Dù là nhân viên tư vấn hay quản lí cấp cao, miễn vẫn phải “chăm sóc khách hàng” thì bạn chắc chắn sẽ còn bắt gặp rất nhiều vấn đề. Ngày nay, hầu hết khách hàng của tất cả các doanh nghiệp đều rất khó tính bởi họ có quá nhiều sự lựa chọn. Bởi vậy, chỉ cần một câu nói hay một cái liếc nhìn của nhân viên tư vấn cũng có thể tác động lên quyết định mua hàng của các vị khách khó chiều.
Vậy mới nói: Nhiệm vụ của người tư vấn, hỗ trợ không phải lúc nào cũng đơn giản chỉ là giải thích nguyên liệu hay nguồn gốc xuất xứ của sản phẩm. Trong một số trường hợp nhất định, người bán hàng còn phải biết cách lựa chọn từ ngữ để thuyết phục khách mua hàng. Dù customer relationship của các doanh nghiệp ngày càng phát triển, JobsGO vẫn để ý thấy có tới 7 câu nói phổ biến ý đang khiến các tổ chức, doanh nghiệp mất đi một lượng khách hàng tiềm năng.
Cứ mỗi lần muốn than phiền hoặc góp ý kiến cải thiện một sản phẩm ở siêu thị hoặc khu mua sắm nào đó, nhân viên tư vấn lại nói với tôi câu này. Tôi vẫn thường phàn nàn về cách thức xử lý vụng về của các nhân viên đấy với bạn bè mình. Ấy mà ngay sau đó, tôi mới biết ngay cả nhân viên của tôi cũng thường xuyên lặp lại câu nói này với khách hàng của mình.
Nếu bạn là nhân viên tư vấn, điều đầu tiên tôi khuyên bạn chính là: Đừng chỉ nói, hãy hành động. Đừng đưa cho khách hàng một khoảng thời gian mông lung nào đó trong tương lai. Hãy nhanh chóng ghi lại lời phàn nàn của họ và ấn “send” trực tiếp đến quản lý hoặc vào một group chat liên quan đến customer service. Khách hàng không muốn một lời hứa mơ hồ, họ muốn một hành động cụ thể. Việc bạn hành động ngay lập tức vừa tăng độ “chuyên nghiệp” của thương hiệu trong mắt khách hàng, vừa cải thiện kĩ năng giải quyết vấn đề của bạn. Khẩu hiệu tôi thường dùng chính là: Xử lý trước – Báo cáo sau.
Từ thế này:
│Vâng, em sẽ nói lại với quản lý.
Hãy chuyển sang thế này nhé:
│Em đã thêm góp ý của anh/chị trên thẻ Trello để quản lý có thể theo dõi và giải quyết vấn đề của khách hàng theo ngày rồi ạ.
Đừng hiểu nhầm ý tôi, trong cuộc sống ai cũng phải nói “Không” dăm ba lần. Tuy nhiên, với tư cách đại diện cho một doanh nghiệp, hãy cố gắng nhìn nhận mọi việc theo cách tích cực nhất có thể.
Thay vì từ chối mọi lời gợi ý, hãy tìm cơ hội từ những thắc mắc nhỏ nhất của khách hàng. Hãy cảm kích khách hàng vì đã dành thời gian quan tâm đến sản phẩm của bạn. Nếu họ thắc mắc sản phẩm công ti bạn có cung cấp tính năng X không, đừng thẳng thắn trả lời “Không có”. Thay vào đó, bạn nên trả lời theo 2 cách sau:
◽ Nếu tính năng X không phù hợp với lộ trình phát triển sản phẩm và đã được team R&D cân nhắc, hãy giải thích với khách hàng. Bạn cần khiến cho khách hàng cảm thấy ngay cả việc “không có tính năng X” vẫn là một lợi thế của sản phẩm, bởi nó phù hợp với sự phát triển về lâu về dài. Khách hàng sẽ đánh ra cao một công ti có lộ trình phát triển và sự đầu tư sản phẩm chất lượng.
◽ Nếu tính năng X là một đề xuất khá hay ho (chưa kể khả thi hay không), bạn nên tiếp nhận ý kiến của khách hàng. Bạn có thể phản hồi khách hàng như sau, “Em nghĩ đề xuất của anh/chị rất hợp lí nên đã ghi chú và gửi cho quản lí công ti. Bây giờ em đã có email của anh/chị rồi. Nếu có gì thay đổi về sản phẩm, em sẽ báo cho anh/chị ngay lập tức ạ”.
3.“Em cần anh/chị làm thế này”
Đừng bao giờ nói câu này!
Đừng bao giờ nói câu này!
Điều quan trọng tôi phải nhắc lại tới hai lần. Bạn là người giúp đỡ khách hàng, không phải ngược lại. Khi khách hàng phải tìm tới bạn, họ đã rất bối rối và mệt mỏi rồi. Hãy nhẹ nhàng với họ, đừng ra lệnh. Bạn là người khiến khách hàng cảm thấy được hỗ trợ.
◽ Cách nói tiêu cực:
– Đầu tiên, anh/chị phải kiểm tra…
– Bây giờ, anh/chị phải ấn nút này…
– Cuối cùng, em cần anh/chị…
◽ Cách nói tích cực:
– Đầu tiên, chỗ này cần kiểm tra ạ.
– Bây giờ chúng ta sẽ ấn nút này.
– Cuối cùng, chỉ cần thế này là được.
4.“Từ công ty TNHH X
Viết email tới khách hàng không còn là một vấn đề xa lạ nữa. Dù sao, đấy vừa là cách để giữ mối liên hệ với khách hàng, vừa là cách marketing thương hiệu khá đơn giản, không tốn kém. Nhưng liệu doanh nghiệp bạn đã biết cách tăng thiện cảm với khách hàng bằng email? Hay email bạn lại chìm nghỉm trong rất nhiều email của các doanh nghiệp lạ mặt khác?
Lời khuyên của tôi là: Đừng nên ký tên email bằng tên chung của công ti. Thay vào đó, hãy dùng tên riêng của bạn, hoặc của bất kỳ ai gửi những email đó. Việc chọn tên riêng sẽ tạo ấn tượng gần gũi hơn với khách hàng. Khách hàng sẽ hài lòng hơn khi biết vấn đề của mình thực sự có một người giải quyết, chịu trách nhiệm.
Một vài doanh nghiệp xem cách trả lời này là chuyên nghiệp và hiệu quả. Với tôi, câu nói này đã khá… lỗi thời và nghiệp dư.
Trả lời “Không vấn đề ạ” sẽ khiến khách hàng cảm thấy yêu cầu của họ chính là vấn đề. Hiệu ứng tâm lý xảy ra ở đây là hai từ “Không” và “Vấn đề” không tạo nên một ấn tượng tích cực. Ấn tượng từ cuối cùng đọng lại trong tâm trí khách hàng sẽ là “vấn đề”. Không ai thích cảm thấy mình là một gánh nặng với người khác cả.
Thay vào đó, bạn nên tham khảo cách trả lời như: “Vâng, để em làm ạ”. Hoặc, đôi khi chỉ cần một tiếng “Vâng” là đủ.
6.“Em không thể…”
Nếu hiện tại bạn không hoặc chưa thể làm gì cho khách hàng, hãy nghĩ một cách nói khác tích cực hơn.
◽ Cách nói tiêu cực:
– Em không thể truy cập thẻ nếu chưa được khách hàng đồng ý.
– Anh/chị không thể sử dụng các tính năng này nếu chưa tải phiên bản mới.
◽ Cách nói tích cực:
– Anh/chị đồng ý cho phép em quyền truy cập thẻ nhé ạ?
– Nếu tải phiên bản mới thì anh/chị có thể sử dụng thêm nhiều tính năng hơn đấy ạ.
7.“Vấn đề của anh/chị rất quan trọng với bọn em”
Đã kinh doanh thì không thể lúc nào cũng “thẳng như ruột ngựa”, nhưng đây là một trong những câu nói giả tạo nhất mà tôi biết. Đã bao giờ nhân viên tư vấn nói câu này và bạn cảm động chưa? Hoặc đổi lại, đã bao giờ bạn nói câu này và được khách hàng tin ngay tức khắc chưa?
Đừng lặp lại một kiểu câu sáo rỗng như trên, hãy đi giải quyết vấn đề ngay lập tức. Ví dụ, nếu khách hàng gọi điện thoại than phiền và vấn đề không nằm trong thẩm quyết của bạn, hãy thông báo chuyển họ đến người có thể giải quyết vấn đề. Nhưng đừng chuyển máy như một kẻ yếu đuối sợ bị quát tháo, hãy nói rõ tại sao khách hàng phải chuyển máy, họ sẽ được giải quyết những vấn đề gì. Nếu bạn là người phải giải quyết vấn đề, hãy bảo khách hàng bạn sẽ gọi lại sau khi đã xem xét vấn đề và giải quyết. Đừng bắt khách hàng đợi, tốt nhất bạn nên đưa ra khoảng thời gian cụ thể để khách hàng tin tưởng hơn vào dịch vụ doanh nghiệp.
Dĩ nhiên, không phải lúc nào bạn cũng có thể nói chính xác những điều bạn nên nói lúc vấn đề xảy ra. Tuy nhiên, việc luyện tập để bản thân trở nên toàn diện hơn trong công việc là điều cần thiết. Để trở thành người có thể chinh phục mọi khách hàng, hãy bắt đầu từ những điều nhỏ nhất. Dần dần, việc nói đúng thời gian, đúng thời điểm, với đúng người sẽ trở thành bản năng thứ hai của bạn mà thôi!
Linh Lê
