Trong bối cảnh công nghệ 4.0 phát triển mạnh mẽ, sự xuất hiện của các phương tiện truyền thông xã hội đã và đang mang đến cho doanh nghiệp những lợi thế nhất định. Tuy nhiên, cũng chính sự lan truyền nhanh một cách chóng mặt này đã dẫn đến nhiều khủng hoảng truyền thông. Vậy khủng hoảng truyền thông là gì? Cách nhận biết, xử lý nó như thế nào? Tham khảo ngay bài viết dưới đây các bạn nhé!
Rất nhiều câu hỏi về khủng hoảng truyền thông được đặt ra hiện nay. Vậy trước hết, hãy cùng JobsGO tìm hiểu khái niệm khủng hoảng truyền thông là gì?
Khủng hoảng truyền thông là tình huống khẩn cấp mà một tổ chức hoặc cá nhân phải đối mặt khi xuất hiện những thông tin tiêu cực, bất lợi về họ trên các phương tiện truyền thông.
Đây là giai đoạn căng thẳng, khi danh tiếng, uy tín của tổ chức hoặc cá nhân bị đe dọa nghiêm trọng. Khủng hoảng truyền thông có thể nảy sinh từ nhiều nguồn khác nhau như tin đồn, sự cố, scandal hay thậm chí là những sai lầm trong quá trình hoạt động.
Khủng Hoảng Truyền Thông Là Gì?
Khi xảy ra, nó thường lan truyền nhanh chóng trên các nền tảng truyền thông xã hội và truyền thống, tạo ra áp lực lớn đòi hỏi phản ứng kịp thời, hiệu quả. Việc quản lý khủng hoảng truyền thông đòi hỏi kỹ năng giao tiếp xuất sắc, chiến lược PR thông minh và khả năng ra quyết định nhanh chóng trong điều kiện căng thẳng.
Mục tiêu chính là kiểm soát tình hình, hạn chế thiệt hại và khôi phục niềm tin của công chúng. Tuy nhiên, nếu được xử lý khéo léo, khủng hoảng truyền thông cũng có thể trở thành cơ hội để tổ chức hoặc cá nhân thể hiện trách nhiệm, minh bạch và khả năng thích ứng của mình, từ đó có thể củng cố hình ảnh, uy tín trong dài hạn.
Khủng hoảng truyền thông là một thách thức mà nhiều tổ chức và cá nhân phải đối mặt trong thời đại thông tin hiện nay. Việc hiểu rõ các loại khủng hoảng truyền thông có thể giúp chúng ta chuẩn bị tốt hơn để đối phó với những tình huống khó khăn này. Hãy cùng phân tích 6 loại khủng hoảng truyền thông phổ biến và tác động của chúng.
2.1 Xung Đột Lợi Ích
Xung đột lợi ích xảy ra khi các quyết định, hành động của một cá nhân hoặc tổ chức có vẻ như được thực hiện vì lợi ích cá nhân hơn là vì lợi ích chung. Tình huống này thường dẫn đến sự nghi ngờ về tính minh bạch và đạo đức của các bên liên quan.
Ví dụ, một chính trị gia bị phát hiện đã thông qua một dự luật có lợi cho công ty của người thân, có thể nhanh chóng trở thành tâm điểm của một cuộc khủng hoảng truyền thông nghiêm trọng. Để giải quyết loại khủng hoảng này, cần có sự minh bạch tuyệt đối và các biện pháp cụ thể để ngăn chặn xung đột lợi ích trong tương lai.
2.2 Cạnh Tranh Không Công Bằng
Khi một công ty bị cáo buộc sử dụng các phương pháp không chính đáng để giành lợi thế cạnh tranh, nó có thể dẫn đến một cuộc khủng hoảng truyền thông lớn. Điều này bao gồm các hành vi như vi phạm bản quyền, thao túng thị trường,… Hậu quả của loại khủng hoảng này không chỉ ảnh hưởng đến danh tiếng của công ty mà còn có thể dẫn đến các hình phạt pháp lý nghiêm trọng.
Để vượt qua, doanh nghiệp cần chứng minh cam kết của mình đối với việc cạnh tranh lành mạnh và có thể phải thực hiện các thay đổi lớn trong hoạt động kinh doanh.
2.3 Khủng Hoảng Truyền Thông Theo Kiểu “Một Con Sâu Làm Rầu Nồi Canh”
Loại khủng hoảng này xảy ra khi hành vi sai trái của một cá nhân trong tổ chức ảnh hưởng đến danh tiếng của toàn bộ nhóm. Nó thường bắt đầu từ một sự cố nhỏ nhưng nhanh chóng lan rộng, tạo ra hiệu ứng domino tiêu cực.
Chẳng hạn, một nhân viên bị bắt quả tang tham nhũng có thể làm dấy lên nghi ngờ về tính liêm chính của cả công ty. Để đối phó, tổ chức cần nhanh chóng tách biệt mình khỏi cá nhân có vấn đề và chứng minh rằng đó là một trường hợp biệt lập, đồng thời tăng cường các biện pháp ngăn chặn tương tự trong tương lai.
2.4 Khủng Hoảng Truyền Thông Liên Đới
Đây là tình huống khi một tổ chức bị cuốn vào cuộc khủng hoảng của đối tác hoặc nhà cung cấp. Mối quan hệ giữa các bên có thể khiến công chúng liên kết họ với nhau, dẫn đến sự lan truyền của khủng hoảng.
Ví dụ, một thương hiệu thời trang có thể phải đối mặt với phản ứng dữ dội nếu một trong những nhà máy sản xuất của họ bị phát hiện sử dụng lao động trẻ em. Để giảm thiểu rủi ro, các tổ chức cần thận trọng trong việc lựa chọn đối tác và có kế hoạch dự phòng để nhanh chóng tách mình khỏi các mối quan hệ có vấn đề.
2.5 Khủng Hoảng Tự Sinh
Khủng hoảng tự sinh thường bắt nguồn từ những quyết định sai lầm hoặc thiếu suy nghĩ của chính tổ chức. Nó có thể là kết quả của một chiến dịch marketing gây tranh cãi, một tuyên bố công khai không phù hợp hoặc là một sự cố đáng tiếc từ CEO.
Loại khủng hoảng này đặc biệt khó xử lý vì tổ chức phải đối mặt với hậu quả của chính hành động của mình. Giải pháp thường đòi hỏi sự thừa nhận lỗi lầm một cách chân thành, kèm theo những hành động cụ thể để sửa chữa và ngăn chặn tái diễn.
2.6 Khủng Hoảng Chồng Khủng Hoảng
Đây là tình huống phức tạp nhất, khi một tổ chức phải đối mặt với nhiều cuộc khủng hoảng cùng một lúc hoặc trong một khoảng thời gian ngắn. Điều này có thể xảy ra khi một khủng hoảng ban đầu không được xử lý tốt, dẫn đến việc phát sinh thêm các vấn đề khác. Hoặc có thể do một loạt các sự kiện không may xảy ra liên tiếp.
Ví dụ, một hãng hàng không có thể đối mặt với khủng hoảng do tai nạn máy bay, sau đó là đình công của nhân viên và cuối cùng là scandal về cách đối xử với hành khách. Để vượt qua loại khủng hoảng này, tổ chức cần có một đội ngũ quản lý khủng hoảng mạnh mẽ, khả năng ưu tiên và giải quyết vấn đề hiệu quả, cùng với chiến lược truyền thông nhất quán, minh bạch.
Mạng internet được sử dụng rộng rãi hiện nay chính là một “con dao hai lưỡi”, mang đến cho doanh nghiệp nhiều cơ hội nhưng cũng dễ gây ra nhiều khủng hoảng truyền thông. Bởi vậy, việc nắm rõ dấu hiệu của các khủng hoảng này để có cách xử lý là điều vô cùng cần thiết.
Dưới đây là một số dấu hiệu điển hình của khủng hoảng truyền thông:
Gia tăng đột biến về độ quan tâm trên mạng xã hội: Khi có sự gia tăng đột ngột về số lượng bài đăng, bình luận hoặc chia sẻ liên quan đến tổ chức, cá nhân, đặc biệt là những nội dung tiêu cực, đây có thể là dấu hiệu của một cuộc khủng hoảng đang manh nha.
Thay đổi tông điệu truyền thông: Nếu các bài báo hoặc bình luận về tổ chức bắt đầu mang tính chỉ trích, nghi ngờ nhiều hơn, đây là dấu hiệu cần chú ý.
Sự xuất hiện của các hashtag tiêu cực: Việc hình thành và lan truyền nhanh chóng các hashtag tiêu cực liên quan đến tổ chức trên các nền tảng mạng xã hội là một chỉ báo rõ ràng của khủng hoảng truyền thông.
Tăng số lượng yêu cầu thông tin từ báo chí: Khi các phóng viên bắt đầu liên hệ nhiều hơn để tìm hiểu về một vấn đề cụ thể, đây có thể là dấu hiệu của một câu chuyện tiêu cực đang được hình thành.
Phản ứng tiêu cực từ các bên liên quan: Sự không hài lòng hoặc phản đối công khai từ nhân viên, đối tác hoặc khách hàng có thể nhanh chóng leo thang thành một cuộc khủng hoảng lớn hơn.
Sự can thiệp của cơ quan quản lý: Khi các cơ quan chức năng bắt đầu điều tra hoặc yêu cầu giải trình, đây là dấu hiệu của một vấn đề nghiêm trọng có thể dẫn đến khủng hoảng.
Sụt giảm đột ngột về doanh số hoặc giá cổ phiếu: Đối với doanh nghiệp, sự sụt giảm nhanh chóng về doanh thu hoặc giá cổ phiếu có thể là kết quả của một cuộc khủng hoảng truyền thông đang diễn ra.
Lan truyền tin đồn hoặc thông tin sai lệch: Sự xuất hiện và lan truyền nhanh chóng của các tin đồn hoặc thông tin không chính xác về tổ chức là dấu hiệu cần được xử lý ngay lập tức.
Sự im lặng bất thường: Đôi khi, sự im lặng đột ngột từ các kênh truyền thông thông thường của tổ chức cũng có thể là dấu hiệu của một cuộc khủng hoảng đang được xử lý nội bộ.
4. Hậu Quả Của Khủng Hoảng Truyền Thông Đối Với Doanh Nghiệp
Khủng hoảng truyền thông có thể để lại những hậu quả nghiêm trọng và lâu dài đối với một tổ chức. Tác động của nó không chỉ giới hạn ở hình ảnh công chúng mà còn lan rộng đến nhiều khía cạnh khác của hoạt động kinh doanh. Hãy cùng JobsGO phân tích các hậu quả chính mà một cuộc khủng hoảng truyền thông có thể gây ra.
4.1 Làm Mất Giảm/Mất Niềm Tin Của Khách Hàng
Niềm tin của khách hàng là tài sản vô giá mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải mất nhiều năm để xây dựng. Tuy nhiên, chỉ một cuộc khủng hoảng truyền thông cũng có thể phá hủy nhanh chóng thành quả này.
Khi khách hàng mất niềm tin, họ không chỉ ngừng mua sản phẩm mà còn có thể trở thành những người chỉ trích tích cực, lan truyền thông tin tiêu cực về thương hiệu. Việc khôi phục lòng tin đã mất có thể đòi hỏi nỗ lực to lớn, thời gian dài và chi phí rất lớn.
4.2 Ảnh Hưởng Đến Các Mối Quan Hệ Với Đối Tác
Khủng hoảng truyền thông có thể gây ra một chuỗi các phản ứng, làm suy yếu, thậm chí phá vỡ các mối quan hệ đối tác quan trọng. Đối tác kinh doanh có thể lo ngại về việc liên kết với một thương hiệu đang gặp khủng hoảng sẽ ảnh hưởng xấu đến chính họ. Điều này dẫn đến việc họ có thể tạm dừng hợp tác, rút lui khỏi các dự án chung hoặc chấm dứt hoàn toàn mối quan hệ. Việc mất đi các đối tác chiến lược có thể gây ra những khó khăn trong hoạt động và phát triển dài hạn của doanh nghiệp.
4.3 Ảnh Hưởng Đến Hoạt Động Kinh Doanh
Tác động của khủng hoảng truyền thông đến hoạt động kinh doanh có thể rất trực tiếp và nghiêm trọng. Doanh số bán hàng sẽ sụt giảm mạnh khi khách hàng tránh xa sản phẩm, dịch vụ của công ty. Các kế hoạch mở rộng kinh doanh có thể phải hoãn lại hoặc hủy bỏ.
Trong một số trường hợp, doanh nghiệp có thể buộc phải thu hẹp quy mô hoạt động, đóng cửa một số chi nhánh hoặc cắt giảm nhân sự để đối phó với tình hình khó khăn. Việc phục hồi sau những gián đoạn này có thể mất nhiều thời gian và nguồn lực.
4.4 Gây Ra Mâu Thuẫn Nội Bộ
Khủng hoảng truyền thông không chỉ ảnh hưởng đến bên ngoài mà còn có thể gây ra những rạn nứt nghiêm trọng trong nội bộ tổ chức. Nhân viên sẽ cảm thấy lo lắng về tương lai công việc, dẫn đến giảm tinh thần và năng suất làm việc. Có thể xuất hiện những bất đồng về cách xử lý khủng hoảng, gây ra xung đột giữa các bộ phận hoặc cấp quản lý.
Trong trường hợp xấu, có thể xảy ra tình trạng đổ lỗi lẫn nhau hoặc tìm “con dê tế thần”, làm suy yếu tinh thần đoàn kết và văn hóa công ty. Những mâu thuẫn này nếu không được giải quyết kịp thời sẽ để lại những tổn thương lâu dài cho tổ chức.
4.5 Ảnh Hưởng Đến Tình Hình Tài Chính
Tác động tài chính của một cuộc khủng hoảng truyền thông có thể rất lớn và kéo dài. Ngoài việc doanh thu sụt giảm do mất khách hàng, công ty còn phải đối mặt với nhiều chi phí phát sinh. Đây có thể bao gồm chi phí cho các chiến dịch truyền thông khắc phục hậu quả, chi phí pháp lý nếu khủng hoảng liên quan đến các vấn đề pháp lý hoặc chi phí bồi thường cho các bên bị ảnh hưởng.
Đối với các công ty đại chúng, giá cổ phiếu có thể sụt giảm mạnh, ảnh hưởng đến giá trị thị trường và khả năng huy động vốn trong tương lai. Trong một số trường hợp nghiêm trọng, khủng hoảng tài chính kéo dài có thể đe dọa sự tồn tại của doanh nghiệp.
Hậu Quả Của Khủng Hoảng Truyền Thông Đối Với Doanh Nghiệp
5. Chiến Lược Xử Lý Khủng Hoảng Truyền Thông Hiệu Quả
Khi đã nhận diện được khủng hoảng truyền thông, điều doanh nghiệp cần thực hiện chính là đi xử lý, giải quyết những vấn đề đó nhanh chóng, hiệu quả, không để ảnh hưởng quá nhiều đến uy tín, thương hiệu. Một số cách xử lý khủng hoảng truyền thông phổ biến hiện nay đó là:
5.1 Luôn Có Sự Chuẩn Bị Phương Án Dự Phòng
Chuẩn bị trước là chìa khóa để ứng phó hiệu quả với khủng hoảng. Tổ chức nên xây dựng một kế hoạch quản lý khủng hoảng chi tiết, bao gồm các kịch bản khác nhau và phản ứng tương ứng. Đó có thể thành lập một đội ngũ quản lý khủng hoảng, phân công trách nhiệm rõ ràng, thiết lập các quy trình truyền thông nội bộ và đối ngoại.
Bằng cách này, khi khủng hoảng xảy ra, tổ chức sẽ nhanh chóng triển khai các biện pháp đã được lên kế hoạch trước, thay vì phải vội vàng ứng phó.
5.2 Phát Hiện Vấn Đề, Tìm Hiểu Nguyên Nhân
Khi dấu hiệu khủng hoảng xuất hiện, việc đầu tiên là nhanh chóng xác định bản chất và mức độ nghiêm trọng của vấn đề. Điều này đòi hỏi một quy trình thu thập thông tin hiệu quả từ nhiều nguồn: mạng xã hội, báo chí, phản hồi của khách hàng và nhân viên.
Việc hiểu rõ nguyên nhân gốc rễ của khủng hoảng là cực kỳ quan trọng, vì nó sẽ định hướng cho các bước tiếp theo trong quá trình xử lý. Tổ chức cần phân tích kỹ lưỡng tất cả các khía cạnh của vấn đề để có cái nhìn toàn diện và chính xác nhất.
5.3 Lên Kế Hoạch Để Xử Lý
Dựa trên thông tin đã thu thập, tổ chức cần nhanh chóng xây dựng một kế hoạch hành động cụ thể. Kế hoạch này phải bao gồm các mục tiêu rõ ràng, chiến lược truyền thông và các bước hành động. Nó cũng cần xác định rõ người phát ngôn chính thức và thông điệp chủ đạo.
Kế hoạch phải đủ linh hoạt để có thể điều chỉnh khi tình hình thay đổi. Quan trọng là tổ chức phải cân nhắc kỹ lưỡng tác động của mỗi hành động đối với các bên liên quan khác nhau.
Chiến Lược Xử Lý Khủng Hoảng Truyền Thông Hiệu Quả
5.4 Trung Thực Với Truyền Thông
Khủng hoảng truyền thông đã xảy ra, dù muốn hay không thì doanh nghiệp cũng cần có thông báo chính thức với cộng đồng, với giới truyền thông. Sai lầm lớn nhất mà nhiều đơn vị mắc phải khi xử lý tình trạng này chính là che dấu, cố tình im lặng, không rõ ràng. Tuy nhiên, điều đó sẽ càng khiến cho khủng hoảng bị đẩy cao hơn, công chúng, khách hàng sẽ càng mất niềm tin.
Vậy nên, cách tốt nhất là doanh nghiệp nên tìm cách để trấn an khách hàng, đưa ra lời xin lỗi, trình bày rõ ràng những vấn đề mà doanh nghiệp phải đối mặt cùng phương án giải quyết trước truyền thông.
5.5 Tiếp Nhận Các Phản Hồi Từ Khách Hàng, Công Chúng
Đôi khi những khủng hoảng xảy ra là bởi ý kiến trái chiều, quan điểm của chính khách hàng đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Do đó, để xử lý ổn thỏa mọi chuyện, doanh nghiệp cần biết cách tiếp nhận, xem xét những phản hồi mà họ đưa ra, từ đó giải đáp toàn bộ thắc mắc của họ. Khi khủng hoảng truyền thông xảy ra, tốc độ phản hồi nhanh hay chậm sẽ quyết định đến kết quả của cuộc xử lý. Nếu doanh nghiệp cứ mãi im lặng thì sẽ càng khiến khách hàng hoài nghi, tình hình trở nên căng thẳng, rơi vào tình trạng “khủng hoảng chồng khủng hoảng”.
Khi một cá nhân, tổ chức phải đối mặt với khủng hoảng truyền thông thì sẽ có rất nhiều cơ quan báo chí quan tâm, giật tít, đưa tin. Và thay vì né tránh báo chí, các cá nhân, doanh nghiệp nên chọn cách để đối diện, có thể tự đưa ra thông cáo báo chí cho vấn đề đang gặp phải.
Đây được xem là cách giải quyết tốt nhất, giúp xoa dịu dư luận. Nếu có thể, các bạn nên tổ chức một buổi họp báo chính thức để trao đổi rõ ràng về sự việc đang diễn ra, cho phép các nhà báo đặt câu hỏi và trực tiếp giải đáp toàn bộ thắc mắc.
5.7 Nhờ Sự Can Thiệp Của Pháp Luật
Trường hợp cần thiết, để xử lý các khủng hoảng truyền thông, doanh nghiệp cần nhờ pháp luật. Cách này thường áp dụng cho các doanh nghiệp, khi mọi thỏa thuận, phương pháp không có kết quả, doanh nghiệp chắc chắn mình đúng thì hãy để pháp luật giải quyết. Bởi công chúng, khách hàng sẽ luôn có xu hướng tin tưởng vào pháp luật hơn là những bài đăng, lời nói không có căn cứ trên mạng.
Trong suốt quá trình xử lý khủng hoảng, việc liên tục theo dõi và đánh giá tình hình là rất quan trọng. Tổ chức có thể sử dụng các công cụ phân tích truyền thông xã hội, khảo sát ý kiến khách hàng và theo dõi báo chí để đo lường hiệu quả của các biện pháp đã triển khai. Điều này giúp tổ chức nhanh chóng nhận biết những thay đổi trong nhận thức của công chúng và điều chỉnh chiến lược kịp thời.
Việc theo dõi sát sao cũng giúp phát hiện và ngăn chặn các vấn đề mới nảy sinh có thể làm trầm trọng thêm cuộc khủng hoảng.
5.9 Đánh Giá Sau Khủng Hoảng
Sau khi tình hình đã ổn định, tổ chức cần tiến hành đánh giá toàn diện về cách xử lý khủng hoảng. Các hoạt động bao gồm phân tích kỹ lưỡng những gì đã diễn ra, đánh giá hiệu quả của các biện pháp đã áp dụng và xác định những bài học kinh nghiệm.
Quá trình này giúp tổ chức cải thiện kế hoạch quản lý khủng hoảng cho tương lai, xác định các điểm yếu cần khắc phục và tăng cường khả năng ứng phó với các thách thức tương tự. Đây cũng là cơ hội để tổ chức xem xét lại các chính sách và quy trình nội bộ, nhằm ngăn ngừa các khủng hoảng tương tự trong tương lai.
6. Ví Dụ Về Xử Lý Khủng Hoảng Truyền Thông Của Các Thương Hiệu
Trong thế giới kinh doanh hiện đại, khủng hoảng truyền thông có thể xảy ra với bất kỳ thương hiệu nào, bất kể quy mô hay danh tiếng. Cách một công ty ứng phó với khủng hoảng có thể định hình lại hình ảnh của họ và tác động đáng kể đến sự thành công trong tương lai. Tham khảo ngay một số ví dụ nổi bật về cách các thương hiệu lớn đã xử lý khủng hoảng truyền thông của họ.
Ví Dụ Về Xử Lý Khủng Hoảng Truyền Thông Của Các Thương Hiệu
6.1 Domino’s Pizza
Vấn đề khủng hoảng: Năm 2009, Domino’s Pizza phải đối mặt với một cuộc khủng hoảng nghiêm trọng khi một video lan truyền trên YouTube cho thấy hai nhân viên của họ đang có hành vi không vệ sinh trong quá trình chuẩn bị thức ăn.
Cách xử lý: Domino’s đã có phản ứng nhanh chóng và hiệu quả. CEO của công ty đã đích thân xuất hiện trong một video xin lỗi, đăng trên YouTube và các kênh truyền thông xã hội khác. Họ cũng nhanh chóng sa thải các nhân viên liên quan và tăng cường các biện pháp kiểm soát chất lượng. Domino’s còn tận dụng cuộc khủng hoảng này để cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình, đồng thời tăng cường tương tác với khách hàng trên các nền tảng trực tuyến.
6.2 KFC
Vấn đề khủng hoảng: Năm 2018, KFC tại Anh phải đóng cửa hàng loạt cửa hàng do thiếu gà, nguyên liệu chính của họ, vì vấn đề về chuỗi cung ứng.
Cách xử lý: KFC đã xử lý tình huống này một cách sáng tạo và hài hước. Họ đăng một quảng cáo trên báo với hình ảnh một thùng KFC trống rỗng và dòng chữ “FCK” (một cách chơi chữ với “KFC”), kèm theo lời xin lỗi chân thành. Cách tiếp cận này đã được công chúng đánh giá cao vì sự trung thực và hài hước của nó. KFC cũng cập nhật thường xuyên về tình hình mở cửa lại các cửa hàng và giải thích rõ ràng về nguyên nhân của vấn đề.
6.3 Johnson & Johnson
Vấn đề khủng hoảng: Năm 1982, Johnson & Johnson phải đối mặt với một cuộc khủng hoảng nghiêm trọng khi bảy người ở Chicago tử vong sau khi sử dụng Tylenol, sản phẩm giảm đau của công ty, đã bị nhiễm độc xyanua.
Cách xử lý: Johnson & Johnson đã nhanh chóng thu hồi 31 triệu chai Tylenol trên toàn quốc, dù chỉ có một số lô bị ảnh hưởng. Họ cũng ngừng mọi quảng cáo về sản phẩm và thành lập một đội ngũ khủng hoảng để giao tiếp với công chúng, truyền thông. Công ty đã thiết kế lại bao bì sản phẩm với tính năng chống giả mạo và giới thiệu viên nang mới, khó thay đổi hơn. Phản ứng nhanh chóng, minh bạch của Johnson & Johnson đã giúp họ phục hồi niềm tin của công chúng và trở thành một ví dụ kinh điển về quản lý khủng hoảng hiệu quả.
6.4 United Airlines
Vấn đề khủng hoảng: Năm 2017, United Airlines gặp phải một cuộc khủng hoảng lớn khi một video lan truyền trên mạng xã hội cho thấy một hành khách bị kéo ra khỏi máy bay một cách thô bạo do chuyến bay quá tải.
Cách xử lý: Ban đầu, phản ứng của United Airlines bị chỉ trích nặng nề khi CEO của họ dường như biện minh cho hành động của nhân viên. Tuy nhiên, sau đó công ty đã thay đổi cách tiếp cận. Họ đưa ra lời xin lỗi chân thành, bồi thường cho hành khách bị ảnh hưởng, thực hiện nhiều thay đổi trong chính sách, bao gồm việc tăng mức bồi thường cho hành khách tự nguyện nhường chỗ và cam kết không sử dụng lực lượng an ninh để đưa hành khách ra khỏi máy bay trừ khi vì lý do an toàn. United Airlines cũng tiến hành đào tạo lại nhân viên về cách xử lý tình huống tương tự trong tương lai.
Khủng hoảng truyền thông không chỉ là vấn đề của các tổ chức lớn mà còn ảnh hưởng đến từng cá nhân. Trong kỷ nguyên số, mỗi người đều có thể trở thành nạn nhân hoặc tác nhân của một cuộc khủng hoảng truyền thông. Vì vậy, việc nâng cao ý thức về vấn đề này là vô cùng quan trọng. JobsGo hy vọng rằng qua bài viết trên, bạn đọc đã hiểu rõ “khủng hoảng truyền thông là gì?” cũng như cách để xử lý chúng.
1. Khủng Hoảng Truyền Thông Thường Kéo Dài Bao Lâu?
Thời gian kéo dài của khủng hoảng truyền thông phụ thuộc vào nhiều yếu tố như mức độ nghiêm trọng, cách xử lý và phản ứng của công chúng. Thông thường, một cuộc khủng hoảng có thể kéo dài từ vài ngày đến vài tháng, nhưng hậu quả của nó có thể ảnh hưởng lâu dài đến danh tiếng của tổ chức.
2. Có Nên Im Lặng Khi Xảy Ra Khủng Hoảng Truyền Thông Không?
Im lặng thường không phải là chiến lược hiệu quả khi đối mặt với khủng hoảng truyền thông. Thay vào đó, tổ chức nên chủ động truyền thông, cung cấp thông tin kịp thời, minh bạch để kiểm soát tình hình và giảm thiểu tin đồn cũng như suy đoán tiêu cực.
3. Vai Trò Của Mạng Xã Hội Trong Việc Quản Lý Khủng Hoảng Truyền Thông?
Mạng xã hội đóng vai trò quan trọng trong quản lý khủng hoảng truyền thông, cho phép tổ chức truyền thông nhanh chóng và trực tiếp với công chúng. Tuy nhiên, nó cũng có thể làm cho khủng hoảng lan rộng nhanh chóng, đòi hỏi tổ chức phải có chiến lược quản lý mạng xã hội hiệu quả.
Hồng Nguyễn
