Call Center & Customer Service Manager

Vận hành tổng đài:

• Quản lý, phân công công việc cho các nhân viên trong đội call center (inbound & outbound).
• Đảm bảo tổng đài luôn có người trực, phản hồi kịp thời các cuộc gọi, tin nhắn và yêu cầu từ khách hàng.
• Giám sát chất lượng cuộc gọi, thời gian phản hồi, thái độ phục vụ, tỉ lệ hoàn tất cuộc gọi,...
• Xử lý các tình huống đặc biệt/phức tạp vượt ngoài khả năng của nhân viên.
• Soạn/điều chỉnh kịch bản cuộc gọi cho từng tình huống cụ thể: tiếp nhận khiếu nại, tư vấn dịch vụ, phản hồi sau bảo hành,...
• Đào tạo kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng, sử dụng phần mềm tổng đài cho đội nhóm.

Khảo sát chất lượng dịch vụ:

• Xây dựng nội dung phù hợp từng dịch vụ/sản phẩm.
• Tổ chức các cuộc gọi khảo sát sau bán hàng, sau bảo hành, hoặc định kỳ theo chiến dịch.
• Ghi nhận ý kiến, đánh giá, mức độ hài lòng và các góp ý từ khách hàng.
• Phân tích dữ liệu khảo sát, tổng hợp báo cáo định kỳ (tuần/tháng), chỉ ra điểm mạnh - điểm cần cải tiến.
• Phối hợp các phòng ban liên quan để xử lý các phản hồi tiêu cực hoặc rủi ro liên quan đến trải nghiệm khách hàng.
• Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ từ dữ liệu khảo sát thực tế

• Tốt nghiệp Cao đẳng/Đại học chuyên ngành Dịch vụ khách hàng, Quản trị, Truyền thông,...
• Ít nhất 2 năm kinh nghiệm chăm sóc khách hàng qua điện thoại, ưu tiên có kinh nghiệm quản lý nhóm.
• Có tư duy dịch vụ, kỹ năng giao tiếp - thuyết phục tốt.
• Thành thạo vi tính văn phòng, sử dụng phần mềm CRM, tổng đài IP, đo lường KPI,...
• Có khả năng tổng hợp dữ liệu, lập báo cáo phân tích (Excel,...).