Contact Center Team Leader: Ở vị trí này, người quản lý sẽ xử lý các tình huống phức tạp từ khách hàng, tham gia trực tiếp vào cuộc gọi để giải quyết vấn đề. Họ cũng có nhiệm vụ đảm bảo các tổng đài viên tuân thủ quy trình cuộc gọi chuẩn.
• Workforce Management (WFM) Lead: WFM Lead chịu trách nhiệm quản lý năng suất công việc của nhân viên, phân bổ lịch làm việc và theo dõi thời gian nghỉ phép, lương thưởng. Họ cũng dự báo nhu cầu và đảm bảo năng suất làm việc của đội ngũ.
• Quality Management Team: Đội ngũ này hoạt động như các chuyên gia tư vấn, hỗ trợ và đưa ra giải pháp cho tổng đài viên. Họ làm việc để cải thiện chất lượng cuộc gọi và đảm bảo hiệu quả dịch vụ khách hàng.
• Management Information Systems (MIS) Team: Nhóm MIS có nhiệm vụ thu thập, lưu trữ và phân tích dữ liệu cuộc gọi. Những dữ liệu này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về vấn đề và đưa ra chiến lược phù hợp.
• Contact Center Manager: Người quản lý trung tâm cuộc gọi có trách nhiệm giám sát toàn bộ hoạt động, đặt mục tiêu công việc, phân tích dữ liệu và đảm bảo mọi công việc diễn ra hiệu quả. Họ cũng đào tạo nhân viên để thực hiện công việc tốt nhất.

Contact Center Manager chịu trách nhiệm giám sát hoạt động tổng đài và hỗ trợ đội ngũ đạt mục tiêu chung

7. Lương Call Center là bao nhiêu?

Mức lương của nhân viên Call Center tại Việt Nam thường dao động từ 6 triệu đến 9 triệu đồng mỗi tháng, tùy thuộc vào kinh nghiệm và kỹ năng. Những người có kinh nghiệm từ 1 đến 3 năm có thể nhận mức lương từ 10 triệu đến 15 triệu đồng mỗi tháng. Đối với các vị trí quản lý như Team Leader hoặc Trưởng phòng, mức lương có thể lên đến 20 triệu đến 30 triệu đồng mỗi tháng.

Ngoài lương cơ bản, nhiều doanh nghiệp còn cung cấp các khoản thưởng theo hiệu suất công việc, chế độ bảo hiểm và các phúc lợi khác, giúp tăng tổng thu nhập cho nhân viên Call Center.

Mức lương Call Center tại Việt Nam dao động từ 6 đến 30 triệu đồng tùy kinh nghiệm và vị trí làm việc

8. Top 10 điều bạn cần biết về Call Center

Dưới đây là 10 thông tin hữu ích giúp bạn hiểu rõ Call Center là gì, cách hoạt động ra sao và vì sao hệ thống này lại quan trọng đối với doanh nghiệp trong việc chăm sóc khách hàng.

• Với nhu cầu chăm sóc khách hàng ngày càng cao, Call Center tạo ra nhiều cơ hội việc làm. Môi trường này linh hoạt về thời gian và giúp nhân viên học hỏi kỹ năng, phù hợp với nhiều ngành nghề.
• Công việc Call Center đòi hỏi sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng, vì vậy yếu tố con người chiếm phần lớn chi phí. Do đó, việc đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên là rất quan trọng để đảm bảo hiệu quả công việc.
• Quản lý Call Center phải dựa vào các yếu tố bên ngoài để dự đoán số lượng cuộc gọi, từ đó phân bổ nhân lực hợp lý. Nếu không phân bổ đúng, hiệu quả công việc sẽ bị giảm sút.
• Do khách hàng thường để lại vấn đề đến cuối tuần và gọi vào đầu tuần, Call Center sẽ phải tiếp nhận lượng cuộc gọi lớn vào thứ Hai. Quản lý cần phân bổ nguồn lực hợp lý để xử lý tốt khối lượng công việc.
• Việc ứng dụng công nghệ tự động trong việc hỗ trợ khách hàng, như phân bổ cuộc gọi thông minh và ghi âm cuộc gọi, giúp tối ưu hóa hiệu suất làm việc của nhân viên.
• Nhân viên Call Center trực tiếp giao tiếp với khách hàng, hiểu rõ tâm lý và vấn đề của họ. Họ đóng vai trò cầu nối giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp cải thiện chất lượng dịch vụ.
• Quản lý cần có khả năng phân bổ nguồn lực và kiểm soát chất lượng dịch vụ. Ngoài việc theo dõi các chi tiết nhỏ, họ còn phải phát triển hệ thống Call Center để đạt hiệu quả tối ưu.
• Quản lý phải giám sát nhân viên, đồng thời đào tạo và phát triển kỹ năng mềm cho họ để nâng cao hiệu quả trong việc giải quyết vấn đề của khách hàng.
• Mặc dù Call Center thường được xem là trung tâm chi phí, nhưng khi hoạt động hiệu quả, bộ phận này có thể tạo ra lợi nhuận lớn cho doanh nghiệp nhờ vào việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng.

Call Center là gì? Call Center là công cụ thiết yếu giúp doanh nghiệp duy trì kết nối hiệu quả với khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và thúc đẩy doanh số. Với sự phát triển của các mô hình như tổng đài ảo và xu hướng làm việc từ xa, ngành Call Center đang mở ra nhiều cơ hội nghề nghiệp hấp dẫn. Hãy truy cập JobsGO để tìm kiếm cơ hội việc làm trong ngành Call Center và khám phá thêm nhiều lựa chọn nghề nghiệp khác.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ Call Center là gì?

Là dịch vụ cung cấp tổng đài hỗ trợ doanh nghiệp giao tiếp và quản lý khách hàng hiệu quả.

2. Số điện thoại Call Center là gì?

Là số hotline doanh nghiệp dùng để khách hàng gọi đến khi cần tư vấn hoặc hỗ trợ.

3. CSKH Call là số gì?

CSKH Call thường là số tổng đài của doanh nghiệp dùng để hỗ trợ hoặc chăm sóc khách hàng, có thể là các số đầu 1800, 1900 hoặc số cố định của công ty.

4. Làm thế nào để chuẩn bị cho buổi phỏng vấn vị trí Call Center?

Nên tìm hiểu kỹ về công ty, luyện tập trả lời các tình huống khách hàng, và thể hiện kỹ năng giao tiếp cùng thái độ tích cực trong quá trình phỏng vấn.

(Theo JobsGO - Nền tảng tìm việc làm, tuyển dụng, tạo CV xin việc)