Dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của mọi doanh nghiệp. Nó là yếu tố quyết định sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Vậy dịch vụ khách hàng là gì? Đâu là những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng?
Dịch vụ khách hàng là gì? Dịch vụ khách hàng là tổng hợp các hoạt động mà doanh nghiệp thực hiện nhằm hỗ trợ, tư vấn, đáp ứng nhu cầu của khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng. Mục tiêu chính của dịch vụ khách hàng là tạo ra trải nghiệm tích cực, nâng cao sự hài lòng và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Dịch Vụ Khách Hàng Là Gì?
Dịch vụ khách hàng bao gồm nhiều khía cạnh khác nhau:
Tư vấn và hỗ trợ sản phẩm
Giải quyết khiếu nại và phàn nàn
Hỗ trợ kỹ thuật
Chăm sóc sau bán hàng
Cung cấp thông tin và trả lời câu hỏi
2. Phân Loại Dịch Vụ Khách Hàng
Dịch Vụ Khách Hàng Là Gì? Phân Loại Dịch Vụ Khách Hàng
Sau khi đã nắm được dịch vụ khách hàng là gì, hãy cùng JobsGO tìm hiểu các loại dịch vụ khách hàng đang hiện hành. Căn cứ vào các giai đoạn trong quá trình giao dịch, dịch vụ khách hàng được phân loại thành 3 nhóm:
2.1. Trước Khi Mua Hàng
Đây là bước khởi đầu quan trọng để tạo ấn tượng ban đầu với khách hàng. Trước khi mua hàng, bạn cần tập trung vào việc thu hút và tạo sự quan tâm của khách hàng tiềm năng. Các hoạt động điển hình bao gồm:
Tiếp thị và quảng cáo: Truyền tải thông điệp về sản phẩm/dịch vụ đến đối tượng khách hàng mục tiêu thông qua các kênh khác nhau như truyền hình, báo chí, mạng xã hội, quảng cáo trực tuyến.
Tư vấn và giới thiệu sản phẩm: Cung cấp thông tin chi tiết, giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ, giúp họ hiểu rõ hơn về giá trị mà sản phẩm mang lại.
Tạo trải nghiệm khách hàng: Tổ chức các sự kiện, chương trình khuyến mãi, tạo ra những tương tác thú vị để thu hút khách hàng.
Xây dựng hình ảnh thương hiệu: Hình thành một hình ảnh thương hiệu chuyên nghiệp, đáng tin cậy trong tâm trí khách hàng.
2.2. Trong Quá Trình Mua Hàng
Dịch vụ khách hàng là gì trong quá trình mua hàng? Khi khách hàng đã quyết định mua hàng, dịch vụ khách hàng trong quá trình mua hàng đóng vai trò quan trọng, hỗ trợ họ hoàn tất giao dịch một cách thuận lợi. Các hoạt động chính bao gồm:
Tư vấn chọn sản phẩm: Giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu và ngân sách của họ.
Thanh toán linh hoạt: Cung cấp nhiều hình thức thanh toán đa dạng để khách hàng thuận tiện lựa chọn.
Giao hàng nhanh chóng và an toàn: Đảm bảo sản phẩm đến tay khách hàng đúng hẹn, nguyên vẹn.
Hỗ trợ kỹ thuật: Cung cấp hướng dẫn sử dụng sản phẩm, giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình mua hàng.
2.3. Sau Khi Mua Hàng
Dịch vụ khách hàng sau bán hàng (hay dịch vụ hậu mãi) là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của họ với thương hiệu. Các hoạt động điển hình bao gồm:
Bảo hành, sửa chữa: Đảm bảo sản phẩm hoạt động ổn định trong suốt thời gian sử dụng, hỗ trợ khách hàng khi sản phẩm gặp sự cố.
Chăm sóc khách hàng: Luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng, giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Tạo cộng đồng khách hàng: Xây dựng một cộng đồng khách hàng thân thiết, nơi khách hàng có thể chia sẻ kinh nghiệm, học hỏi lẫn nhau.
Chương trình khách hàng thân thiết: Tri ân khách hàng bằng các chương trình ưu đãi, quà tặng, tạo động lực để khách hàng quay lại mua hàng.
3. Tầm Quan Trọng Của Dịch Vụ Khách Hàng
Việc hiểu rõ dịch vụ khách hàng là gì giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược phù hợp, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
3.1. Tăng Cường Lòng Trung Thành Của Khách Hàng
Xây dựng lòng trung thành từ phía khách hàng là một trong những mục tiêu quan trọng nhất mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng nên hướng tới. Lòng trung thành không chỉ giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng mà còn tạo ra một lợi thế cạnh tranh vượt trội. Khi khách hàng cảm thấy họ được quan tâm và phục vụ tận tình, họ sẽ có xu hướng tiếp tục ủng hộ doanh nghiệp, dù cho có nhiều sự lựa chọn khác trên thị trường.
Khách hàng sẵn sàng chia sẻ trải nghiệm tích cực của họ với những người khác. Điều này tạo ra một dạng “marketing truyền miệng” vô cùng hiệu quả, nơi khách hàng trở thành những “đại sứ thương hiệu” tự nguyện. Một cộng đồng khách hàng trung thành sẽ góp phần tác động đến sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
3.2. Tăng Doanh Thu Và Lợi Nhuận
Một dịch vụ khách hàng chất lượng cao có thể tạo ra sự khác biệt rõ rệt trong kết quả kinh doanh, đặc biệt là về doanh thu và lợi nhuận. Dịch vụ khách hàng là gì? Đó không chỉ là giải đáp thắc mắc của khách hàng mà còn xây dựng mối quan hệ lâu dài với họ. Khi khách hàng nhận được sự hỗ trợ và chăm sóc tận tình, họ sẽ sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn cho sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Theo một nghiên cứu từ American Express, có tới 70% người tiêu dùng sẵn sàng chi trả thêm 13% cho các sản phẩm và dịch vụ nếu họ nhận được sự phục vụ xuất sắc. Điều này chứng tỏ rằng, ngoài chất lượng sản phẩm, trải nghiệm dịch vụ cũng là yếu tố quan trọng thúc đẩy quyết định mua hàng của khách hàng.
Khi doanh nghiệp thành công trong việc giữ chân khách hàng hiện tại, họ có thể xây dựng một cơ sở khách hàng ổn định, mang lại nguồn thu nhập đều đặn. Những khách hàng trung thành này có xu hướng mua sắm thường xuyên và sẵn sàng thử nghiệm các sản phẩm mới, từ đó gia tăng cơ hội bán cho doanh nghiệp.
3.3. Nâng Cao Hình Ảnh Thương Hiệu
Dịch vụ khách hàng chất lượng tốt giúp tạo ra ấn tượng tích cực và bền vững trong lòng khách hàng. Khi khách hàng nhận được sự chăm sóc và hỗ trợ kịp thời, họ sẽ dễ dàng liên kết những trải nghiệm tích cực này với thương hiệu của bạn, từ đó nâng cao uy tín và độ tin cậy. Đặc biệt trong bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, việc duy trì một hình ảnh thương hiệu mạnh mẽ có thể là yếu tố quyết định giữa thành công và thất bại.
Ngược lại, trải nghiệm dịch vụ kém có thể dẫn đến những phản hồi tiêu cực, làm giảm uy tín thương hiệu, thậm chí lan truyền nhanh chóng qua các kênh truyền thông xã hội, gây thiệt hại không nhỏ cho doanh nghiệp. Vì vậy, đầu tư vào dịch vụ khách hàng không chỉ là cách để giữ chân khách hàng mà còn là một chiến lược hiệu quả để quảng bá thương hiệu, thu hút khách hàng mới và củng cố vị thế của doanh nghiệp trên thị trường.
3.4. Tiết Kiệm Chi Phí Marketing
Khi cảm thấy hài lòng với dịch vụ bạn cung cấp, khách hàng không chỉ quay lại mà còn sẵn sàng giới thiệu doanh nghiệp của bạn cho bạn bè và người thân. Đây chính là cách truyền tải thông điệp không cần phải qua các chiến dịch quảng cáo tốn kém, mà đến từ chính những người đã trải nghiệm trực tiếp dịch vụ. Điều này giúp doanh nghiệp tiết kiệm được một khoản chi phí đáng kể trong việc tiếp cận và thu hút khách hàng mới. Thay vì dành ngân sách lớn cho các chiến dịch marketing phức tạp, doanh nghiệp có thể tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, từ đó giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút những khách hàng mới.
4. Các Yếu Tố Tạo Nên Dịch Vụ Khách Hàng
Dịch vụ khách hàng chất lượng không chỉ là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp phát triển bền vững mà còn là chìa khóa để tạo nên sự khác biệt trên thị trường cạnh tranh. Dịch vụ khách hàng là gì? Đó là một quá trình liên tục, đòi hỏi doanh nghiệp phải luôn lắng nghe, thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Vậy những yếu tố tạo nên dịch vụ khách hàng chất lượng là gì?
4.1. Nhân Viên Có Kỹ Năng Và Thái Độ Tốt
Việc có một đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp là yếu tố quyết định sự thành bại của doanh nghiệp trong thị trường cạnh tranh ngày nay. Vậy nhân viên dịch vụ khách hàng là gì? Với tư cách là nhân viên dịch khách hàng, bạn sẽ là bộ mặt của doanh nghiệp. Bạn sẽ trực tiếp tương tác với khách hàng, từ việc tiếp nhận thông tin, giải đáp thắc mắc đến xử lý các yêu cầu, khiếu nại. Bạn đóng vai trò cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng, góp phần xây dựng hình ảnh, uy tín của thương hiệu.
Một nhân viên dịch vụ khách hàng giỏi cần trang bị kiến thức chuyên sâu về sản phẩm, dịch vụ, đồng thời phải có khả năng giao tiếp linh hoạt, ứng biến nhanh nhạy trước những tình huống phát sinh. Sự đồng cảm, thấu hiểu và tận tâm là những phẩm chất cần thiết để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Ngược lại, một nhân viên thiếu kỹ năng và thái độ không chỉ làm giảm sự hài lòng của khách hàng mà còn gây ảnh hưởng tiêu cực đến danh tiếng của doanh nghiệp.
4.2. Thời Gian
Khách hàng ngày nay mong đợi được phục vụ nhanh chóng và đúng hẹn, bất kể là trong quá trình mua hàng, giao hàng hay giải quyết các vấn đề phát sinh. Việc đáp ứng yêu cầu về thời gian không chỉ tạo thiện cảm với khách hàng mà còn thể hiện sự chuyên nghiệp và tôn trọng của doanh nghiệp đối với khách hàng. Để đảm bảo yếu tố thời gian, doanh nghiệp phải xây dựng một hệ thống đồng bộ, cho phép thực hiện các khâu một cách nhanh chóng và hiệu quả. Cụ thể, doanh nghiệp cần tối ưu hóa quy trình xử lý đơn hàng, áp dụng công nghệ để tự động hóa các tác vụ lặp lại và đào tạo nhân viên xử lý yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác. Việc thiết lập các chỉ số đo lường thời gian phản hồi và giải quyết vấn đề cũng giúp doanh nghiệp liên tục cải thiện hiệu suất dịch vụ của mình.
4.3. Văn Hóa Doanh Nghiệp Hướng Đến Khách Hàng
Văn hóa dịch vụ khách hàng là gì là câu hỏi quan trọng mà mọi doanh nghiệp nên tự đặt ra. Khi xây dựng một môi trường mà mọi quyết định đều hướng đến lợi ích của khách hàng, doanh nghiệp sẽ không chỉ tồn tại mà còn phát triển bền vững. Đặt khách hàng làm trung tâm của mọi chiến lược đồng nghĩa với việc doanh nghiệp phải không ngừng đổi mới và tối ưu hóa các quy trình nội bộ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Doanh nghiệp cần nhận diện nhu cầu cũng như mang lại cho khách hàng những trải nghiệm vượt trội.
Khi doanh nghiệp duy trì một môi trường làm việc mà mọi nhân viên đều thấu hiểu mục tiêu chung là mang lại giá trị cao nhất cho khách hàng, kết quả đạt được sẽ vượt xa mong đợi. Khách hàng không chỉ đơn thuần là người mua sản phẩm hay dịch vụ mà trở thành những người đồng hành cùng doanh nghiệp, góp phần xây dựng và phát triển thương hiệu. Với một văn hóa dịch vụ khách hàng chất lượng, doanh nghiệp sẽ không ngừng cải thiện để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, từ đó khẳng định vị thế trong lòng người tiêu dùng.
4.4. Công Nghệ Hỗ Trợ
Trong kỷ nguyên số, công nghệ đã trở thành một trợ thủ đắc lực, giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng nhanh chóng, chính xác và hiệu quả hơn. Các giải pháp công nghệ như chatbot AI, hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và phân tích dữ liệu lớn (Big Data) đã tạo ra những cuộc cách mạng trong cách thức doanh nghiệp tương tác với khách hàng. Chatbot AI như một nhân viên tư vấn trực tuyến 24/7, sẵn sàng trả lời mọi thắc mắc của khách hàng. Hệ thống CRM giúp quản lý thông tin khách hàng một cách có hệ thống, từ đó cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm cho từng khách hàng.
Các Yếu Tố Tạo Nên Dịch Vụ Khách Hàng
Tuy nhiên, công nghệ phát huy tối đa hiệu quả khi có sự kết hợp hài hòa giữa yếu tố con người và máy móc. Công nghệ chỉ là một công cụ, nó không thể thay thế hoàn toàn sự tương tác giữa người với người. Bạn cần kết hợp hài hòa giữa công nghệ và yếu tố con người để tạo ra một trải nghiệm khách hàng hoàn hảo. Ví dụ, khi gặp phải vấn đề phức tạp, khách hàng vẫn cần được hỗ trợ bởi một nhân viên dịch vụ khách hàng có kinh nghiệm và nhiệt tình. Công nghệ có thể giúp nhân viên này làm việc hiệu quả hơn nhưng chính con người mới tạo ra sự khác biệt và mang lại giá trị cảm xúc cho khách hàng.
4.5. Chương Trình Khuyến Mãi
Chương trình khuyến mãi là một công cụ marketing hiệu quả, giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng mới, tăng cường lòng trung thành của khách hàng hiện tại và kích thích nhu cầu mua sắm. Doanh nghiệp tung ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn sẽ thôi thúc khách hàng hành động ngay lập tức ra quyết định trước khi chương trình kết thúc. Các chương trình này cũng là cơ hội để doanh nghiệp giới thiệu những sản phẩm mới, thanh lý hàng tồn kho và tăng cường tương tác với khách hàng thông qua các hoạt động như minigame, quay số trúng thưởng,…
Ví dụ, vào các dịp lễ tết, doanh nghiệp có thể áp dụng chương trình giảm giá lớn hay tặng quà kèm theo sản phẩm. Đối với khách hàng thân thiết, doanh nghiệp triển khai chương trình tích điểm đổi quà hoặc ưu đãi riêng. Doanh nghiệp cũng có thể kết hợp chương trình khuyến mãi với các hoạt động marketing khác như quảng cáo trên mạng xã hội, email marketing để tiếp cận được nhiều khách hàng hơn.
5. Tiêu Chí Đánh Giá Dịch Vụ Khách Hàng Chất Lượng
Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, các doanh nghiệp cần phải có tư duy tốt. Vậy tư duy dịch vụ khách hàng là gì? Tư duy dịch vụ khách hàng chính là chìa khóa vàng để doanh nghiệp thành công và tạo dựng lòng trung thành với khách hàng. Tư duy tốt cũng được thể hiện qua việc nắm được các tiêu chí đánh giá dịch vụ khách hàng chất lượng sau:
5.1. Tiêu Chuẩn Tốc Độ
Tốc độ phản hồi, xử lý yêu cầu sẽ tạo ấn tượng tốt và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Một doanh nghiệp cần thiết lập các mốc thời gian chuẩn cho từng kênh liên lạc, chẳng hạn phản hồi ngay lập tức qua live chat hay điện thoại trong vòng 24 giờ đối với email và dưới 60 phút trên mạng xã hội. Bên cạnh đó, tỷ lệ giải quyết vấn đề ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên cũng là một chỉ số trọng yếu. Việc phân loại mức độ ưu tiên của các vấn đề và đặt ra thời hạn xử lý tương ứng sẽ giúp tối ưu hóa quy trình và nâng cao hiệu quả.
Tuy nhiên, cần lưu ý rằng tốc độ không nên đánh đổi bằng chất lượng giải pháp cung cấp cho khách hàng.
5.2. Độ Chính Xác Và Hiệu Quả Giải Quyết Vấn Đề
Một dịch vụ khách hàng xuất sắc không chỉ nhanh chóng mà còn phải đảm bảo tính chính xác và hiệu quả trong việc giải quyết vấn đề. Chỉ số quan trọng để đánh giá khía cạnh này là tỷ lệ khách hàng được giải quyết thành công vấn đề. Bạn cần theo dõi và phân tích kỹ lưỡng những trường hợp không thành công để tìm ra nguyên nhân và cải thiện liên tục. Áp dụng phương pháp Lean Six Sigma trong việc theo dõi và giảm thiểu sai sót trong toàn bộ quy trình phục vụ khách hàng cũng là một cách tiếp cận hiệu quả. Phương pháp này sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa quy trình, tiết kiệm thời gian và nguồn lực cho doanh nghiệp.
5.3. Tính Minh Bạch Và Khả Năng Tiếp Cận
Tiêu Chí Đánh Giá Dịch Vụ Khách Hàng Chất Lượng
Sự minh bạch trong giao tiếp và khả năng tiếp cận dễ dàng của dịch vụ khách hàng là những yếu tố thiết yếu để tạo nên trải nghiệm tích cực. Bạn cần đảm bảo thông tin về sản phẩm, dịch vụ và quy trình xử lý khiếu nại được truyền đạt rõ ràng, dễ hiểu đến khách hàng. Chỉ số nỗ lực của khách hàng (CES) là một công cụ hữu ích để đánh giá mức độ dễ dàng khi khách hàng tương tác với dịch vụ của bạn. Việc giảm thiểu số lượng nhân viên cần tham gia để giải quyết một vấn đề và tối ưu hóa quy trình để khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ với ít thao tác nhất cũng là những tiêu chí cần được chú trọng.
5.4. Hiệu Suất Và Tính Nhất Quán
Hiệu suất làm việc của đội ngũ chăm sóc khách hàng cần được đánh giá thông qua các chỉ số như số lượng tương tác trung bình cho mỗi vấn đề, thời gian xử lý trung bình, tỷ lệ giữa thời gian làm việc hiệu quả và thời gian nhàn rỗi. Mục tiêu là tối ưu hóa quy trình để giảm thiểu số lượng tương tác cần thiết, đồng thời duy trì chất lượng giải pháp cung cấp cho khách hàng. Nếu số lần tương tác cần thiết càng nhiều, điều này cho thấy quy trình giải quyết còn gặp vấn đề hoặc thông tin cung cấp chưa đủ rõ ràng.
Việc theo dõi số lượng vấn đề tồn đọng và thời gian xử lý cho từng loại vấn đề cũng giúp bạn đánh giá được năng suất làm việc của từng nhân viên và có kế hoạch đào tạo, cải thiện phù hợp. Thông qua việc theo dõi các chỉ số này, doanh nghiệp có thể đưa ra các kế hoạch đào tạo, nâng cao hiệu suất của đội ngũ chăm sóc khách hàng, đồng thời đảm bảo mọi nhân viên đều có đủ công cụ, kiến thức để giải quyết vấn đề một cách hiệu quả nhất.
6. Cách Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng
Đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng là một nhiệm vụ quan trọng giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả hoạt động và tạo lợi thế cạnh tranh. Mặc dù không có một tiêu chuẩn chung cho mọi ngành nghề, việc xác định và theo dõi các chỉ số then chốt sẽ giúp bạn đánh giá và cải thiện liên tục chất lượng dịch vụ.
6.1. Đánh Giá Tốc Độ Phản Hồi
Tốc độ phản hồi là yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc tạo ấn tượng tích cực với khách hàng. Bạn có thể đo lường tốc độ phản hồi bằng cách theo dõi thời gian trung bình để trả lời các yêu cầu của khách hàng qua các kênh khác nhau như email, điện thoại, chat trực tuyến và mạng xã hội. Bạn sử dụng công cụ phân tích để theo dõi, so sánh hiệu suất theo thời gian, xác định các khoảng thời gian cao điểm và điều chỉnh nhân lực phù hợp.
Ngoài ra, tỷ lệ giải quyết vấn đề ngay lần đầu tiếp xúc cũng là một chỉ số quan trọng cần theo dõi với mục tiêu đạt ít nhất 70-80% để đảm bảo hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng.
6.2. Đánh Giá Tính Chuyên Nghiệp
Tính chuyên nghiệp trong dịch vụ khách hàng thể hiện qua nhiều khía cạnh và có thể đo lường thông qua các phương pháp định tính và định lượng. Bạn có thể thực hiện các cuộc khảo sát khách hàng sau mỗi tương tác, đánh giá về thái độ, kiến thức và kỹ năng giao tiếp của nhân viên. Sử dụng hệ thống chấm điểm từ 1-5 hoặc 1-10 để đánh giá các tiêu chí như sự lịch sự, khả năng lắng nghe, hiểu vấn đề và đưa ra giải pháp phù hợp. Việc ghi âm và phân tích ngẫu nhiên các cuộc gọi hoặc đoạn chat với khách hàng cũng giúp đánh giá chi tiết về cách nhân viên xử lý tình huống. Thiết lập một bộ tiêu chuẩn về ngôn ngữ, quy trình xử lý và đào tạo nhân viên tuân thủ những tiêu chuẩn này sẽ giúp nâng cao tính chuyên nghiệp trong dịch vụ khách hàng của bạn.
6.3. Đánh Giá Tính Chính Xác Và Minh Bạch
Tính chính xác và minh bạch trong dịch vụ khách hàng có thể được kiểm chứng thông qua việc theo dõi số lượng khiếu nại về thông tin sai lệch hoặc không đầy đủ. Bạn nên thiết lập một hệ thống để ghi nhận, phân loại các loại lỗi thông tin, từ đó xác định nguyên nhân và đề ra biện pháp khắc phục. Tỷ lệ lỗi thông tin nên được duy trì dưới 5% tổng số tương tác với khách hàng. Việc công khai và dễ dàng truy cập các chính sách, điều khoản dịch vụ trên website hoặc các kênh liên lạc khác cũng là một chỉ số quan trọng của tính minh bạch. Bạn có thể đo lường việc này bằng cách theo dõi số lượng truy cập vào trang chính sách và thời gian đọc trung bình cũng như thực hiện khảo sát để đánh giá mức độ hiểu biết của khách hàng về các chính sách quan trọng.
6.4. Đánh Giá Khả Năng Tiếp Cận Và Hiệu Suất
Khả năng tiếp cận của dịch vụ khách hàng được đo lường thông qua các chỉ số như thời gian chờ trung bình trên các kênh liên lạc, tỷ lệ cuộc gọi bị bỏ lỡ và số lượng các bước cần thiết để khách hàng tìm được thông tin hoặc liên hệ được với bộ phận hỗ trợ. Bạn nên thiết lập mục tiêu cụ thể cho từng chỉ số này, ví dụ như giữ thời gian chờ dưới 2 phút cho 80% cuộc gọi hoặc đảm bảo khách hàng có thể tìm thấy thông tin liên hệ trong tối đa 3 lần click chuột trên website. Về hiệu suất, bạn có thể theo dõi số lượng vấn đề được giải quyết mỗi ngày, thời gian trung bình để đóng một yêu cầu hỗ trợ và tỷ lệ vấn đề được giải quyết trong khung thời gian cam kết. Việc so sánh hiệu suất giữa các nhân viên và theo dõi xu hướng theo thời gian sẽ giúp bạn xác định các điểm cần cải thiện và tối ưu hóa quy trình làm việc.
7. Phân Biệt Dịch Vụ Khách Hàng Và Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng
Dưới đây là bảng so sánh sự khác giữa dịch vụ khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp bạn tránh nhầm lẫn hai loại dịch vụ này:
Tiêu chí
Dịch Vụ Khách Hàng
Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng
Định nghĩa
Bao gồm tất cả các hoạt động hỗ trợ khách hàng trước, trong và sau khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ.
Là một phần của dịch vụ khách hàng, tập trung vào việc duy trì mối quan hệ lâu dài và chăm sóc khách hàng sau bán hàng.
Thời điểm
Diễn ra trong suốt quá trình mua hàng: trước, trong và sau khi mua.
Chủ yếu diễn ra sau khi khách hàng đã mua sản phẩm hoặc dịch vụ.
Mục tiêu chính
Đảm bảo khách hàng hài lòng trong quá trình mua và sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
Duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng, đảm bảo họ quay lại và trung thành.
Tính chất
Phản ứng theo nhu cầu của khách hàng (hỗ trợ, giải đáp thắc mắc, xử lý vấn đề).
Chủ động tiếp cận, thường xuyên kiểm tra và duy trì sự hài lòng của khách hàng.
Vai trò trong doanh nghiệp
Làm cầu nối giữa khách hàng và doanh nghiệp, xử lý các yêu cầu tức thời.
Hỗ trợ xây dựng mối quan hệ dài hạn, nâng cao lòng trung thành của khách hàng.
Ví dụ
Trả lời câu hỏi của khách hàng, xử lý khiếu nại, hỗ trợ mua hàng trực tuyến.
Theo dõi sau mua hàng, cung cấp các dịch vụ bảo hành, gửi thông điệp cảm ơn.
Qua đây JobsGO mong rằng bạn đã hiểu rõ dịch vụ khách hàng là gì là bước đầu tiên để xây dựng một doanh nghiệp thành công. Hãy bắt đầu từ việc trang bị cho đội ngũ nhân viên những kiến thức và kỹ năng cần thiết để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Câu hỏi thường gặp
1. Công Nghệ Nào Có Thể Cải Thiện Dịch Vụ Khách Hàng?
AI chatbot, phân tích dữ liệu và hệ thống CRM có thể cải thiện dịch vụ khách hàng nhờ tự động hóa quy trình và cung cấp thông tin chi tiết về khách hàng.
2. Làm Thế Nào Để Đối Mặt Với Khách Hàng Khó Tính?
Để đối mặt với khách hàng khó tính, hãy giữ bình tĩnh, lắng nghe tích cực, thể hiện sự đồng cảm và tập trung vào việc giải quyết vấn đề bằng cách tìm ra giải pháp phù hợp.
Thúy Quỳnh
