Chuyên viên Phân tích 1, Dịch vụ CNTT & Kỹ thuật viên Hỗ trợ Người dùng (Hoàn Kiếm, Hà Nội) (28813)

1, Mục đích công việc: Vị trí Chuyên viên Hỗ trợ Người dùng CNTT này đòi hỏi sự chủ động và tư duy hướng tới khách hàng, nhằm gia nhập bộ phận hỗ trợ người dùng cuối. Báo cáo trực tiếp cho Trưởng nhóm Hỗ trợ Người dùng (cấp AVP), nhân sự đảm nhận vai trò này chịu trách nhiệm thực hiện các hoạt động hàng ngày của bộ phận Hỗ trợ CNTT (Service Desk) cấp độ 1, hỗ trợ các thiết bị của người dùng cuối, đồng thời đảm bảo cung cấp sự hỗ trợ kịp thời và chuyên nghiệp cho người dùng tại các chi nhánh trong môi trường ngân hàng được kiểm soát chặt chẽ. Ứng viên trúng tuyển sẽ là đầu mối tiếp nhận đầu tiên đối với các vấn đề CNTT, xử lý các yêu cầu dịch vụ hàng ngày, cũng như duy trì chất lượng dịch vụ và kỷ luật vận hành. Vị trí này làm việc chặt chẽ với Trưởng nhóm Hỗ trợ Người dùng và phối hợp với các nhóm CNTT nội bộ để cung cấp dịch vụ hỗ trợ CNTT đáng tin cậy tại nơi làm việc.
2, Chi tiết công việc.
- Đóng vai trò là đầu mối tiếp nhận đầu tiên cho người dùng tại chi nhánh, cung cấp dịch vụ hỗ trợ CNTT cấp độ 1 (Service Desk).
- Tiếp nhận, ghi nhận và quản lý các sự cố cũng như yêu cầu dịch vụ hàng ngày thông qua hệ thống quản lý yêu cầu (ticketing system).
- Đảm bảo giải quyết kịp thời các vấn đề CNTT cơ bản và chuyển tiếp (escalate) đúng quy trình các sự cố phức tạp cho Trưởng nhóm hoặc các nhóm CNTT chuyên trách (Hạ tầng, Bảo mật, v.v.).
- Thiết lập, cấu hình và khắc phục sự cố cho máy tính để bàn, máy tính xách tay, máy in, thiết bị ngoại vi, thiết bị di động và các ứng dụng văn phòng tiêu chuẩn.
- Hỗ trợ quy trình tiếp nhận nhân viên mới và quy trình khi nhân viên nghỉ việc, bao gồm việc cấp phát thiết bị vật lý và phối hợp thiết lập hoặc hủy bỏ tài khoản người dùng.
- Duy trì hồ sơ yêu cầu (ticket) và nhật ký hỗ trợ chính xác, đồng thời hỗ trợ cập nhật các tài liệu vận hành.
- Tuân thủ các yêu cầu kiểm soát nội bộ, chính sách CNTT và các hướng dẫn tuân thủ trong quá trình vận hành hàng ngày.
- Đóng góp vào việc cải tiến liên tục các quy trình hỗ trợ người dùng và nâng cao mức độ hài lòng chung của người dùng.

YÊU CẦU>
- Bằng đại học trở lên chuyên ngành Khoa học máy tính/Hệ thống thông tin/An toàn thông tin;
- Tiếng Anh: Trình độ Trung - Cao cấp (Upper-Intermediate);
- Có ít nhất 2-3 năm kinh nghiệm trong các mảng hỗ trợ CNTT, helpdesk, hỗ trợ người dùng cuối hoặc hỗ trợ thiết bị đầu cuối (endpoint);
- Kiến thức thực tế về:
o Môi trường Windows, phần cứng máy tính (PC, laptop) và thiết bị người dùng
o Hỗ trợ thiết bị đầu cuối và xử lý sự cố cơ bản
o Microsoft 365 / Các ứng dụng Office
o Quản lý tài khoản người dùng và hỗ trợ cơ bản về quyền truy cập
- Thành thạo các công cụ quản lý dịch vụ và hệ thống quản lý yêu cầu hỗ trợ (ticketing);
- Hiểu biết cơ bản về các nguyên tắc ITIL và quy trình quản lý sự cố là một lợi thế;
- Kỹ năng giao tiếp, dịch vụ khách hàng và giải quyết vấn đề tốt; thái độ nhiệt tình và kiên nhẫn.