Bạn có biết rằng vì sao trong kinh doanh nói riêng và trong cuộc sống thường ngày nói chung, chúng ta không nên dùng từ “không” để bắt khách hàng hay mọi người làm một điều gì đó không? Chắc chắn nó sẽ phản tác dụng. Đây chính là quan điểm tư duy phi logic trong kinh doanh đó.
Hầu hết mỗi chúng ta đều tự nghĩ rằng mình tư duy vô cùng logic, nhưng thực chất điều này chẳng đúng chút nào hết. Theo các nhà khoa học, con người thường tư duy theo dòng tư tưởng, nghĩa là tại từng thời điểm thì trong não bộ con người sẽ xuất hiện những ý tưởng khác nhau và việc của những người bán hàng là hướng họ về ý tưởng mua hàng.
Nghe có vẻ hơi khó hiểu nhỉ? Chúng ta cùng lấy một ví dụ đơn giản nhé. Nếu trong nhà bạn có trẻ nhỏ, trước khi ra ngoài bạn đừng bao giờ nhắc nhở chúng “Không nghịch ngợm lung tung nhé”, bởi khi bạn đi chắc chắn chúng sẽ chạy lung tung nghịch ngợm khắp nhà.
Vì sao ư? Không phải do chúng thích cãi lại lời bạn đâu. Phần vô thức trong con người (dễ dàng nhận biết nhất ở trẻ con) chỉ cho vào não bộ thông tin “nghịch ngợm lung tung” chứ không tiếp nhận thông tin phủ định “Không bỏ tay vào miệng”. Cộng với bản tính hay quên của con nhỏ, chúng sẽ nghịch ngợm lung tung vì chính bạn là người đã khơi mào, gợi ý cho chúng việc này. Đến khi chúng ta lớn lên thì mới có khả năng phân biệt phủ định, khẳng định (tư duy logic) tuy nhiên thì phần vô thức trong chúng ta vẫn mạnh hơn.
Vào những năm đầu của thế kỷ 20, người dân nước Mỹ thường gọi Coca-Cola với tên ngắn gọn là Coke. Tuy nhiên công ty Coca-Cola không thích tên gọi này vì Coke là tên chung để gọi những loại đồ uống được làm từ cây Cola. Nhiều cửa hàng tiện lợi đã lợi dụng điểm này và mỗi khi khách hàng hỏi đồ uống Coke thì họ thường mang những nhãn hiệu Cola khác ra bán. Thêm một điểm trừ nữa là Coke còn là tiếng lóng để chỉ về Cocaine. Hiển nhiên là chẳng có một doanh nghiệp nào muốn sản phẩm mình mất công làm ra được gọi bằng từ mang ý nghĩa không tốt đẹp như vậy.
Để ngăn chặn việc khách hàng gọi Coke như mọi khi, vào năm 1913, công ty Coca-Cola đã thực hiện một chiến dịch toàn cầu với tên đầy đủ là: “Hãy gọi Coca-Cola bằng tên đầy đủ” (Ask for Coca-Cola by its full name). Mục đích chính là để tách Coca-Cola ra khỏi tiếng lóng Coke này.
Tuy nhiên đọc đến đây bạn có tự đặt ra câu hỏi cho mình rằng tại sao công ty này không lấy khẩu hiệu là “Đừng gọi là Coke” không? Theo giáo sư Kitson – Nhà tâm lý học nổi tiếng thì trong vô thức người tiêu dùng sẽ không thể nhận thức được tư duy logic trong câu khẩu hiệu này. Và cái mà họ có thể nhận thức được trong câu này chỉ có ý tưởng mà thôi. Chính vì vậy, đối với khách hàng thì “Đừng gọi là Coke” hay “Gọi là Coke” thì cũng tương tự như nhau mà thôi.
Ngoài ra thì sẽ có những khách hàng không biết đến từ “Coke” và sau khi được nghe đến khẩu hiệu “Đừng gọi là Coke” thì học sẽ biết Coke có nghĩa là Coca-Cola. Không phải như vậy sẽ càng nguy hiểm hơn sao?
Để hình dung về ứng dụng của hiệu ứng này trong kinh doanh, ta có thể giải thích một cách đơn giản như sau: Coi não bộ của chúng ta là một bộ vi xử lý máy tính vô cùng phát triển, để vận hành bộ máy này thì thứ chúng ta cần là năng lượng. Mỗi lần bộ não phải xử lý thông tin thì nó lại tiêu hao một ít năng lượng.
Như bạn cũng đã biết, những thông tin phủ định thì sẽ cần nhiều dung lượng để mã hóa hơn, do đó sẽ xử lý tốn năng lượng hơn những thông tin khẳng định. Giống như ví dụ ở trên, thông tin “Đừng gọi là Coke” đồng nghĩa với “Đừng” và “Gọi là Coke”. Bất cứ thông tin nào mà có khả năng tách ra được thì chắc chắn não bộ của con người sẽ phân tách ra một cách triệt để. Do tốn nhiều dung lượng để phân tích nên bộ vi xử lý trong não bộ sẽ có xu hướng bỏ qua (hoặc đơn giản là quên) thông tin phủ định khi xử lý. Chính vì vậy, có nhiều khả năng rằng khách hàng sẽ bỏ qua chữ “Đừng” trong câu khẩu hiệu của doanh nghiệp. Điều này có thể trở thành vấn đề khiến startup kinh doanh thất bại, khi thông điệp không được truyền tải đúng cách và không gây được ấn tượng với khách hàng.
Tránh dùng từ “không”
Tránh dùng từ “không”
Bạn không nên dùng từ “không” để nhắc đến chất lượng của sản phẩm để tránh gợi ý những ý tưởng tiêu cực cho khách hàng.
Lấy một ví dụ nhé: Nếu bạn là người bán áo, khi bạn chưa nói gì với khách hàng thì trong đầu họ có thể sẽ suy nghĩ:
– “Có nên mua không? Mua thử về mặc nhỉ”
Nhưng khi bạn nói:
– “Áo này có chất vải xịn, không sợ nóng”
Thì lập tức dòng tư duy của khách hàng có thể chệch khỏi đường ray ban đầu:
– “Có nên mua áo này không nhỉ? NÓNG à? Có khi là vải nóng thật. Nó nói vậy chứ chắc gì vải đã không nóng. Thôi cứ để từ từ nghiên cứu thêm mấy hàng nữa đã.”
Như vậy, có thể lúc đầu khách hàng chưa hề có ý nghĩ gì về vấn đề vải nóng hay mát, nhưng chính bạn là người đã gieo vào đầu họ thông tin “nóng” khi nói rằng “vải không nóng” làm họ chưa quyết định được có nên mua hay không. Thay vì nói như trên bạn có thể thay đổi thành “Áo này có chất vải xịn, rất mát”. Như vậy, thông tin tác động đến họ là “mát” chứ không còn là “nóng” như lúc đầu.
Chính vì vậy khi viết quảng cáo bán hàng, bạn nên tránh sử dụng những thông tin phủ định để loại trừ trường hợp khách hàng suy nghĩ nhiều và không mua hàng. Ví dụ viết quảng cáo thực phẩm thì tránh nói “Thịt gà không bị bở” mà thay vào đó hãy nói “Thịt gà rất tươi”. Tóm lại, bạn đừng đặt quá nhiều gánh nặng về việc thuyết phục khách hàng. Thuyết phục càng nhiều thì khách hàng sẽ càng phải suy nghĩ. Mà suy nghĩ thì có nghĩa là không đặt hàng.
Chính từ tư duy phi logic trong kinh doanh mà các doanh nghiệp ngày nay đã đúc kết ra được một chân lý: Muốn tranh luận thì dùng logic, muốn thuyết phục thì phải dùng thuật gợi ý – ám chỉ. Đặc biệt, với tư duy customer centric, việc hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng sẽ giúp bạn tạo ra thông điệp mạnh mẽ và hiệu quả hơn trong quảng cáo.
Thu Thảo
