Chuyên viên Chăm sóc khách hàng - Xử lý khiếu nại

• Tư vấn & Hỗ trợ Nền tảng kinh doanh phù hợp với khách hàng
• Tiếp nhận & xử lý khiếu nại từ khách hàng trên các nền tảng: Zalo, Facebook, Hotline, Email
• Trực tiếp tương tác với khách hàng (end-user) và phối hợp xử lý với các phòng ban khác khi cần
• Phân tích nguyên nhân khiếu nại (thái độ nhân sự, chất lượng vận hành, hợp đồng, số liệu báo cáo…) và đưa ra phương án xử lý phù hợp
• Phối hợp với các team nội bộ: Kỹ thuật, Sale, Marketing… để xử lý triệt để vấn đề
• Theo dõi tiến độ xử lý, đảm bảo SLA/KPI theo cam kết với khách hàng (end-user)
• Ghi nhận, cập nhật dữ liệu khiếu nại trên hệ thống (Google Sheet/Phần mềm chat)
• Chủ động đề xuất cải thiện quy trình vận hành nhằm giảm tỷ lệ khiếu nại
• Báo cáo định kỳ cho SM/CEO về tình hình CSKH & khiếu nại

• Giới tính: Nam - Nữ
• Trung thực, chăm chỉ, cầu tiến.
• Tốt nghiệp Cao Đẳng trở lên, yêu cầu laptop

• Tối thiểu 1 năm kinh nghiệm CSKH/Complaint Handling trong Agency hoặc E-commerce

• Ưu tiên có kinh nghiệm làm việc với Shopee, TikTok Shop, hoặc các nền tảng Social Commerce
• Kỹ năng giao tiếp tốt, xử lý tình huống khéo léo (đặc biệt với khách hàng khó tính)
• Có tư duy dịch vụ & hiểu hành vi khách hàng online
• Khả năng làm việc đa task, chịu áp lực cao (môi trường agency nhanh & nhiều case)
• Thành thạo công cụ: Google Workspace, CRM, phần mềm quản lý chat
• Chủ động, trách nhiệm, phối hợp team tốt, chịu được áp lực công việc

*KPI đánh giá

• Tỷ lệ phản hồi đúng hạn (SLA)

• Thời gian phản hồi trung bình (FRT)

• Tỷ lệ xử lý khiếu nại thành công

• CSAT (Customer Satisfaction Score)