Customer Relationship Officer (Call Center) - Working Shift

Job Purpose Summary

- Direct customer servicing via telephone and taking ownership of each enquiries/complaints with proper follow up, actions to ensure resolution does reaching customer satisfaction.

- Constant contributions towards achieving service level and abandon rate targets.

- To carry out any other duties as directed by the Management.

• Chăm sóc khách hàng qua điện thoại và tiếp nhận các yêu cầu /khiếu nại với sự theo dõi chặt chẽ, đảm bảo việc giải quyết vấn đề đạt được sự hài lòng của khách hàng.

• Liên tục đóng góp để đạt được chất lương dịch vụ và yêu cầu về tỷ lệ các cuộc gọi nhỡ.

• Thực hiện những nhiệm vụ khác từ cấp quản lý.

Functional (job responsibilities)

- To service customers over the phone and practices telephone courtesies at all times.

- Practicing quality in all aspect of the job to ensure customer satisfaction.

- Continuously strive to achieve and exceed agreed productivity and KRA targets in line with unit objectives.

- Ensure good customer retention by providing excellent and professional services.

- Handle customer’s calls related cards as queries (how to install ConnectApp, how to fills up information to onboard, how to check balance & transaction details), complaints, requests (block/unblock card, active card, replace card due to lost/stolen), transaction disputes.

- Monitor card suspicous/fraud transtractions alerted by CMS to verify transaction to be genuine or not to guide customer to raise dispute.

- Assist Customer in some special services (Emergency travel arrangement, Passport – Visa and customs information, ATM Location guide, Restaurant, Health club, Entertainment events, …)

- Consistently cross sell and up sell group’s financial products and services during customer interaction.

- Any other tasks as assigned by Line Manager.

• Chăm sóc khách hàng qua điện thoại và luôn luôn thể hiện sự chuyên nghiệp trong quá trình xử lý cuộc gọi.

• Thực hiện tốt trong mọi khía cạnh công việc để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

• Liên tục nỗ lực để hoàn thành hoặc vượt mức hiệu suất, đạt được các chỉ tiêu đánh giá đã đề ra phù hợp với mục tiêu của đơn vị.

• Tiếp nhận, xử lý giải đáp thắc mắc những vấn đề về thẻ (như hướng dẫn cài đặt phần mềm ConnectApp, nhập liệu thông tin, kiểm tra số dư và giao dịch), khiếu nại, yêu cầu (mở/khóa thẻ, kích hoạt thẻ, thay thế thẻ bị mất/đánh cắp), xử lý khiếu nại giao dịch thẻ.

• Kiểm soát giao thẻ nghi ngờ, gian lận từ báo cáo tự động CMS, xác nhận giao dịch được thực hiện bởi chủ thẻ hay không để tiến hành khiếu nại.

• Hổ trợ khách hàng những dịch vụ đặc biệt (Sắp xếp dịch vụ du lịch nhanh, thông tin Hộ Chiếu, Visa và thủ tục Hải Quan, vị trí ATM, thông tin nhà hàng, câu lạc bộ chăm sóc sức khỏe và sự kiện giải trí …)

• Đảm bảo duy trì lượng khách hàng tốt bằng việc cung cấp dịch vụ tối ưu và chuyên nghiệp cho khách hàng.

• Bán chéo sản phẩm, dịch vụ tài chính và tăng doanh số bán hàng trong quá trình tương tác với khách hàng.

• Thực hiện các nhiệm vụ khác được giao từ cấp quản lý.

Managerial (team/group responsibilities)

- Active participation in team/unit and department activities in inculcates close team relationship among team mates.

- Regularly contributes ideas for work and workplace improvement.

- Foster and sustain team spirit culture in workplace to promote harmony and synergy.

• Tích cực tham gia các hoạt động của nhóm/đơn vị và phòng ban để thắt chặt mối quan hệ giữa các đồng nghiệp.

• Thường xuyên đóng góp ý tưởng để cải thiện trong công việc và nơi làm việc

• Duy trì và phát triển văn hóa tinh thần tập thể tại nơi làm việc để thúc đẩy sự hòa hợp và tăng cường sức mạnh tập thể.

Organizational (organizational responsibilities)

- Responsible for operational cost and always be cost conscious in actions taken to accomplish task.

- Reinforce quality improvement in daily work management.

- Project a professional image of service personnel over the telephone by applying telephone courtesy at all times.

• Có trách nhiệm và luôn có ý thức về chi phí hoạt động trong quá trình hoàn thành công việc.

• Tăng cường cải tiến chất lượng trong quản lý công việc hàng ngày

• Thể hiện hình ảnh dịch vụ chuyên nghiệp qua cuộc gọi bằng thái độ lịch sự, hòa nhã với khách hàng.

Education/Qualification (Trình độ học vấn chuyên môn)

- Bachelor Degree (Tốt nghiệp Cử nhân)

Experience (Kinh nghiệm)

- Minimum 1- year experience in related field (Tối thiểu 1 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực có liên quan)

Special Skills (Kỹ năng đặc biệt)

- Strong communication skills with people of all levels and roles for customer servicing.( Kỹ năng giao tiếp tốt với mọi đối tượng khách hàng dành cho dịch vụ chăm sóc khách hàng)

- Good analytical skills (Kỹ năng phân tích tốt)

- Good English in both spoken and written. (Trình độ Tiếng Anh nói và viết tốt)