Quản lý Thương hiệu Loyalty

MÔ TẢ CÔNG VIỆC

1. Hoạch định ngân sách

• Tham gia lập ngân sách năm, phân bổ nguồn lực của Nhóm Loyalty

• Chuyển đổi OKR & KPI của phòng sang mục tiêu cụ thể của nhóm/mảng việc phụ trách.

2. Xây dựng chính sách Loyalty - Phối hợp với LPM

• Đánh giá kết quả năm trước: conversion→redemption, uplift theo kênh/tier, NPS, vấn đề phổ biến; đề xuất điều chỉnh policy.

• Chuẩn hoá Policy Comms (T&C dễ hiểu, FAQ, ví dụ minh hoạ), góp ý naming/UX hiển thị App/Web; đồng bộ đăng ký công bố theo quy định.

3. Calendar & Orchestration chiến dịch (LBM chủ trì)

• Xây Marketing/Campaign Calendar theo lộ trình tính năng & hành trình KHTT; brief & duyệt creative theo brand guideline; quản trị tài sản/POSM/DAM.

• Xây dựng khung ngân sách chi phí và doanh thu theo khung chiến dịch và khung truyền thông cho reward cost/liability/payback.

• Thiết lập & go-live omni-channel (CRM/MA, App/Web, POS), đào tạo cửa hàng/CS (SOP/FAQ), đảm bảo store adoption.

4. Vận hành & trải nghiệm - chủ trì:

* Đảm bảo trải nghiệm KH

• Kiểm soát nội dung/hình ảnh/chính sách trên App/Web/Email/…; đảm bảo eligibility/expiry chính xác ở engine, hạn mức, ledger.

• Làm việc với DF/IT/CRM: yêu cầu & UAT dynamic content, journey orchestration, deeplink/API; quản lý changelog & thông báo in-app/Email/SMS.

• Liên tục xây dựng, hoàn thiện bản customer-joyney-map đảm bảo duy trì data khách hàng thân thiết bền vững à phát triển hơn.

* Growth Marketing – Triển khai (diện rộng): nhân rộng & vận hành end-to-end, đồng bộ với Brand/CS/Nhà hàng.

• Hỗ trợ nhà hàng/phòng ban khác & Thủ tục hành chính

• Thẩm định, hợp đồng, hóa đơn, thủ tục liên quan.

5. Đo lường & Tối ưu tăng trưởng

• Theo dõi funnel awareness → comprehension → trial → activation → redemption, incremental uplift (holdout), ROI/payback cấp chiến dịch.

• Thực hiện A/B & holdout, Weekly Growth review (scale/kill/iterate); đề xuất điều chỉnh segment/creative/timing.

• Theo dõi định kỳ các chỉ số chiến dịch.

• Đánh giá báo cáo phân tích chiến dịch.

• Đưa ra quyết định điều chỉnh chiến lược khi cần.

• Thiết kế kịch bản CS & xử lý khiếu nại theo từng kỳ policy; phối hợp CS/Nhà hàng để giữ NPS/CSAT.

6. Xây dựng hành trình khách hàng và xử lý khiếu nại - phối hợp với LBM

• Xây dựng kịch bản CSKH và xử lý khiếu nại theo chính sách từng thời kỳ, khi liên quan rule/eligibility/fraud

• Phối hợp với CS/NH xử lý và hỗ trợ các vấn đề khách hàng,

• Quản trị VOC đa kênh (in-app, email, QR tại bàn, post-redeem…)

• Xây persona/tier narrative,

• Tốt nghiệp Đại học (các chuyên ngành thuộc nhóm Kinh tế: Quản trị Kinh doanh, Kinh tế quốc tế, Kinh tế đối ngoại, chuyên ngành Marketing, Truyền thông, Thương hiệu)

• Kinh nghiệm xây dựng chiến lược thương hiệu, hiểu sâu về product & concept, danh mục SP–giá–khuyến mãi, retail/F&B operation cơ bản.

• Kĩ năng Phân tích và nghiên cứu thị trường (hành vi, thói quen tiêu dùng của khách hàng loyalty)

+ Digital & Media: Meta/Google/TikTok, GA4, tracking cơ bản, media mix/ROAS.

+ CRM/CDP: phân khúc, workflow ZNS/voucher, đo lường retention, Marketing Automation

• Kĩ năng Phân tích dữ liệu, thành thạo các công cụ phân tích dữ liệu (Google Analytics, Power BI, Excel nâng cao…).

• Kinh nghiệm xây dựng các chiến lược trải nghiệm khách hàng qua hành trình điểm chạm O2O (On to Off & Off to On)

• Sử dụng thành thạo Excel, Power BI hoặc các công cụ báo cáo dữ liệu để theo dõi và phân tích hiệu quả.

• Kỹ năng quản lý và làm việc với agency, vendor, đối tác truyền thông.

• Kỹ năng giao tiếp: Truyền đạt thông tin rõ ràng, thuyết phục và tạo sự đồng thuận giữa các bên liên quan.

• Kỹ năng làm việc nhóm: Phối hợp hiệu quả với nhiều phòng ban và đối tác bên ngoài để triển khai chương trình.

• Kỹ năng quản lý thời gian: Biết sắp xếp công việc khoa học, đảm bảo tiến độ chương trình khuyến mại.

• Kỹ năng giải quyết vấn đề: Xử lý nhanh các tình huống phát sinh trong quá trình vận hành.

• Tư duy phân tích và logic: Đánh giá dữ liệu, rút ra insight và đưa ra giải pháp cải tiến.

• Khả năng thích ứng linh hoạt: Đáp ứng nhanh trước thay đổi từ thị trường hoặc yêu cầu nội bộ.

• Kỹ năng thuyết trình và báo cáo: Trình bày kết quả, phân tích hiệu quả một cách thuyết phục.

• Tư duy dịch vụ khách hàng: Luôn đặt trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu.

• 5 năm kinh nghiệm về product/analytics/CRM hoặc loyalty; đã thiết kế points/ tiers/ voucher/referral, ưu tiên đã từng làm việc với App.

• Có kinh nghiệm trong việc xây dựng chiến dịch truyền thông tích hợp (IMC).

• Một số các yêu cầu khác:

+ Tiếng Anh

+ Tinh thần trách nhiệm cao.

+ Linh hoạt, nhạy bén, thích ứng cao.

+ Sáng tạo.

+ Chính trực & đáng tin cậy.

+ Quyết đoán.