Chuyên Viên Trải Nghiệm Khách Hàng

1.Nghiên cứu & phân tích khách hàng
- Thu thập, tổng hợp và phân tích dữ liệu từ phản hồi khách hàng, khảo sát, báo cáo Chăm sóc khách hàng
- Nắm bắt insight để nhận diện các điểm chạm và điểm cần cải thiện.
2. Thiết kế & quản lý hành trình khách hàng (Customer Journey)
- Xây dựng và cập nhật bản đồ hành trình khách hàng.
- Đề xuất trải nghiệm đồng bộ trên các kênh (online, offline, hotline, email, social media…).
3. Giám sát chất lượng dịch vụ
- Kiểm tra định kỳ chất lượng phục vụ tại các kênh giao tiếp với khách hàng.
- Đưa ra đề xuất cải thiện quy trình Chăm sóc khách hàng và dịch vụ hậu mãi
4. Quản lý phản hồi & khiếu nại
- Tiếp nhận, theo dõi và phối hợp xử lý khiếu nại/feedback từ khách hàng.
- Đảm bảo phản hồi đúng và theo chuẩn thương hiệu.
5. Đào tạo & hỗ trợ nội bộ
- Hỗ trợ đào tạo nhân viên tuyến đầu về kỹ năng giao tiếp, ứng xử, và xử lý tình huống.
- Chia sẻ thông tin và insight khách hàng cho các phòng ban liên quan.
6. Báo cáo & cải tiến liên tục
- Lập báo cáo định kỳ về chỉ số hài lòng khách hàng
- Đề xuất các giải pháp nâng cao trải nghiệm, tối ưu quy trình.

- Trình độ: Đại học trở lên, ưu tiên các ngành Marketing, Quản trị Kinh doanh, Truyền thông hoặc liên quan.
Kinh nghiệm: Tối thiểu >1 năm trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, marketing, hoặc quản lý trải nghiệm khách hàng.
- Kỹ năng:
Kỹ năng giao tiếp, lắng nghe và thấu hiểu tốt.
Phân tích dữ liệu và xử lý thông tin khách hàng.
Tổ chức công việc, quản lý dự án.
Thành thạo công cụ khảo sát, báo cáo dữ liệu.
- Phẩm chất:
Tư duy hướng khách hàng
Kiên nhẫn, linh hoạt, và sáng tạo trong giải quyết vấn đề.