KPI cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng có quan trọng không? Những chỉ số tạo dựng nên bổ KPI chuẩn là gì? Nhà quản lý thông qua tiêu chí nào đánh giá hiệu quả KPI của nhân viên chăm sóc khách hàng với hoạt động kinh doanh của công ty? Cùng đọc để bỏ túi kiến thức bổ ích trong bài viết này nhé!
Tầm quan trọng của KPI cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng
Tầm quan trọng của KPI cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng
KPI cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng là một định mức công việc mà quản lý đặt ra cho từng nhân viên. Thông qua kết quả đạt được, áp vào KPI để nhà lãnh đạo có thể đánh giá và đo lường chính xác nhất hiệu quả với một nhân viên chăm sóc khách hàng.
KPI này sẽ dùng để xác định mức độ hiệu quả công việc trong suốt quá trình nhân viên chăm sóc khách hàng. Dựa vào hiệu suất làm việc được đánh giá thông qua KPI, nhà quản lý có thể điều chỉnh cách thức làm việc. Không những vậy họ còn có thể tăng giảm các chi phí hoặc cắt giảm nhân sự cho phù hợp nhất.
Một mẫu KPI nhân viên chăm sóc khách hàng được xây dựng nên từ những chỉ số nào? Nắm rõ từng chỉ số qua chia sẻ trong phần tiếp theo nhé!
KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng được tính bằng chỉ số nào?
KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng được tính bằng chỉ số nào?
Một bộ KPI dành cho nhân viên chăm sóc khách hàng chuẩn sẽ bao gồm những chỉ số đánh giá hiệu suất công việc như sau:
Thứ nhất, mức độ hài lòng của khách hàng với thái độ chăm sóc của nhân viên. Có thể đưa ra các thanh đo cụ thể để khách hàng đánh giá.
Thứ hai, khả năng giải quyết vấn đề ngay từ lần đầu tiên. Nó giúp đo lường tỷ lệ khiếu nại của khách hàng, vấn đề có được giải quyết ngay trong cuộc gọi đầu tiên hay không.
Thứ ba, nhân viên chăm sóc khách hàng đem lại giá trị kinh doanh cho công ty như thế nào? Nó được đánh giá thông qua tỷ lệ giữ chân khách hàng.
Thứ tư, đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên chăm sóc khách hàng có đạt hay không thông qua tỷ lệ đáp ứng kỳ vọng của khách.
Thứ năm, sử dụng NPS để đo độ trung thành của khách với sản phẩm và dịch vụ của công ty.
Thứ sáu, KPI nhân viên chăm sóc khách hàng cần quan tâm đến chỉ số về thời gian giải quyết vấn đề trung bình là bao nhiêu.
Thứ bảy, đánh giá thông qua chỉ số về tỷ lệ rời bỏ thương hiệu của khách.
Thứ tám, đáp ứng đúng khung giờ làm việc hay phải làm thêm giờ để hoàn thành KPI.
Đánh giá hiệu quả KPI cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng
Đánh giá hiệu quả KPI cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng
Muốn biết hiệu quả công việc của một nhân viên chăm sóc khách hàng thông qua KPI, ngoài những chỉ số như trên đã chia sẻ, nhà quản lý còn cần dựa vào các tác động đến hiệu quả kinh doanh. Cụ thể như sau:
Tần suất mà các nhân viên chăm sóc khách hàng tác động đến khách hàng. Từ đó có bao nhiêu khách hàng đặt mua sản phẩm thêm các lần tiếp theo?
Chi phí dịch vụ phải đầu tư cho mỗi khách hàng là bao nhiêu? Thông qua đó, nhà quản lý biết được cần đầu tư mức chi phí bao nhiêu cho hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Tỷ lệ giữa chi phí đầu tư và lợi nhuận thu về thế nào? Đây là tiêu chí đánh giá rất quan trọng để biết được hoạt động chăm sóc khách hàng của nhân viên có hiệu quả và tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp hay không.
Dựa vào những tiêu chí trên mà nhà quản lý sẽ có đánh giá chính xác nhất hiệu quả KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng với hoạt động kinh doanh của công ty. Thông qua đó mà họ có thể thay đổi chiến lược cho phù hợp nhất để phát triển bền vững.
Bật mí các kỹ năng giúp nhân viên chăm sóc khách hàng hoàn thành KPI
Một nhân viên chăm sóc khách hàng trong bất kỳ doanh nghiệp nào, muốn hoàn thành xuất sắc KPI được nhà quản lý đặt ra, các bạn cần trang bị đầy đủ các kỹ năng cần thiết như:
Bật mí các kỹ năng giúp nhân viên chăm sóc khách hàng hoàn thành KPI
Kỹ năng giao tiếp lưu loát và tự tin.
Kỹ năng lắng nghe và sẵn sàng chia sẻ cùng khách hàng.
Kỹ năng nắm bắt tâm lý khách để đưa ra cách giải quyết vấn đề hiệu quả.
Am hiểu về thị trường, đối thủ và đặc biệt phải có kiến thức về sản phẩm.
Luôn biết cách nhẫn nại và bình tĩnh trước thái độ của các đối tượng khách hàng khác nhau.
Biết cách phân bổ thời gian hợp lý để đảm bảo hoàn thành toàn bộ KPI trong đúng thời gian mà nhà quản lý đưa ra.
Như vậy, toàn bộ thông tin được chia sẻ trong bài viết trên đã giúp bạn hiểu rõ hơn về KPI cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng. Hy vọng nó không chỉ là kiến thức bổ ích mà còn giúp các nhà quản lý xây dựng được bộ KPI phù hợp nhất cho nhân viên của mình.
Hồng Nguyễn
