Customer Service

I. Mục tiêu công việc

Vị trí CS giúp đảm bảo phản hồi nhanh chóng, chính xác và chuyên nghiệp cho khách hàng ở tất cả các điểm chạm online, hỗ trợ chăm sóc trọn vẹn hành trình khách – từ khi khách hàng quan tâm đến sau sự kiện – góp phần duy trì hình ảnh thương hiệu chu đáo và chuyên nghiệp.

II. Nhiệm vụ chính

1. Quản lý & Chăm sóc khách hàng đa kênh

• Luân phiên trực inbox theo ca (Facebook, Instagram, Zalo, Tiktok, LinkedIn Email, Website Form).

• Phản hồi khách nhanh, đúng nội dung thương hiệu; dùng khung trả lời mẫu linh hoạt.

• Cập nhật và ghi chú chi tiết từng khách trên hệ thống quản lý, hoặc báo cho bộ phận liên quan phụ trách.

2. Xử lý & phân bổ khách hàng tiềm năng (MQL)

• Theo dõi inbox, form, tin nhắn từ các kênh Social/Website và ghi nhận đầy đủ thông tin khách hàng.

• Phân bổ lead đủ chuẩn (MQL) đến bộ phận tư vấn phù hợp theo CRM hoặc file tracking.

• Theo dõi phản hồi để đảm bảo không bỏ sót khách.

• Chuyển thông tin nội bộ cho các bộ phận liên quan khi cần phối hợp. Escalate (chuyển cấp) cho quản lý trong các tình huống nhạy cảm theo kịch bản chung. Theo dõi kết quả xử lý và cập nhật lại cho khách.

• Ghi nhận và phản hồi ban đầu các phản ánh, góp ý, khiếu nại của khách hàng.

3. Chăm sóc sau bán & đo lường hài lòng

• Tracking hoạt động: gửi thư cảm ơn, form đánh giá dịch vụ, collect album ảnh sau sự kiện từ các team liên quan.

• Phối hợp các bộ phận để ghi nhận phản hồi và tổng hợp báo cáo cảm nhận khách hàng (CSAT, referral...).

• Hỗ trợ triển khai các chương trình ưu đãi cho khách hàng cũ.

• Chăm chỉ, năng nổ, có khả năng làm việc theo lịch luân phiên linh động (sáng/ tối/ cuối tuần).

• Cao đẳng trở lên các ngành Marketing, Truyền thông, Nhà hàng – Khách sạn, Dịch vụ khách hàng,...).

• Đã có kinh nghiệm làm CS, telesales, admin fanpage hoặc tư vấn dịch vụ.

• Giao tiếp tốt, linh hoạt, nhanh nhạy xử lý tình huống.

• Thành thạo tin nhắn chuyên nghiệp qua social media (Facebook, Zalo, Instagram).

• Biết sử dụng thành thạo Google Workspace và CRM cơ bản.

• Biết sử dụng phần mềm quản lý khách hàng thông thạo (CRM, chatbot, email automation).

• Có tư duy phục vụ – chăm sóc khách hàng trọn hành trình.

*