Xác định đúng các tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sẽ là bước quan trọng để cải tiến sản phẩm. Qua đó, công ty của bạn có thể tăng doanh số bán hàng và khả năng cạnh tranh trên thị trường. Cùng bài viết này đi tìm hiểu về vấn đề mức độ hài lòng của khách hàng bạn nhé!
1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng sản phẩm/dịch vụ chính là nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Họ cảm thấy vui vẻ, hạnh phúc khi được thỏa mãn nhu cầu của bản thân.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Trong đó chất lượng dịch vụ là “cái” được tạo trước, nó sẽ quyết định để sự hài lòng của khách hàng. Nó tác động qua lại tạo nên nhân quả cho nhau. Khi họ được dùng chất lượng dịch vụ tốt thì mức độ hài lòng sẽ cao và ngược lại. Doanh nghiệp sẽ dựa vào đó để cải tiến sản phẩm/dịch vụ của mình cho hoạt động kinh doanh hiệu quả hơn.
2. Các tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
Mức độ hài lòng thường chia thành 3 cấp độ. Nhưng cũng có những mẫu đánh giá chia thành 5 mức độ hài lòng của khách hàng.
Tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sẽ gồm có:
Thực tế kỳ vọng của khách hàng
Các bạn thường hỏi khách hàng rằng sản phẩm/dịch vụ mà công ty cung cấp có đáp ứng được kỳ vọng ban đầu của họ hay không. Nó là một trong những tiêu chuẩn cơ bản nhất để đánh giá về sự hài lòng của người tiêu dùng với sản phẩm/dịch vụ mà họ đã dùng.
Khách hàng có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ đến người khác không?
Muốn khai thác thông tin này, các bạn hãy đặt câu hỏi: Quý khách có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ này đến người khác không?
Hoặc bạn có thể khai thác qua việc hỏi khách hàng mới về phương thức giúp họ biết đến thương hiệu của mình. Nếu kết quả thu về cho thấy số lượng khách hàng biết đến sản phẩm/dịch vụ của công ty bạn qua giới thiệu bạn bè thì chứng tỏ bạn đã thành công trong việc làm hài lòng khách hàng.
Các tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
Trải nghiệm lý tưởng cho khách hàng
Muốn phục vụ khách hàng tốt hơn, bạn cần tạo nên những trải nghiệm dịch vụ thật lý tưởng cho họ. Vì vậy, các bạn hãy thường xuyên đặt câu hỏi để khai thác được kỳ vọng của khách về sản phẩm/dịch vụ công ty. Chẳng hạn như: “Sản phẩm của chúng tôi còn chỗ nào khiến bạn chưa hài lòng hay muốn phát triển hơn nữa không?”.
Đánh giá sự hài lòng dựa vào nhận thức và cảm tình
Nhận thức và cảm tình là hai tiêu chí được đánh giá ảnh hưởng chủ quan đến sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm/dịch vụ của công ty bạn. Dịch vụ doanh nghiệp bạn cung cấp có tương thích với nhu cầu của khách không. Nếu phù hợp thì họ sẽ có cảm tình và dễ dàng hài lòng hơn. Ngược lại, nếu sản phẩm, dịch vụ không đáp ứng được mong muốn, nhu cầu thì họ sẽ không thích.
Khả năng quay lại sử dụng dịch vụ/sản phẩm
Sự hài lòng với dịch vụ/sản phẩm chính là yếu tố quan trọng trong việc giữ chân khách hàng. Nó sẽ tác động để họ quay lại mua hoặc tiếp tục sử dụng dịch vụ/sản phẩm của công ty bạn. Vì vậy, số lượng khách hàng trung thành tăng sẽ là tiêu chí đánh giá rõ nét nhất cho sự thành công trong việc tạo được sự hài lòng với khách.
3. Cách thu nhận mức độ hài lòng của khách hàng
Muốn thu nhận mức độ hài lòng của khách hàng để đánh giá thì các bạn cần bỏ túi cách làm như sau:
Cách thu nhận mức độ hài lòng của khách hàng
Xây dựng thang đo mức độ hài lòng của khách hàng
Xây dựng thang đo trong phiếu khảo sát mức độ hài lòng của khách là bước đầu tiên các bạn cần thực hiện. Thông qua bộ tiêu chí đánh giá như chia sẻ trên, doanh nghiệp có thể nắm được điểm mạnh, điểm yếu của sản phẩm/dịch vụ. Từ đó có thể khắc phục và cung cấp dịch vụ đúng với nhu cầu, mong muốn của đa số khách hàng.
Bộ tiêu chí đánh giá có thể dùng các phương thức như sau:
Phỏng vấn trực tiếp hoặc online qua bảng khảo sát.
Phỏng vấn qua đánh giá thang đo mức độ hài lòng bằng điểm, sao,…
Doanh nghiệp cũng có thể xây dựng phần mềm đánh giá riêng cho dịch vụ/sản phẩm của mình. Ngoài ra bạn còn có thể dùng cách thủ công là gửi email cho từng khách hàng.
Thu về các phiếu khảo sát đánh giá mức độ hài lòng
Thu về các phiếu khảo sát mức độ hài lòng sẽ giúp bạn biết được vì sao khách hàng hài lòng và không hài lòng. Nó sẽ cung cấp phản hồi, tập hợp tư liệu để cải tiến sản phẩm/dịch vụ bám sát với thực tế nhất. Từ đó doanh nghiệp mới có thể mang đến sản phẩm/dịch vụ đáp ứng kỳ vọng của khách và nâng cao sự hài lòng của họ.
Ngoài việc đưa ra các thang đo cụ thể bằng điểm hoặc sao, các bạn cũng nên đưa thêm khung nội dung để họ viết về ý kiến cá nhân của mình với sản phẩm. Hoặc bạn đưa ra một số câu hỏi để họ tự viết câu trả lời.
Phân tích sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm/dịch vụ
Bạn sẽ bắt đầu lên kế hoạch cải tiến và tung ra sản phẩm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Đây là bước cuối cùng để tăng sức cạnh tranh và tăng doanh thu cho công ty đó nhé!
Như vậy, bài viết trên đã giúp bạn bỏ túi được rất nhiều thông tin hữu ích. Đặc biệt là các tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm/dịch vụ của công ty bạn.
Hồng Nguyễn
