Dưới đây là bộ 15+ câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng thường gặp và gợi ý cách trả lời giúp ứng viên được nhà tuyển dụng đánh giá cao.
1.1. Câu Hỏi Về Kiến Thức Chung
1.1.1. Bạn Hiểu Như Thế Nào Về Nghề Chăm Sóc Khách Hàng?
Nhà tuyển dụng đặt câu hỏi này để đảm bảo rằng bạn có kiến thức cơ bản về lĩnh vực chăm sóc khách hàng và hiểu rõ về vai trò mà bạn sẽ đảm nhận. Để trả lời câu hỏi này, bạn nên đề cập đến các nguyên tắc cơ bản của chăm sóc khách hàng và nhấn mạnh tầm quan trọng của việc lắng nghe, giải quyết vấn đề, cũng như tạo trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Bạn có thể chia sẻ cách bạn đã áp dụng những nguyên tắc này trong công việc hoặc cuộc sống hàng ngày.
1.1.2. Bạn Hiểu Gì Về Công Việc Mà Mình Đang Ứng Tuyển?
Câu hỏi này giúp nhà tuyển dụng đánh giá mức độ nghiêm túc của bạn với việc ứng tuyển. Để trả lời tốt câu hỏi phỏng vấn chăm sóc khách hàng này, bạn cần tìm hiểu thông tin từ trang web, fanpage của công ty hoặc các nguồn tin tức khác.
Thay vì chỉ nói những điều tốt đẹp, bạn có thể đưa ra một số nhận xét, gợi ý về một vài điều công ty nên làm để cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Điều đó cho thấy bạn có sự nghiên cứu kỹ càng và thực sự muốn làm việc tại công ty.
1.1.3. Bạn Đã Bao Giờ Cảm Thấy Ấn Tượng Với Một Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Nào Chưa? Hãy Nói Về Lý Do Khiến Bạn Ấn Tượng?
Nhà tuyển dụng đặt câu hỏi này để đánh giá khả năng nhận biết và đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn. Với câu hỏi này, bạn chỉ cần chia sẻ một cách chân thật về dịch vụ khách hàng của một đơn vị mà bạn cảm thấy ấn tượng. Bạn có thể tập trung vào những yếu tố như sự nhanh nhẹn, tận tâm và khả năng giải quyết vấn đề của nhân viên hỗ trợ. Đồng thời, bạn cũng hãy nêu rõ về cách họ tạo ra trải nghiệm tích cực thông qua việc lắng nghe.
1.1.4. Vì Sao Bạn Lại Chọn Làm Việc Trong Lĩnh Vực Dịch Vụ Khách Hàng?
Câu hỏi phỏng vấn chăm sóc khách hàng này giúp nhà tuyển dụng hiểu rõ về động cơ và sự phù hợp của bạn với vị trí công việc chăm sóc khách hàng. Khi trả lời, bạn nên thể hiện được rằng bạn muốn tạo ra những trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Bạn có thể chia sẻ rằng bạn thấy vui khi có thể giải quyết vấn đề khó khăn mà khách gặp phải hoặc bạn muốn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng và đóng góp vào việc xây dựng uy tín cho công ty.
1.2. Câu Hỏi Về Kinh Nghiệm Làm Việc
1.2.1. Bạn Đã Sử Dụng Các Công Cụ Chăm Sóc Khách Hàng Nào?
Nhà tuyển dụng đặt câu hỏi phỏng vấn chăm sóc khách hàng này để đánh giá kiến thức và kỹ năng sử dụng các công cụ chăm sóc khách hàng của bạn. Để được đánh giá cao, bạn hãy liệt kê những công cụ bạn đã sử dụng trong quá khứ và nhấn mạnh vào kỹ năng quản lý thông tin, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Bạn nên đưa ra những ví dụ cụ thể về việc áp dụng các công cụ này để giải quyết vấn đề và cải thiện hiệu suất làm việc.
1.2.2. Bạn Đã Thuyết Phục Khách Hàng Khó Tính Bằng Cách Nào?
Câu hỏi này được đưa ra nhằm đánh giá kỹ năng giao tiếp và khả năng xử lý tình huống khó khăn của ứng viên. Khi trả lời, bạn hãy chia sẻ một tình huống cụ thể mà bạn đã gặp phải liên quan đến việc thuyết phục khách hàng khó tính. Bạn nên tập trung vào việc lắng nghe tích cực để hiểu rõ vấn đề của khách hàng và cách bạn đưa ra giải pháp một cách linh hoạt để hỗ trợ đối phương.
1.2.3. Bạn Sẽ Làm Gì Khi Không Biết Phải Hỗ Trợ Khách Hàng Như Thế Nào?
Câu hỏi giúp nhà tuyển dụng đánh giá khả năng sáng tạo của ứng viên trong việc giải quyết các vấn đề. Với câu hỏi phỏng vấn chăm sóc khách hàng này, bạn hãy cho nhà tuyển dụng thấy bạn là một người linh hoạt. Khi không biết phải hỗ trợ khách hàng như thế nào, có nhiều điều mà bạn có thể làm. Chẳng hạn như tìm kiếm sự hỗ trợ của đồng nghiệp và cấp trên. Hoặc bạn có thể tham gia các khóa đào tạo để nâng cao kiến thức, kỹ năng nghề nghiệp của mình.
1.3. Câu Hỏi Phỏng Vấn Về Kỹ Năng Chăm Sóc Khách Hàng
Câu Hỏi Phỏng Vấn Về Kỹ Năng Chăm Sóc Khách Hàng
1.3.1. Theo Bạn, Kỹ Năng Nào Là Quan Trọng Đối Với Một Nhân Viên Chăm Sóc Khách Hàng?
Nhà tuyển dụng đưa ra câu hỏi này để đánh giá sự hiểu biết của bạn với vị trí mà bạn đang ứng tuyển. Do đó, khi trả lời, bạn nên tập trung vào những kỹ năng quan trọng đối với một nhân viên chăm sóc khách hàng như: kỹ năng giao tiếp, lắng nghe chân thành và kỹ năng giải quyết vấn đề. Bạn nên nói về cách bạn đã áp dụng những kỹ năng này để tạo trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Bạn cũng có thể nhấn mạnh về sự tận tâm và kiên nhẫn; đây là những yếu tố quan trọng giúp nhân viên chăm sóc khách hàng xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
1.3.2. Bạn Nghĩ Rằng Kỹ Năng Làm Việc Nhóm Có Quan Trọng Đối Với Nhân Viên Chăm Sóc Khách Hàng Hay Không?
Câu hỏi phỏng vấn chăm sóc khách hàng này nhằm đánh giá hiểu biết của ứng viên về tầm quan trọng của kỹ năng làm việc nhóm. Bạn nên cho nhà tuyển dụng thấy được rằng bạn hiểu rõ về giá trị của việc hợp tác với các thành viên khác trong công ty. Bạn có thể đề cập tới những tình huống cụ thể để khẳng định rằng bạn đã nhận được rất nhiều lợi ích (hỗ trợ khách hàng tốt hơn, mang đến trải nghiệm tích cực cho khách hàng,…) từ việc cộng tác với những người khác.
1.3.3. Bạn Thích Làm Việc Độc Lập Hay Làm Việc Nhóm?
Câu trả lời cho câu hỏi này giúp nhà tuyển dụng hiểu rõ về phong cách làm việc của bạn cũng như sự phù hợp của bạn với công ty.
Nếu bạn thích làm việc độc lập, bạn có thể giải thích rằng làm việc một mình giúp bạn tập trung và quản lý thời gian tốt hơn. Điều đó giúp bạn nhanh chóng đạt được kết quả và đảm bảo chất lượng công việc. Tuy nhiên, bạn cũng nên nhấn mạnh rằng bạn luôn sẵn sàng hợp tác khi cần thiết.
Ngược lại, nếu bạn thích làm việc nhóm, bạn có thể nói rằng, bạn tin rằng sự cộng tác sẽ tạo ra sức mạnh và giúp mang lại kết quả tốt nhất. Chẳng những thế, sự hợp tác còn giúp tạo ra một môi trường làm việc tích cực và hỗ trợ.
Dù bạn thích làm việc độc lập hay làm việc nhóm, sự linh hoạt và khả năng thích ứng với yêu cầu cụ thể của công việc là chìa khóa để được đánh giá cao.
1.4. Câu Hỏi Phỏng Vấn Chăm Sóc Khách Hàng Về Xử Lý Tình Huống
1.4.1. Nếu Khách Hàng Tỏ Ra Không Hài Lòng, Bạn Sẽ Làm Gì?
Nhà tuyển dụng đặt câu hỏi này để đánh giá khả năng xử lý tình huống và giải quyết xung đột của bạn. Họ muốn biết liệu bạn có thể giữ được tinh thần lạc quan để tìm kiếm giải pháp hiệu quả khi đối mặt với khách hàng khó tính hay không.
Khi trả lời, bạn nên đề cập đến việc lắng nghe chủ động để hiểu rõ vấn đề của khách hàng, từ đó tìm ra giải pháp khắc phục hiệu quả.
1.4.2. Nếu Bạn Nhận Được Một Lượng Lớn Yêu Cầu Từ Khách Hàng Trong Cùng Một Thời Điểm, Bạn Sẽ Làm Gì?
Câu hỏi này được sử dụng để đánh giá khả năng chịu áp lực và khả năng giải quyết vấn đề của ứng viên.
Trong tình huống này, bạn nên cho nhà tuyển dụng thấy được rằng bạn có khả năng ưu tiên công việc và quản lý thời gian hiệu quả. Bạn có thể đề cập đến việc sắp xếp công việc theo mức độ quan trọng và độ khẩn cấp của từng yêu cầu. Sự linh hoạt và khả năng làm việc nhóm cũng là những yếu tố quan trọng để giải quyết tình huống này.
1.4.3. Nếu Bạn Gặp Một Khách Hàng Thiếu Lịch Sự, Bạn Sẽ Làm Gì?
Đây là một câu hỏi phỏng vấn chăm sóc khách hàng thường gặp. Nó cũng giúp nhà tuyển dụng đánh giá kỹ năng giải quyết vấn đề và tư duy linh hoạt của ứng viên.
Trong trường hợp này, bạn cần thể hiện được rằng bạn là một nhân viên chuyên nghiệp, có khả năng giữ bình tĩnh để giữ gìn danh tiếng của công ty. Khi gặp một khách hàng thiếu lịch sự, bạn hoàn toàn có thể từ chối hỗ trợ, nhưng không được phép to tiếng hay thể hiện sự sỗ sàng.
1.5. Câu Hỏi Phỏng Vấn Chăm Sóc Khách Hàng Về Thái Độ Trong Công Việc
Câu Hỏi Phỏng Vấn Chăm Sóc Khách Hàng Về Thái Độ Trong Công Việc
1.5.1. Bạn Có Bao Giờ Muốn Từ Bỏ Công Việc Chăm Sóc Khách Hàng Không?
Câu trả lời cho câu hỏi này giúp nhà tuyển dụng hiểu rõ về sự cam kết của ứng viên đối với công việc chăm sóc khách hàng. Khi trả lời, bạn nên tập trung thể hiện sự kiên trì của mình đối với công việc. Để tăng tính thuyết phục cho câu trả lời, bạn nên đưa ra ví dụ cụ thể về cách bạn đã vượt qua khó khăn trong quá khứ để vẫn tiếp tục với nghề.
1.5.2. Bạn Đã Bao Giờ Mắc Sai Lầm Khi Chăm Sóc Khách Hàng Chưa? Bạn Đã Giải Quyết Sai Lầm Đó Thế Nào?
Câu hỏi này được đặt ra để nhà tuyển dụng có thể đáp giá về khả năng chịu trách nhiệm và học hỏi từ những sai lầm của ứng viên. Trong câu trả lời của mình, bạn nên thể hiện được rằng bạn là người dám nhận sai lầm và biết cách rút kinh nghiệm từ những sai sót. Tương tự như khi trả lời các câu hỏi phỏng vấn chăm sóc khách hàng khác, bạn nên đưa ra ví dụ cụ thể để nhà tuyển dụng hình dung rõ hơn.
1.5.3. Nếu Bạn Bất Đồng Ý Kiến Với Cấp Trên, Bạn Sẽ Làm Gì?
Câu trả lời cho câu hỏi này giúp nhà tuyển dụng hiểu được khả năng giải quyết xung đột và giao tiếp hiệu quả trong môi trường làm việc của ứng viên. Khi trả lời bạn nên thể hiện rằng bạn là người luôn sẵn sàng hợp tác. Bạn hãy đưa ra một ví dụ cụ thể về việc bạn đã đối mặt với tình huống bất đồng ý kiến và cách bạn giải quyết vấn đề.
2. Những Câu Ứng Viên Nên Hỏi Nhà Tuyển Dụng
Trong quá trình phỏng vấn, thay vì chỉ tập trung vào việc đưa ra câu trả lời cho các câu hỏi, ứng viên cũng nên chủ động đặt câu hỏi cho nhà tuyển dụng để hiểu rõ hơn về công việc, công ty cũng như các cơ hội phát triển trong tương lai. Dưới đây là một số gợi ý dành cho bạn:
KPI của nhân viên chăm sóc khách hàng thế nào?
Làm thế nào để công ty đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng của nhân viên?
Có những cơ hội phát triển nghề nghiệp nào dành cho nhân viên chăm sóc khách hàng trong công ty?
Trong quá trình làm việc, đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng của công ty thường gặp những khó khăn gì?
Nhân viên chăm sóc khách hàng có cần phải tư vấn bán hàng không?
Công ty giải quyết ý kiến đánh giá, đóng góp của khách hàng như thế nào?
3. Kinh Nghiệm Trả Lời Phỏng Vấn Chăm Sóc Khách Hàng
Kinh Nghiệm Trả Lời Phỏng Vấn Chăm Sóc Khách Hàng
Khi trả lời câu hỏi phỏng vấn chăm sóc khách hàng, có một vài tips mà bạn có thể áp dụng để được đánh giá cao:
Thể hiện rằng mình hiểu rõ vị trí đang ứng tuyển: Bạn nên liên kết những gì bạn có với những điều công ty đang tìm kiếm để thể hiện sự phù hợp giữa mình và doanh nghiệp.
Chia sẻ kinh nghiệm cụ thể: Những ví dụ cụ thể liên quan đến kinh nghiệm trong quá khứ giúp các câu trả lời của bạn trở nên thuyết phục hơn.
Kỹ năng giao tiếp là điều quan trọng: Giao tiếp là kỹ năng đặc biệt quan trọng đối với ứng viên chăm sóc khách hàng. Và bạn cần thể hiện được rằng mình có khả năng giao tiếp tốt trong quá trình phỏng vấn bằng cách lắng nghe kỹ những điều nhà tuyển dụng hỏi và đưa ra câu trả lời một cách phù hợp.
Chú trọng đến thái độ: Trong quá trình làm việc tại vị trí chăm sóc khách hàng, bạn sẽ phải đối mặt với rất nhiều kiểu khách hàng khác nhau, nhưng bạn vẫn cần duy trì thái độ tích cực và chuyên nghiệp. Bạn cũng cần chứng minh được điều này khi tham gia phỏng vấn.
Tự tin nhưng không kiêu ngạo: Bạn hãy thể hiện những thành tựu mình đã đạt được một cách tự tin. Nhưng đồng thời, bạn cũng cần thể hiện rằng mình sẵn sàng học hỏi để phát triển.
Hãy áp dụng những điều JobsGO hướng dẫn trên đây để có được những câu trả lời tốt cho các câu hỏi phỏng vấn chăm sóc khách hàng. Và như thế, bạn sẽ dễ dàng vượt qua buổi “interview” để có cơ hội trở thành nhân viên tại công ty yêu thích.
Hồng Nguyễn
