Trong bối cảnh nền kinh tế cực năng động và cạnh tranh hiện nay, khi mà kỳ vọng của khách hàng ngày càng tăng lên, việc ứng dụng customer centric không chỉ là một xu thế mà đó còn là một chiến lược sống còn của nhiều doanh nghiệp. Vậy customer centric là gì? Hãy cùng JobsGo đi tìm hiểu chi tiết ngay nhé.
Customer centric là chiến lược kinh doanh lấy khách hàng làm trọng tâm cho sự phát triển và sáng tạo sản phẩm, dịch vụ. Theo chiến lược này, tất cả các hoạt động đều hướng tới mục tiêu cuối cùng là tạo ra trải nghiệm tuyệt vời, mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng trong suốt hành trình mua hàng.
Customer centric sẽ tạo dựng được niềm tin và lòng trung thành từ phía khách hàng. Điều này sẽ trở thành lợi thế cạnh tranh vô cùng to lớn, giúp hình ảnh doanh nghiệp/sản phẩm được lan truyền một cách tích cực bởi chính những khách hàng hài lòng.
Ngược lại, nếu doanh nghiệp không đặt khách hàng làm trọng tâm, xây dựng sản phẩm mà không đáp ứng được nhu cầu thực tế của họ, sức cạnh tranh sẽ dần bị suy giảm, dẫn đến tình trạng mất đi lợi nhuận và thị phần một cách không thể tránh khỏi.
2. Customer Centric Mang Lại Những Lợi Ích Gì?
Việc ứng dụng chiến lược customer centric vào trong hoạt động kinh doanh sẽ đem lại cho doanh nghiệp rất nhiều lợi ích khác nhau, cụ thể:
2.1. Tăng Sự Hài Lòng Của Khách Hàng
Trong bối cảnh hiện đại khi công nghệ không ngừng tiến bộ, khách hàng ngày nay có nhiều sự lựa chọn hơn bao giờ hết. Họ trở nên khắt khe và đòi hỏi cao hơn trong quá trình mua sắm.
Trước tình hình này, việc áp dụng customer centric sẽ giúp các doanh nghiệp đảm bảo rằng sản phẩm và dịch vụ của mình được thiết kế một cách tỉ mỉ, phù hợp nhất với nhu cầu của khách hàng. Điều này không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn giúp doanh nghiệp tạo lập được lợi thế cạnh tranh bền vững trong một thị trường đầy thách thức và biến động như hiện nay.
2.2. Tăng Lợi Thế Cạnh Tranh Cho Doanh Nghiệp
Lợi thế cạnh tranh là yếu tố then chốt giúp một doanh nghiệp vượt trội so với đối thủ cạnh tranh trên thị trường. Trong bối cảnh ngày nay, việc ứng dụng customer centric chính là một trong những chìa khóa quan trọng để xây dựng lợi thế cạnh tranh bền vững.
Khi các sản phẩm hay dịch vụ có chất lượng tương đương nhau, người tiêu dùng thường có xu hướng lựa chọn đơn vị cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt nhất đồng thời chú trọng lắng nghe và ghi nhận ý kiến phản hồi từ phía khách hàng. Những doanh nghiệp thực sự hiểu và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách xuất sắc sẽ nhận được sự yêu thích và lòng trung thành cao hơn.
Một trong những lợi thế nổi bật customer centric là khả năng giúp doanh nghiệp nhận biết và tận dụng cơ hội phát triển mới. Bằng việc lắng nghe và tìm hiểu sâu sắc nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp sẽ có những cảm hứng tuyệt vời để phát triển sản phẩm, dịch vụ mới, thậm chí là mở rộng quy mô kinh doanh sang các lĩnh vực tiềm năng.
Một ví dụ điển hình là trường hợp của công ty điện tử. Sau khi thực hiện khảo sát, công ty này nhận ra rằng đa số khách hàng là phụ nữ và có nhu cầu được hỗ trợ lắp đặt thiết bị tại nhà. Từ đó, công ty đã nhanh chóng nắm bắt cơ hội này bằng cách mở rộng dịch vụ lắp đặt thiết bị tại gia đình kèm theo khi khách hàng mua sản phẩm.
Customer Centric Mang Lại Những Lợi Ích Gì?
2.4. Tiết Kiệm Chi Phí Marketing
Khi doanh nghiệp cung cấp sản phẩm/dịch vụ vượt trên mức kỳ vọng của khách hàng, họ sẽ trở thành những nhà quảng cáo tận tâm và hiệu quả nhất. Sự hài lòng đó sẽ thôi thúc khách hàng tự nguyện giới thiệu, chia sẻ trải nghiệm của mình đến những người xung quanh mà không mong đợi bất cứ đền đáp nào.
Lời giới thiệu từ những người thân quen luôn có sức nặng, giá trị hơn hàng nghìn chiến dịch quảng cáo đơn thuần từ doanh nghiệp. Nhờ vào những lời đồn đại tích cực này, quá trình mua hàng của khách hàng mới sẽ trở nên nhanh chóng và thuận lợi hơn bao giờ hết, giúp doanh nghiệp tiết kiệm đáng kể chi phí tiếp thị và mở rộng thị phần một cách hiệu quả.
3. Cách Triển Khai Chiến Lược Customer Centric Hiệu Quả
Hiện nay, rất nhiều doanh nghiệp tại Việt Nam lựa chọn chiến lược customer centric với các bước như sau, cụ thể:
3.1. Hiểu Rõ Khách Hàng
Để triển khai thành công chiến lược customer centric, điều đầu tiên và quan trọng nhất là doanh nghiệp cần có sự hiểu biết về khách hàng của mình. Cần nắm rõ khách hàng là ai, họ có nhu cầu và mong muốn gì để có thể thiết kế và cung cấp sản phẩm, dịch vụ phù hợp.
Để thu thập thông tin này, doanh nghiệp có thể sử dụng nhiều nguồn khác nhau như khảo sát trực tiếp, nghiên cứu thị trường hay phân tích dữ liệu hành vi tiêu dùng.
3.2. Thiết Kế Sản Phẩm Và Dịch Vụ Đáp Ứng Nhu Cầu Khách Hàng
Sau khi đã hiểu rõ về khách hàng của mình, bước tiếp theo là doanh nghiệp cần thiết kế và phát triển sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của họ. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải tiếp thu ý kiến từ khách hàng và chuyển hóa thành những sản phẩm, dịch vụ có tính thực tiễn cao, phù hợp với thị hiếu và sở thích của khách hàng mục tiêu.
Quá trình này cần phải được thực hiện một cách tỉ mỉ, đảm bảo rằng sản phẩm cuối cùng sẽ là điều mà khách hàng thực sự mong muốn, sẵn sàng lựa chọn và trung thành sử dụng.
3.3. Cung Cấp Trải Nghiệm Khách Hàng Tuyệt Vời
Bên cạnh việc thiết kế sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng, một yếu tố quan trọng khác trong chiến lược customer centric chính là tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời xuyên suốt toàn bộ hành trình mua sắm và sử dụng sản phẩm.
Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải xây dựng một môi trường giao dịch thuận lợi, tạo cảm giác thoải mái và hài lòng cho khách hàng khi tiếp xúc với thương hiệu. Từ việc tiếp cận thông tin sản phẩm, quy trình mua hàng cho đến trải nghiệm sử dụng và chăm sóc khách hàng sau này, tất cả đều phải được đầu tư chỉn chu để mang lại sự hài lòng tối đa cho người tiêu dùng.
Cách Triển Khai Chiến Lược Customer Centric Hiệu Quả
3.4. Tương Tác Với Khách Hàng
Để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, doanh nghiệp cần tăng cường tương tác và giao tiếp hai chiều với họ thông qua nhiều kênh khác nhau. Việc triển khai các cuộc khảo sát ý kiến, tận dụng sức mạnh của mạng xã hội hoặc xây dựng một đội ngũ dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là những cách thức hiệu quả.
Thông qua những tương tác trực tiếp này, doanh nghiệp có thể nắm bắt được những phản hồi, đánh giá từ phía khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ cũng như trải nghiệm giao dịch nói chung. Từ đó, doanh nghiệp có thể kịp thời điều chỉnh và cải tiến để đáp ứng tốt hơn kỳ vọng của khách hàng và giữ chân họ gắn bó lâu dài với thương hiệu.
3.5. Đo Lường Sự Hài Lòng Của Khách Hàng
Cuối cùng, doanh nghiệp cần thường xuyên đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Việc này giúp xác định những lĩnh vực cần phải cải thiện, từ đó điều chỉnh và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ để mang lại trải nghiệm hoàn hảo hơn cho khách hàng.
4. Các Chỉ Số Đo Lường Chiến Lược Customer Centric
Tìm hiểu về những chỉ số đo lường hiệu quả của chiến lược customer centric sẽ giúp bạn đọc hiểu rõ hơn customer centric là gì.
4.1. Customer Churn Rate – Tỷ Lệ Khách Hàng Rời Bỏ Doanh Nghiệp
Tỷ lệ rời đi là một chỉ số quan trọng trong kinh doanh, phản ánh mức độ hài lòng và gắn kết của khách hàng với sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Khi khách hàng không cảm thấy thỏa mãn, họ sẽ quyết định ngừng sử dụng hoặc hợp tác với doanh nghiệp đó.
Tỷ lệ khách hàng rời đi là một tín hiệu cảnh báo về lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp. Để tính toán chỉ số này, doanh nghiệp cần chia số lượng khách hàng bị mất trong một khoảng thời gian nhất định cho tổng số khách hàng trong cùng khoảng thời gian đó rồi nhân với 100.
Việc theo dõi và phân tích tỷ lệ rời đi là rất quan trọng đối với doanh nghiệp. Nếu con số này quá cao, điều đó cho thấy doanh nghiệp cần phải nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm khách hàng để giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng mới.
4.2. Giá Trị Vòng Đời Khách Hàng (Customer Lifetime Value)
Giá trị vòng đời khách hàng là một khái niệm quan trọng trong kinh doanh, đề cập đến tổng giá trị mà một khách hàng mang lại cho doanh nghiệp trong suốt quá trình gắn bó và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đó. Giá trị này được tính từ lần đầu tiên khách hàng mua hàng cho đến khi họ ngừng giao dịch và kết thúc mối quan hệ với doanh nghiệp.
Đối với những doanh nghiệp luôn đặt khách hàng làm trọng tâm thì khách hàng chính là tài sản quý giá nhất. Vì vậy, những khách hàng có giá trị vòng đời cao sẽ mang lại nguồn lợi lớn cho doanh nghiệp.
Việc xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng, tạo ra trải nghiệm tốt nhất để khách hàng gắn bó lâu dài là chìa khóa để gia tăng giá trị vòng đời khách hàng, từ đó nâng cao lợi nhuận và sự phát triển của doanh nghiệp.
4.3. Điểm Hài Lòng Của Khách Hàng (CSAT)
Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố tương đối chủ quan và khó đo lường. Tuy nhiên, doanh nghiệp có thể thu thập thông tin này bằng cách yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ hài lòng của họ trên một thang điểm.
Phương pháp phổ biến là đưa ra một câu hỏi ngắn ở cuối phiếu khảo sát: “Anh/chị đánh giá mức độ hài lòng tổng thể của mình đối với sản phẩm/dịch vụ này như thế nào?”, kèm theo các mức đánh giá dựa trên thang điểm từ 1 đến 5 theo cấp độ: “rất không hài lòng” – “không hài lòng” – “trung lập” – “hài lòng” – “rất hài lòng”. Như vậy, những yếu tố cảm tính sẽ được định lượng dễ dàng hơn.
Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể sử dụng chỉ số đo lường lòng trung thành của khách hàng (NPS) để đánh giá khả năng khách hàng quay lại mua hàng hoặc giới thiệu sản phẩm cho người khác. Chỉ số này được xác định thông qua một câu hỏi ngắn trong phiếu khảo sát: “Anh/chị có sẵn sàng đề xuất sản phẩm/dịch vụ/doanh nghiệp này với bạn bè, đồng nghiệp hoặc người thân của mình không?”. Khách hàng sẽ đánh giá trên thang điểm từ 0 (rất không sẵn sàng) đến 10 (rất sẵn sàng).
Dựa trên kết quả đánh giá, khách hàng sẽ được chia thành ba nhóm: người ủng hộ (điểm 9-10), người thụ động (điểm 7-8), và người nói xấu (điểm 0-6). Nếu điểm trung bình nằm ở mức cao (9-10), đây là tín hiệu tích cực cho thấy lòng trung thành của khách hàng lớn. Ngược lại, điểm thấp (0-6) có nghĩa là khách hàng không hài lòng và có thể đưa ra những nhận xét tiêu cực về sản phẩm/doanh nghiệp.
Các Chỉ Số Đo Lường Chiến Lược Customer Centric
4.4. Servqual – Tỷ Lệ Đáp Ứng Kỳ Vọng Khách Hàng
Tỷ lệ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng được xác định qua 5 tiêu chí (rater) bao gồm:
Reliability (độ tin cậy): khả năng cung cấp chính xác dịch vụ hay sản phẩm.
Assurance (đảm bảo): mức độ hiểu biết và lịch sự của nhân viên cũng như khả năng tạo niềm tin và sự tin tưởng cho khách hàng.
Tangibles (cơ sở vật chất): sự đầy đủ những trang thiết bị, cơ sở vật chất, trang website hoặc nhân viên tư vấn.
Empathy (sự đồng cảm): sự quan tâm, chăm sóc dành cho từng khách hàng
Responsiveness (trách nhiệm): mức độ sẵn sàng cung cấp trợ giúp và dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng.
Customer centric, product centric (lấy sản phẩm làm trung tâm) là hai chiến lược kinh doanh phổ biến nhất trên thế giới hiện nay và có sự khác biệt, cụ thể:
Chỉ tiêu
Customer centric
Product centric
Trung tâm của sự quan tâm
Khách hàng
Sản phẩm
Phạm vi quan tâm
Tập trung vào việc hiểu và đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Những quyết định về sản phẩm, marketing và dịch vụ được định hướng bởi sự hiểu biết về khách hàng và việc tạo ra giá trị cho họ
Tập trung vào phát triển, cải tiến và tiếp thị sản phẩm, dịch vụ của mình. Sự tập trung chủ yếu là nâng cao chất lượng, tính cạnh tranh của sản phẩm.
Góc nhìn về quan hệ khách hàng
Mối quan hệ với khách hàng được xem là một quá trình tương tác liên tục và lâu dài
Tập trung vào việc bán sản phẩm và dịch vụ. Doanh nghiệp có xu hướng tập trung vào việc thúc đẩy tiêu thụ và mua hàng
Ưu tiên trong quyết định
Dựa trên nhu cầu của khách hàng và tạo ra giá trị cho họ
Tập trung vào việc phát triển và cải tiến sản phẩm, dịch vụ
Kết quả và định vị thương hiệu
Xây dựng một thương hiệu được yêu thích và tin tưởng bởi khách hàng, từ đó xây dựng lòng tin và trung thành
Định vị sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp trong ngành
Định hướng chiến lược
Tập trung vào việc tạo ra giá trị và trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Tập trung vào việc phát triển sản phẩm và dịch vụ, cải tiến công nghệ và tính năng của chúng.
Vậy là JobsGo đã cùng bạn đọc đi tìm hiểu về customer centric là gì cũng như những lợi ích mà chiến lược này đem lại cho doanh nghiệp. Customer centric không chỉ là một sự lựa chọn mà đó còn là chiến lược cần thiết để phát triển kinh doanh hiện nay.
Câu hỏi thường gặp
1. Những Thách Thức Chính Trong Việc Áp Dụng Customer Centric Là Gì?
Thay đổi văn hóa doanh nghiệp
Thu thập và khai thác dữ liệu khách hàng
Cần đảm bảo sự nhất quán trên các kênh
Đào tạo và phát triển nhân lực
Khó khăn trong việc đo lường hiệu quả
…
2. Làm Thế Nào Để Đánh Giá Và Cải Thiện Liên Tục Chiến Lược Customer Centric Của Doanh Nghiệp?
Để đánh giá và cải thiện liên tục chiến lược customer centric của doanh nghiệp, có thể áp dụng các biện pháp sau:
Quỳnh Nguyễn
