Trưởng Phòng Phát Triển Văn Hóa & Trải Nghiệm

Massko là đơn vị thành viên trực thuộc Masscom, đang phát triển hệ sinh thái sản phẩm công nghệ và giải pháp thông minh ứng dụng AI dành cho trẻ em và người cao tuổi.

Vị trí Trưởng phòng Văn hóa & Trải nghiệm – người giữ vai trò kiến tạo văn hóa, phát triển con người và xây dựng những trải nghiệm khách hàng vượt mong đợi, tạo nên lợi thế cạnh tranh bền vững cho doanh nghiệp

Trách nhiệm công việc chính:

1. Xây dựng chiến lược tuyển dụng và phát triển văn hóa

1.1 Tuyển dụng nhân tài phù hợp văn hóa

• Xây dựng và triển khai chiến lược tuyển dụng theo nguyên tắc:
  • Phù hợp văn hóa trước năng lực chuyên môn.
  • Đồng hành cùng sứ mệnh của công ty.
• Thiết lập tiêu chuẩn đánh giá văn hóa trong toàn bộ quy trình tuyển dụng.
• Tham gia trực tiếp các vòng phỏng vấn quan trọng.

1.2 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp

• Thiết kế và vận hành chương trình hội nhập văn hóa dành cho nhân sự mới.
• Xây dựng các hoạt động lan tỏa giá trị cốt lõi trong toàn công ty.
• Tạo dựng đội ngũ nhân sự tiên phong đóng vai trò đại sứ văn hóa.

1.3 Đào tạo và phát triển

• Thiết kế chương trình đào tạo văn hóa trong 4 tuần dành cho nhân viên mới.
• Xây dựng tài liệu, quy chuẩn và hệ thống hướng dẫn thực hành văn hóa.
• Biên soạn và cập nhật bộ tài liệu WOW Playbook.
• Chuẩn hóa các kịch bản giao tiếp và chăm sóc khách hàng theo tiêu chuẩn trải nghiệm.

2. Quản trị trải nghiệm nhân viên và khách hàng

2.1 Đo lường văn hóa tổ chức

• Xây dựng hệ thống KPI đánh giá mức độ thẩm thấu văn hóa.
• Theo dõi và cải thiện:
  • Điểm văn hóa tổ chức.
  • eNPS.
  • Tỷ lệ gắn kết và giữ chân nhân sự.

2.2 Quản trị trải nghiệm khách hàng

• Đồng sở hữu các chỉ số:
  • NPS (Net Promoter Score).
  • CSAT (Customer Satisfaction Score).
• Phối hợp với các bộ phận để cải thiện liên tục trải nghiệm khách hàng.

2.3 Coaching và hiệu chỉnh hành vi

• Đánh giá tối thiểu 10 tương tác thực tế giữa nhân viên và khách hàng mỗi tuần.
• Phát hiện các hành vi lệch chuẩn văn hóa.
• Thực hiện coaching 1:1 trong vòng 48 giờ đối với các trường hợp cần điều chỉnh.

2.4 Trực tiếp tiếp xúc khách hàng

- Hàng tháng:

• Quan sát tối thiểu 06 ca onboarding khách hàng tại nhà.
• Nghe tối thiểu 10 cuộc gọi của bộ phận Customer Success.
• Thu thập insight thực tế nhằm cải tiến quy trình và trải nghiệm.

3. Xây dựng cơ chế thúc đẩy hiệu suất và văn hóa

• Phối hợp với Ban lãnh đạo xây dựng và triển khai hệ thống lương thưởng 3P.
• Thiết kế các chương trình ghi nhận và tôn vinh hành vi phù hợp giá trị cốt lõi.
• Xây dựng cơ chế thưởng gắn với trải nghiệm khách hàng.
• Thiết lập các quy định và chế tài nhằm đảm bảo tính chính trực trong hoạt động kinh doanh.
• Kiên quyết xử lý các hành vi:
  • Tư vấn sai sự thật.
  • Ép buộc khách hàng.
  • Bán hàng dựa trên thao túng tâm lý hoặc nỗi sợ.

4. Vận hành hệ thống quản trị thực thi

• Chủ trì vận hành hệ thống quản trị nhân sự và tổ chức.
• Duy trì sơ đồ trách nhiệm phù hợp với mô hình vận hành.
• Đánh giá nhân sự theo các tiêu chuẩn:
  • Right People.
  • Core Values.
  • GWC (Get it – Want it – Capacity).
• Triển khai và duy trì các công cụ quản trị: EOS, 4DX, PDCA.
• Theo dõi việc thực thi mục tiêu chiến lược và kế hoạch hành động.
• Phối hợp xây dựng lộ trình phát triển, kế nhiệm và giữ chân nhân tài.

• Tốt nghiệp Đại học trở lên các chuyên ngành: Quản trị Nhân lực, Quản trị Kinh doanh, Tâm lý học, Xã hội học, Khoa học hành vi hoặc các ngành liên quan.
• Ưu tiên ứng viên có kiến thức về:
  • Tâm lý học tổ chức.
  • Tâm lý học hành vi.
  • Chăm sóc người cao tuổi.
  • Customer Experience.
• Tối thiểu 05 năm kinh nghiệm ở vị trí:
  • Trưởng phòng Nhân sự.
  • Head of People.
  • Head of Culture.
  • Customer Experience Manager/Director.
• Có kinh nghiệm xây dựng hệ thống văn hóa và phát triển tổ chức.
• Ưu tiên ứng viên từng làm việc trong các lĩnh vực:
  • Healthcare.
  • Education.
  • Retail.
  • Customer Service.
  • Service Excellence.
• Có tư duy chiến lược nhân sự ở cấp độ quản lý cao cấp.
• Thành thạo:
  • Thiết kế cơ cấu tổ chức.
  • Xây dựng năng lực.
  • Lộ trình nghề nghiệp.
  • Kế hoạch kế nhiệm.
• Có năng lực phỏng vấn hành vi chuyên sâu.
• Thành thạo phân tích dữ liệu nhân sự và trải nghiệm khách hàng.
• Hiểu biết hoặc từng triển khai: EOS, 4DX, PDCA, KPI/BSC.
• Đồng cảm sâu sắc với người cao tuổi.
• Chính trực và trung thực.
• Đặt sự thật lên trên cái tôi cá nhân.
• Dám phản biện và bảo vệ giá trị đúng đắn.
• Có khả năng truyền cảm hứng và tạo ảnh hưởng tích cực.
• Kiên định với các chuẩn mực văn hóa của tổ chức.