Trong thời đại mà công nghệ số lên ngôi như hiện nay, việc kinh doanh online nhanh chóng trở thành một xu thế. Khi đó, rất nhiều doanh nghiệp, chủ shop ưu tiên lựa chọn ứng dụng Omnichannel vào trong kinh doanh. Vậy Omnichannel là gì? Tại sao mô hình này lại được yêu thích như vậy?
Hiện nay, các doanh nghiệp cần phải có một chiến lược kinh doanh toàn diện để tiếp cận và tương tác với khách hàng trên nhiều kênh khác nhau. Chiến lược Omnichannel là một giải pháp hiệu quả, tích hợp liền mạch giữa thương hiệu, nội dung và các điểm tiếp xúc trực tuyến, ngoại tuyến khi khách hàng di chuyển giữa các kênh mua sắm.
Điều này giúp tạo ra một trải nghiệm nhất quán cho khách hàng trên tất cả các kênh tiếp xúc với doanh nghiệp bao gồm website, ứng dụng di động, bán hàng trực tiếp, điện thoại, email, mạng xã hội,…
Omni Channel Là Gì?
Chiến lược Omnichannel có quan điểm đặt người tiêu dùng làm trung tâm cho tất cả các hoạt động marketing. Trong thời đại ngày nay, người tiêu dùng có thể tương tác với các thương hiệu trên vô số kênh khác nhau từ mạng xã hội đến đường dây nóng dịch vụ khách hàng.
2. Mục Tiêu Của Omni Channel Là Gì?
Trong bối cảnh kinh doanh ngày càng cạnh tranh, việc tạo ra trải nghiệm tối ưu cho khách hàng là một yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Chính vì lẽ đó, mô hình Omnichannel đã ra đời và trở thành chiến lược tiếp thị hiệu quả cho các doanh nghiệp.
Mục tiêu chính của việc áp dụng Omnichannel là xây dựng một hệ thống liên kết và tích hợp, trong đó khách hàng có thể dễ dàng tương tác, mua sắm mà không cần phải quan tâm đến kênh hoặc nền tảng cụ thể.
Để đạt được mục tiêu này, doanh nghiệp cần đảm bảo tính liên kết và tương tác giữa các kênh bán hàng khác nhau. Đồng thời, cung cấp thông tin, dữ liệu liên quan đến nhu cầu của khách hàng một cách kịp thời và chính xác.
Ví dụ, một khách hàng có thể tìm hiểu sản phẩm trên website của công ty, sau đó đến cửa hàng để trải nghiệm trực tiếp và cuối cùng quyết định mua hàng qua ứng dụng di động. Trong mô hình Omnichannel, tất cả thông tin liên quan đến khách hàng, giao dịch sẽ được đồng bộ hóa, truy cập từ mọi kênh, giúp tăng cường trải nghiệm và sự thuận tiện cho khách hàng.
Tóm lại, Omnichannel là một chiến lược kinh doanh hiện đại, tập trung vào việc kết nối và tích hợp các kênh, nền tảng khác nhau để tạo ra một trải nghiệm liền mạch cho khách hàng trong suốt quá trình tìm hiểu, mua hàng, sử dụng dịch vụ hậu mãi.
Omnichannel đã trở thành một mô hình kinh doanh hiệu quả được rất nhiều doanh nghiệp và chủ shop lựa chọn nhờ những lợi ích sau:
3.1. Tiếp Thị Đa Kênh
Một trong những lợi ích nổi bật của mô hình Omnichannel là khả năng tiếp thị đa điểm, tăng cường tần suất tiếp xúc với khách hàng tiềm năng. Bằng cách triển khai bán hàng trên nhiều kênh khác nhau, doanh nghiệp có thể thu hút sự chú ý của đối tượng khách hàng mục tiêu. Điều này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao nhận diện thương hiệu và thu hút khách hàng.
Để triển khai tiếp thị đa điểm hiệu quả, doanh nghiệp cần xác định rõ chân dung khách hàng mục tiêu và hành vi mua sắm của họ. Từ đó, lựa chọn các kênh tiếp thị phù hợp để tiếp cận đối tượng này. Kết hợp với hệ thống quản lý nhất quán trên tất cả các kênh, doanh nghiệp có thể tạo ra một trải nghiệm liền mạch, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện và gắn bó với thương hiệu.
Trong lĩnh vực marketing, có một lý thuyết phổ biến cho rằng khách hàng cần tiếp xúc với thương hiệu ít nhất 21 lần trước khi ra quyết định mua hàng.
Chính vì lẽ đó, việc tăng cường hiện diện của thương hiệu trên nhiều kênh khác nhau đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao khả năng tiếp cận và nhận diện thương hiệu của khách hàng. Mô hình Omnichannel với khả năng triển khai tiếp thị đa điểm sẽ giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu này một cách hiệu quả.
Khi khách hàng đã quen thuộc và nhận diện được thương hiệu thông qua các chiến dịch tiếp thị đa kênh, điều này sẽ tạo điều kiện thuận lợi để gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
Bên cạnh đó, trải nghiệm mua sắm liền mạch, đồng bộ trên tất cả các kênh trong mô hình Omnichannel cũng góp phần nâng cao sự hài lòng và ấn tượng của khách hàng đối với thương hiệu. Khi khách hàng có trải nghiệm tích cực, họ sẽ có xu hướng quay lại và tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, từ đó mở ra cơ hội gia tăng doanh thu một cách bền vững.
Mô hình Omnichannel mang lại nhiều lợi ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng. Với khách hàng, họ được hưởng trải nghiệm mua sắm thuận tiện trên nhiều kênh khác nhau, từ trực tuyến đến truyền thống.
Sự đa dạng trong các phương thức mua hàng giúp khách hàng có nhiều sự lựa chọn phù hợp với nhu cầu, phong cách của mình, dẫn đến sự hài lòng và gắn kết chặt chẽ hơn với thương hiệu.
Đồng thời, mô hình này cũng mở ra cơ hội cho doanh nghiệp tiếp cận và phục vụ khách hàng một cách toàn diện hơn trên nhiều kênh. Điều này giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
3.4. Tăng Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Và Quảng Bá Thương Hiệu
Với mô hình Omnichannel, khách hàng được đáp ứng nhu cầu của mình tốt hơn nhiều với sự đa dạng tiếp cận của doanh nghiệp qua những kênh bán hàng. Kết hợp với hệ thống quản lý thống nhất giúp cho khách hàng được hỗ trợ một cách nhanh chóng, nhãn hàng tập trung vào thói quen và hành vi của người dùng, từ đó triển khai nhiều mô hình hiệu quả hơn.
Nhờ vậy, hình ảnh thương hiệu và doanh nghiệp sẽ trở nên uy tín hơn trong mắt khách hàng. Một khi đã có được sự tin tưởng, doanh nghiệp còn có cơ hội được chính khách hàng của mình quảng bá tới người thân, bạn bè.
Lợi Ích Mà Mô Hình Omni Channel Mang Lại
3.5. Gia Tăng Khách Hàng Trung Thành
Với khả năng thu thập, tích hợp dữ liệu từ nhiều kênh bán hàng khác nhau, mô hình Omnichannel cung cấp cho doanh nghiệp cái nhìn toàn diện hơn về đối tượng khách hàng cũng như hành vi tiêu dùng của họ.
Bằng cách khai thác hiệu quả nguồn dữ liệu này, doanh nghiệp có thể nắm bắt chính xác nhu cầu, thói quen và xu hướng tiêu dùng của khách hàng. Từ đó, họ có thể xây dựng, duy trì mối quan hệ gắn kết với nhóm khách hàng trung thành đồng thời dễ dàng điều chỉnh, đổi mới chiến lược kinh doanh phù hợp với thị hiếu của người tiêu dùng.
Omnichannel và Multichannel là 2 khái niệm thường xuyên bị nhầm lẫn bởi cả hai đều đề cập tới việc sử dụng đa kênh để tương tác với khách hàng. Dưới đây là cách phân biệt Multichannel và Omnichannel:
Phân biệt
Omnichannel
Multichannel
Mục tiêu
Hướng tới trải nghiệm người dùng liên mạch qua nhiều kênh.
Tập trung chủ yếu vào việc cung cấp nhiều kênh tiếp cận khác nhau.
Tính chất
Tích hợp các kênh giao tiếp để khách hàng có thể chuyển đổi mượt mà giữa các kênh nhằm tạo ra trải nghiệm đồng nhất và liền mạch cho khách hàng.
Cung cấp nhiều kênh riêng biệt và các kênh này hoạt động độc lập, không có sự liên kết.
Cá nhân hóa
Tạo ra trải nghiệm tương tác cá nhân hóa dựa vào dữ liệu khách hàng.
Không có trải nghiệm tương tác cá nhân hóa.
Yêu cầu
Đòi hỏi tích hợp và đồng bộ hóa dữ liệu và quy trình qua các kênh.
Các kênh sẽ hoạt động độc lập, không cần tích hợp hay đồng bộ hóa dữ liệu.
Lợi ích
Tạo ra một tương tác toàn diện, liên tục cho khách hàng.
Cung cấp nhiều lựa chọn kênh tiếp cận cho khách hàng.
Ví dụ cụ thể
Khi một khách hàng truy cập vào trang website của doanh nghiệp để tìm hiểu thêm về sản phẩm rồi gọi điện để đặt hàng và cuối cùng nhận hàng qua dịch vụ giao hàng.
Một công ty dịch vụ cung cấp cho khách hàng nhiều cách để liên hệ với bộ phận dịch vụ khách hàng như: qua email, trò chuyện trực tiếp, mạng xã hội,…
5. Một Số Sai Lầm Thường Gặp Khi Áp Dụng Omni Channel
Hiện nay, Omni Channel đã trở thành xu hướng nổi bật trong kinh doanh được nhiều doanh nghiệp đầu tư và triển khai. Tuy nhiên, trong quá trình sử dụng, một số công ty vẫn mắc phải những sai lầm như:
5.1. Không Theo Kịp Xu Hướng Thị Trường
Doanh nghiệp cần phải luôn cập nhật và nắm bắt xu hướng thị trường một cách liên tục. Điều này giúp doanh nghiệp có khả năng đáp ứng và thích nghi kịp thời với những thay đổi trong nhu cầu, hành vi của người tiêu dùng.
Ví dụ, trong thời kỳ đại dịch Covid-19, xu hướng kinh doanh trực tuyến đã bùng nổ mạnh mẽ, buộc các doanh nghiệp phải chuyển hướng và tăng cường sự hiện diện trên các kênh số.
Tuy nhiên, việc chỉ xuất hiện và tiếp cận với khách hàng trên nhiều kênh là chưa đủ để tối ưu hóa hiệu quả của mô hình Omnichannel. Để thực sự nổi bật và tạo được sức hút với người tiêu dùng, doanh nghiệp cần phải kết hợp việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ chất lượng với việc theo kịp xu hướng hiện tại. Nếu không, doanh nghiệp hoàn toàn có thể bị đối thủ tranh mất.
5.2. Không Đánh Giá Và Tập Trung Vào Những Kênh Hiệu Quả
Mặc dù mô hình Omnichannel đề cao việc sử dụng đa dạng các kênh bán hàng nhưng hiệu quả cuối cùng vẫn phụ thuộc vào chất lượng của từng kênh riêng lẻ chứ không phải ở số lượng kênh được sử dụng.
Vì vậy, doanh nghiệp cần dành thời gian phân tích và đánh giá dữ liệu liên quan để xác định hiệu quả của các kênh bán hàng. Từ đó, tập trung nguồn lực vào phát triển và tối ưu hóa những kênh nổi bật và phù hợp với sản phẩm, dịch vụ của mình.
Ví dụ, đối với mặt hàng thực phẩm tươi sống có thời hạn sử dụng ngắn, doanh nghiệp nên tập trung vào việc phát triển các kênh như mạng xã hội và cửa hàng vật lý để tiếp cận khách hàng. Thay vì đầu tư nhiều công sức vào việc quảng bá trên các sàn thương mại điện tử, việc này có thể gây lãng phí và ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm do thời gian vận chuyển.
5.3. Chưa Tối Ưu Được Việc Xử Lý Đơn Hàng
Để triển khai thành công mô hình Omnichannel với đa dạng kênh bán hàng nhưng vẫn đảm bảo sự nhất quán trong quản lý, doanh nghiệp cần xây dựng một quy trình hoạt động khoa học và hiệu quả. Điều này đòi hỏi sự hỗ trợ từ hệ thống quản lý tích hợp và ứng dụng công nghệ phần mềm hiện đại.
Với một quy trình hoạt động chuyên nghiệp, hệ thống công nghệ hỗ trợ đầy đủ, doanh nghiệp có thể kiểm soát, xử lý đơn hàng từ các kênh khác nhau một cách nhanh chóng và chính xác.
Việc thiếu sự kiểm soát tập trung và hệ thống quản lý đồng bộ sẽ dẫn đến nhiều sai sót trong xử lý đơn hàng, ảnh hưởng đến báo cáo quản lý hàng hóa và doanh thu. Khi đơn hàng đổ về từ nhiều kênh khác nhau mà không có sự phối hợp chặt chẽ rất dễ xảy ra tình trạng nhầm lẫn, thiếu chính xác trong việc cập nhật số liệu và xử lý đơn hàng. Điều này sẽ làm giảm hiệu quả kinh doanh và ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định của doanh nghiệp. Do đó, việc xây dựng một hệ thống quản lý tích hợp và quy trình hoạt động khoa học là yếu tố then chốt để đảm bảo sự thành công của mô hình Omnichannel.
Sai lầm khi dùng kênh Omni là gì?
5.4. Không Cập Nhật Và Theo Dõi Tồn Kho Thường Xuyên
Khi kinh doanh trên nhiều nền tảng khác nhau, việc quản lý tồn kho một cách hiệu quả là điều cần thiết. Đặc biệt, với sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử, các sàn giao dịch trực tuyến đóng vai trò quan trọng không thể bỏ qua.
Nếu không cập nhật chính xác số lượng hàng tồn kho, gian hàng của bạn có nguy cơ bị đánh giá thấp và bị hạn chế hiển thị, ảnh hưởng nghiêm trọng đến doanh thu và uy tín.
Để có thể ứng dụng mô hình kinh doanh đa nền tảng Ominichannel thì doanh nghiệp cần lưu ý một số điểm như sau:
6.1. Giao Tiếp Nội Bộ
Đối với mô hình Omnichannel, sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận trong doanh nghiệp là yếu tố thiết yếu. Các vấn đề liên quan đến khách hàng cần được chia sẻ, trao đổi minh bạch giữa bán hàng, marketing, chăm sóc khách hàng và IT.
Dữ liệu khách hàng phải được quản lý tập trung, thống nhất trên mọi kênh giúp doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu chính xác, đưa ra những chiến lược, sản phẩm dịch vụ phù hợp.
6.2. Đào Tạo Nhân Viên
Đội ngũ nhân viên cần được đào tạo về mô hình Omnichannel để hiểu và ứng dụng chiến lược này một cách nhanh chóng và hiệu quả, từ đó đem lại những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Lưu Ý Khi Triển Khai Omni Channel
7. Ví Dụ Về Áp Dụng Thành Công Mô Hình Omni Channel
Có rất nhiều các thương hiệu lớn trên thế giới đã ứng dụng thành công mô hình Omni Channel và thu được hiệu quả đáng mong đợi trong lĩnh vực kinh doanh. Ví dụ như:
7.1. Starbucks
Starbucks là một minh chứng điển hình về sự thành công của chiến lược Omnichannel trong bán lẻ. Thương hiệu này đã tạo ra một hệ sinh thái đa kênh vô cùng liền mạch, kết nối trải nghiệm mua sắm trực tuyến và trực tiếp một cách nhẹ nhàng.
Khách hàng có thể đặt hàng qua ứng dụng rồi nhận tại cửa hàng hoặc mua trực tiếp và thanh toán qua ứng dụng. Điểm sáng trong chiến lược này chính là chương trình Rewards cho phép tích lũy điểm thưởng trên mọi giao dịch để đổi lấy ưu đãi hấp dẫn.
7.2. Sephora
Sephora đã vươn lên trở thành tấm gương sáng về triển khai Omnichannel trong ngành mỹ phẩm. Qua ứng dụng di động, khách hàng có thể tìm hiểu thông tin về sản phẩm, đọc nhận xét, thử màu sắc ảo trước khi quyết định mua hàng. Dịch vụ mua hàng trực tuyến và nhận tại cửa hàng hay tận nhà mang đến sự tiện lợi tối đa.
Trên đây, JobsGo đã giải đáp cho bạn đọc về khái niệm Omnichannel là gì cũng như lợi ích khi ứng dụng mô hình kinh doanh đa kênh này vào trong doanh nghiệp, từ đó thu hút khách hàng, tăng doanh thu nhanh chóng.
Câu hỏi thường gặp
1. Multi Channel Là Gì?
Multi Channel hay đa kênh là một chiến lược bán hàng trong đó doanh nghiệp sử dụng nhiều kênh bán hàng khác nhau để tiếp cận và phục vụ khách hàng. Các kênh này hoạt động độc lập, riêng biệt, không có sự tích hợp và liên kết với nhau. Điều này có thể dẫn đến trải nghiệm khách hàng không nhất quán giữa các kênh.
2. Omni Channel Marketing Là Gì?
Omnichannel Marketing là một chiến lược tiếp thị tích hợp, kết nối và cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng trên tất cả các kênh tương tác. Nó tập trung vào việc tạo ra một hệ sinh thái liền mạch cho phép khách hàng có thể chuyển đổi giữa các kênh khác nhau mà không gặp bất kỳ xung đột hay gián đoạn nào. Mục tiêu cuối cùng là đem lại trải nghiệm tối ưu, thống nhất trên mọi nền tảng giúp gia tăng sự gắn kết và lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu.
3. Omni Channel Retailing Là Gì?
Omnichannel Retailing (bán lẻ đa kênh) là một chiến lược trong đó các nhà bán lẻ tích hợp các kênh bán hàng trực tuyến và truyền thống để tạo ra một trải nghiệm mua sắm liền mạch và nhất quán cho khách hàng.
Trong mô hình này, khách hàng có thể tự do chuyển đổi giữa các kênh khác nhau (cửa hàng, website, ứng dụng di động, mạng xã hội,...) mà không gặp bất kỳ xung đột nào về thông tin sản phẩm, giá cả hay dữ liệu đơn hàng.
Quỳnh Nguyễn
